《【電子商務】人勒？！老闆，我要買單！》 by蒼蠅頭‧小資家: http://goo.gl/1mmKza ---------------------------------------------------------------------------- 上禮拜剛好去跟一個通路商聊天，講到虛擬通路不斷蠶食他們的市場，雖然心有不甘 但卻又無可奈何，所以言語中也不斷地透露出來許多的無奈及感慨，在我經營這麼多 年的電子商務來看，其實我認為網路虛擬通路跟一般實體通路沒什麼太大的差異。 因為不管如何操作，或是觸及客戶的層面有多廣，最後也都還是要經由與客戶的相互 溝通來經營事業，雖然互有利弊缺失，但總體來說，顧好客戶的感受才是提升業績的 王道。雖然實體通路不像虛擬通路能在短時間觸及到龐大的消費者，但實體通路卻擁 有與客戶面對面的親密接觸，這個武器也是虛擬通路很難跨越的鴻溝。 所以我認為未來應該是個虛實整合的時代，也就是虛擬的網路通路必須走向實體與消 費者面對密，而實體通路也必須積極地開拓虛擬通路來增加自己的曝光幅度，也唯有 結合彼此的優點，才能在未來競爭愈趨激烈的市場中，殺出一條血路，並且為消費者 提供更大的價值。 讓聯絡資訊明顯 不管是部落格還是官網，讓客人能快速找到我們，是最基本的待客之道，所以請不要 為了怕破壞精心設計的版面，而將聯絡資訊隱藏在最不顯眼的地方，這樣有可能會流 失許多潛在的顧客，但要小心別過度凸顯，不然會給客人產生壓力，進而影響消費的 意願。 即時性客服最吸引人 就研究顯示，客人不需要無微不至的服務，他們只要即時的解決問題，也就是說即使 我們提供超貼心的服務，也不會提升太多消費者忠誠度，倒不如把時間跟成本省下來 ，只解決他們的即時性需求即可，所以下次當客人想要問運費該如何計算時，別拉里 拉雜說一堆，有時直接提供解答可能才是加速消費的關鍵。 回覆要快，但需量力而為 快速的回覆能提高消費者對我們的信賴，但是要量力而為，譬如說如果無法快速的回 覆，就不用使用線上即時客服系統，而改設置留言板的服務，讓自己回覆客人問題上 有緩衝時間，並加註貼心提醒，讓客人知道我們會盡快回覆他們，不然開放即時客服 系統，卻常常讓消費者求助無門，那可能就會得到適得其反的效果。 溝通貴在真誠，不用追求新的網路工具 網路工具日新月異，不同的社群平台，以及不同的溝通工具，都能讓客戶聯繫到我們 ，所以不一定要使用最新的溝通工具才能聯繫到我們的客戶，有時候就單純留個電話 號碼或是電子信箱，也能提供很好的服務給消費者，不然到時新工具不會使用，反而 適得其反，那對企業形象的傷害更是嚴重。 -------------------------------- 服用時間: 三餐飯後加一杯溫開水! 歡迎訂閱蒼蠅頭小資家最新文章 http://www.bossfly.net/ --

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