話說上個月好不容易可以回到台灣 也很想看看台灣漂亮的風景 於是就跟朋友兩個人訂購了 E*fly 的花蓮之旅二日遊 （我們是選擇花蓮海洋公園＋太魯閣峽谷風情之旅的組合） 一開始都還好，並沒有讓我覺得不愉快的地方 然而，在我出發的前一天晚上 因為看到網站上說那幾天花蓮地震頻傳 長春祠步道會予以封閉不予開放 再加上那兩天台北狂風暴雨的，跟颱風沒兩樣 在擔心之餘，便撥了電話給負責的X小姐 （我已經氣到不想把她的姓打出來，想知道的人可以自行去 E*fly的網站上搜尋） 當時，主要是想詢問她這種天氣是否會影響旅遊安全及行程內容 她那天晚上的口氣還不錯，也跟我說他們會視天候狀況有所調整 說他們會注意安全什麼的，也說我如果不想參加的話 可以過一、兩個鐘頭的時候跟她說，如果我沒有跟她說的話 她會把我當成明天要繼續這個旅遊行程 隔天一早（也就二日遊的第一天，要先去太魯閣） 我和朋友非常開心地拎著行李往台北車站出發（我們是坐觀光列車） 雖然當天我們在台北時幾乎下半身都濕透了（風雨好大） 也絲毫不減我們兩個呆瓜想要遊玩的興致....... 在火車要到花蓮的40分鐘前，事情發生了 X小姐打電話再次跟我確認要不要繼續這個行程 她跟我說太魯閣可能還是會有落石 加上花蓮也在下著小雨，所以即使我要繼續這個行程的話 他們七星潭今天也不會去 那時我和朋友心裡在盤算 不會吧，那我們不就只剩慈濟靜思堂、遊客中心、燕子口等其他地點 當時，我並未死心，繼續問她 『那我想請問一下你們多年的專業經驗，這種情況下 你們會不會傾向建議“取消”行程？』 X小姐遲疑了一下（大約三秒），說；『會！』 又接著說：『當然啦，如果遊客堅持要上山，我們還是會出團 但是風險跟安全要自行負責！』 我和朋友都很嫩，一聽到這樣整個傻眼 X小姐說：『不然我幫妳們跟 E*fly 取消第一天的行程，但是第二天的 行程海洋公園可以照舊，換句話說，妳們第一天的部分可以全額退費 至於第二天花蓮海洋公園的行程，我們會有專車去飯店接妳們 晚一點我再告訴妳車子明天幾天到』（請注意：當時早上九點多） 那時我們心想，人家都建議我們取消行程了，那就取消吧 所以我們兩個呆瓜很認命地自己先在花蓮市區走走看看 當時花蓮市區的天氣只有飄一點點小雨（不用撐傘的那種毛毛雨） 我們也想說大概山區的雨下得很厲害吧，所以並不適合上山 差不多到下午快五點，我一直沒接到X小姐的電話 之前打了兩通，她都沒有接，所以我就直接打電話給 E*fly 了 同時，也想順便再次確認是不是真的會把第一天的費用全部退給我 結果呢，E*fly的服務人員跟我說：『沒有唷，我們不會這樣退費， 而且我們也沒有收到對方的告知』 大概是我的聲音太無奈了，服務人員說：『那我這裡先跟X小姐聯絡 再打電話告訴妳吧』 過了半個多鐘頭，都沒有人打電話來，所以我又打了一次電話給 E*fly 但是這次是另一個服務人員接的，他的回覆也跟前一個差不多 不同的是，這次很快，過了十分鐘之後 他就打電話告訴我他跟X小姐的確認內容 （但是這一切卻是我火大的開始！！！） 他說：『X小姐說妳自己要取消這個行程的，但是我們還是願意退費給妳』 我便說：『是她建議我取消行程的，不要說的好像全部是我的錯』 服務人員說：『我不清楚，不然妳自己跟她說好了』 掛了電話，我便開始打給X小姐兩次，又沒有人接 過了十幾分鐘，她打來了，口氣非常地差，質問我： 『妳是不是有打電話給E*fly？』 我回答：『對阿，因為我想再次確認是不是真的會退第一天的費用給我』 此時X小姐火力全開，劈哩啪啦地說： 『拜託，妳要搞清楚他們的退費流程好不好？ 妳要人回到台北， 也就是整個旅遊行程跑完後，用傳真或email的方式告知他們妳自己 自行取消了其中一天的行程，等到E*fly跟我們旅行社聯絡後 才有可能會開始退費給你阿！』 我便回答：『我不知道是要這樣的退費的，因為妳之前只告訴我妳會跟 E*fly 說；而且，也是妳建議我取消行程的阿』 X小姐此時分貝更加地提高：『小姐，這種退費流程是常識，而且 E*fly 是那麼大的公司，怎麼可能會不退給你“這一筆小錢”呢？ 我從來沒有看過一個旅客像妳一樣要錢要的那麼猴急！ 再說，我們旅行社今天也有出團阿，也有去太魯閣阿，是妳自己選擇放棄的！』 我很生氣地說：『什麼？妳們今天有出團？ 妳不是建議我取消嗎？再說，我也只是想確認怎麼退費阿』 X小姐回答：『妳自己之前已經有一點擔心太魯閣行程的安全了 那我當然會建議妳取消阿』 此時我氣到不想跟她爭辯，再說我的國語又結結巴巴的 講話的聲音也不大聲，像小媳婦一樣，所以我最後只問她： 『那妳怎麼還沒有告訴我明天早上幾點車子會來飯店接我們去海洋公園？ 現在都傍晚六點了』 X小姐說：『我之前不是告訴妳會晚一點告訴妳了嗎？ 我們很多客人都是等到晚上八九點，甚至十、十一點才告知的。 我們的事情很多好不好，要規劃和安排每個旅客的行程阿～』 我當時真的氣到全身發抖，超想用英文罵她的 但是一想到明天還有一天行程，只好先忍下這口氣，問說： 『那請問妳現在可以先跟我講嗎？』 X小姐才說：『妳明天早上八點半在飯店大廳等』 掛了電話之後，我立刻打給 E*fly 想要投訴 這次是一個小姐接的，她聽到我快哭出來又帶著悲憤的聲音描述整個過程 （再加上結結巴巴的國語） 就說：『我等一下回電給妳，我要先請示我的主管』 過了十來分鐘，那位小姐回電說：『因為我們只是客服部門 選擇當地旅行社是由業務部門決定的，妳可以再回到台北後 寫信給我們，我們會轉給業務部門處理』 事情至此，有了最後這位小姐的說詞 我已經不那麼生氣了，再加上後來也很忙 很快就離開台灣了 所以我始終沒有寫那封抗議信 今天剛好有時間，就把自己上個月的經歷 post 出來 希望大家玩任何套裝旅程都很開心很快樂 不要像我一樣那麼不開心 還被說成猴急著要討錢的樣子...... --

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