星期五晚上，我寫了一封長信給7-11客服，內容如下： 此致7-ELEVEn相關人士： 　　本人對於這次貴單位所舉辦之自營咖啡品牌CITY CAFÉ的促銷活動──兌換 柏靈頓小熊一事，致上本人的以下的淺見與觀感，還有盼貴單位採納的意見。 一、「第一」，要有第一的高度。 　　7-11為台灣便利商店界的第一把交椅，這一點無庸置疑，但是，相對的，第 一，就會有「第一」的標準、「第一」的要求。貴單位此次舉辦促銷活動，時間 為2008年12月3日至12月30日，而兌換時間則到2009年1月6日。時間過於倉促，在 打開咖啡市場的第一戰上，培養品牌客戶需要一定的時間，在設定上需考慮到： 「不是每天都喝咖啡」的，或者：「不是每天都喝CITY CAFÉ的」，個人認為， 站在「第一」的位置上，就需要有這樣「第一為顧客想到的貼心」。 二、配套措施 　　如果「點數換小熊」是貴單位欲讓CITYCAFÉ打進慣喝咖啡市場佔有率的一個 活動，那麼，這對貴單位來說是非常重要的，從相關報導中亦可看出貴單位對這 個自營品牌的重視，如《今周刊》在今年十二月中的報導〈一杯咖啡，如何打造 十億商機〉一文中，足見貴單位的謹慎與用心，以及《經理人月刊》中〈便利優 質，打造城市咖啡館〉一文。那麼貴單位在企劃這個活動時，想到以「換小熊」 來加強顧客消費量，那麼就應該想到──「大家集點數不是要來換咖啡，而是要 來換小熊的」，否則貴單位也不會請藝人桂綸美小姐，來拍了這一支如此有質感 、吸引目光的廣告。所以點數的發給與小熊的數量便應有所配合，當點數發行量 過高時，就必須有此警覺心；當門市反應許多顧客換不到小熊而抱怨時，就必須 有此警覺心，在消費者尚未發出怨言時，就必須先一步面對及安撫，這才是一個 成熟的服務性企業該做到的，但在這次的事件中，我到目前為止，沒有看到任何 「有誠意」的面對，只有門市張貼的海報、門市人員良莠不齊的應對方式，以及 客服人員不斷的說「對不起」、「已轉達給相關單位」的官方說法，還有，廣大 消費者手中的點數，以及連咖啡都不想換的厭惡感（包括我在內）。 三、溫暖的形象 　　這麼多年來，7-11的紅條招牌已成了我心中溫暖的象徵，我在皮包中隨時放 著ICASH、買飲料首先想到7-11，而7-11每支廣告我都記得。關東煮的暖呼呼、離 島地區的微笑、孩子拿不到東西，穿著7-11制服的親切門市人員上前幫忙…… 7-11在我心中的樣子已隨著這些廣告深植不移。所以，我不會把7-11看成一般的 商店，而是一個有感情的地方，我在這裡買一杯咖啡，不只是買到一杯咖啡，而 是買到一份幸福感；我在這裡買麵包，不只是買早餐，而是預約一份美味。每天 晚上下班，即使不買東西，也習慣走進7-11，聽那一聲熟悉的：「歡迎光臨」， 我想，這也是貴單位身為一個服務企業的精神與理念，然而，在這次的促銷活動 中，我絲毫看不見這樣美好的特質，只看見一個「為了衝業績抄短線」的「營利 機構」，這也使我恍然大悟，是啊，而7-11不就是一個賣商品的營利機構嗎？更 看見了，這麼多年來，我無形中竟投注了這麼多感情的愚蠢。 　　如果，貴單位不在這麼多年來以廣告、以各樣行銷手段捏塑出這樣的形象， 也許，我的「受騙感」不會如此之深。而貴單位內部，不也是由許許多多的人所 集結起來的？你們是功利為一份工作，還是有一份與企業相同的理念而努力著？ 這我不得而知，於我而言，我只看見了「變質」。 四、資訊不流通、不公開 　　 　　門市海報上，我們只看見了非常小的字樣：「數量有限，送完為止」（已拍 照存證），是多有限？從門市上看不出來，而客服人員的回答是六十萬隻，這已 造成了資訊不夠公開的事實。再者，當換不到小熊的時候，門市人員的回答「五 花八門」，無禮的有之、支吾其詞的有之、矇騙造謊的有之，得到的答案更是「 琳瑯滿目」，日期不同、到貨日不同、連門市的供貨量也不同，使得消費者疲於 奔走……資訊的不流通也是非常明顯的疏失。7-11的門市人員素質良莠不齊，這 已是大家都心知肚明，與直營加盟的運作有關，本人也曾服務於7-11的門市，這 一點延宕多年未改進，反有越來越惡化的傾向，在這樣的事件危機處理中，更突 顯出其中的「醜陋」（店員私藏贈品的事例四起），若貴單位再置之不理，也許 之後將自食其果，而這果子是好是壞，讓時間證明。 五、我覺得，只是一個誠懇的道歉 　　先前說過，7-11是公認「便利商店界」的第一，既然如此，也應拿出「第一 」的氣度，公開承認疏失、道歉，並公布消費者所關心的事項，如印製點數量、 小熊的配給量等等，給這些覺得「被耍得團團轉」消費者一個詳細的交代。不要 再只是說「已將此建議提供給主辦單位的主管進行參考」，因為，我們到現在仍 然不知道主辦單位是誰，主管是誰？他參考了多少，我們同樣不知道。參考了之 後會怎樣？我們也不知道。 六、請勿回覆官方說法 　　1.「很抱歉！有關本檔活動在兌換服務上有未臻週全之處，而影響消費者應 有權益一事，亦已將此建議提醒提供給主辦單位的主管進行參考。」 　　2.「再次抱歉！本檔活動兌換未能合乎您之需求期望，謹再次致上最深的歉 意，最後亦竭誠期盼您能一本愛護本公司之初衷，繼續給予本公司支持與鼓勵， 再次感謝您，謝謝！」 　　如果我花費許多時間精力所書寫的這一篇建議函，也只落得貴單位例行性的 客服處理案例及官方式說法，而對貴單位的「期盼」沒有獲得相對的回應，那麼 貴單位也不必「竭誠期盼」我這一個小小的消費者，能一本愛護7-11的初衷，給 予貴單位支持與鼓勵，更不必感謝我，因為，我將不再以7-11為日常生活進出採 買的首選，也不再使用貴單位的icash卡片，那麼，貴單位與我也沒有什麼關係了 ，貴單位的感謝我承受不起。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　消費者　97.12.26 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 星期六客服回信： 您好 ！ 很抱歉！我是聯合服務中心的主管敝姓孫， 可否請您能再度來信告知我們聯絡方式(您的姓氏及電話)， 讓我們有進一步能為您服務說明的機會，期待您的來信， 再次感謝您，謝謝！ 統一超商股份有限公司 聯合服務中心 經理 孫 達 賢 敬上 我回信告知請於晚間七點後致電，7-11再度回覆，將於週一回電。 沒想到星期天晚上就接到這位孫先生的電話， 他先是問我手上還有多少點數，我說都處理掉了，他說那就好， 他說他很有誠意要幫助我換到熊。 接著我說，我想聽聽貴單位的說法。 孫先生聽起來是一個老實人，一路從門市做起，在7-11的許多單位都服務過， 現在是第九年了，轉至客服部。 他坦承疏失，說這個行銷團隊其實已經辦過好幾次促銷活動了 這次最大的問題在於，贈品沒有一次就做足數量， 換不到熊時消費者當然會生氣。他們都有主管會議，他會呈報上去。 所以，我在此想表達一個意見是： 有些人喜歡熊、有些人不喜歡熊，這本來就是見仁見智， 但是，許多推文中說：「限量是殘酷的」，並不完全正確， 這次小熊限量六十萬隻，但是他連自己本身限的量都沒有，讓消費者換不到， 還要等他做出來，這很明顯是活動中「趕鴨子上架」，沒有做好萬全準備的作法。 今天是星期一，7-11在官方網站也做出了說明，到12/26為止， 只有三十五萬隻，但分批供貨方式，完全沒有在活動中說明， 所以跟限量一點關係都沒有。 以上是我和7-11交涉的過程及想法，提供給各位看看。 --

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