星期五晚上，我写了一封长信给7-11客服，内容如下： 此致7-ELEVEn相关人士： 　　本人对於这次贵单位所举办之自营咖啡品牌CITY CAFÉ的促销活动──兑换 柏灵顿小熊一事，致上本人的以下的浅见与观感，还有盼贵单位采纳的意见。 一、「第一」，要有第一的高度。 　　7-11为台湾便利商店界的第一把交椅，这一点无庸置疑，但是，相对的，第 一，就会有「第一」的标准、「第一」的要求。贵单位此次举办促销活动，时间 为2008年12月3日至12月30日，而兑换时间则到2009年1月6日。时间过於仓促，在 打开咖啡市场的第一战上，培养品牌客户需要一定的时间，在设定上需考虑到： 「不是每天都喝咖啡」的，或者：「不是每天都喝CITY CAFÉ的」，个人认为， 站在「第一」的位置上，就需要有这样「第一为顾客想到的贴心」。 二、配套措施 　　如果「点数换小熊」是贵单位欲让CITYCAFÉ打进惯喝咖啡市场占有率的一个 活动，那麽，这对贵单位来说是非常重要的，从相关报导中亦可看出贵单位对这 个自营品牌的重视，如《今周刊》在今年十二月中的报导〈一杯咖啡，如何打造 十亿商机〉一文中，足见贵单位的谨慎与用心，以及《经理人月刊》中〈便利优 质，打造城市咖啡馆〉一文。那麽贵单位在企划这个活动时，想到以「换小熊」 来加强顾客消费量，那麽就应该想到──「大家集点数不是要来换咖啡，而是要 来换小熊的」，否则贵单位也不会请艺人桂纶美小姐，来拍了这一支如此有质感 、吸引目光的广告。所以点数的发给与小熊的数量便应有所配合，当点数发行量 过高时，就必须有此警觉心；当门市反应许多顾客换不到小熊而抱怨时，就必须 有此警觉心，在消费者尚未发出怨言时，就必须先一步面对及安抚，这才是一个 成熟的服务性企业该做到的，但在这次的事件中，我到目前为止，没有看到任何 「有诚意」的面对，只有门市张贴的海报、门市人员良莠不齐的应对方式，以及 客服人员不断的说「对不起」、「已转达给相关单位」的官方说法，还有，广大 消费者手中的点数，以及连咖啡都不想换的厌恶感（包括我在内）。 三、温暖的形象 　　这麽多年来，7-11的红条招牌已成了我心中温暖的象徵，我在皮包中随时放 着ICASH、买饮料首先想到7-11，而7-11每支广告我都记得。关东煮的暖呼呼、离 岛地区的微笑、孩子拿不到东西，穿着7-11制服的亲切门市人员上前帮忙…… 7-11在我心中的样子已随着这些广告深植不移。所以，我不会把7-11看成一般的 商店，而是一个有感情的地方，我在这里买一杯咖啡，不只是买到一杯咖啡，而 是买到一份幸福感；我在这里买面包，不只是买早餐，而是预约一份美味。每天 晚上下班，即使不买东西，也习惯走进7-11，听那一声熟悉的：「欢迎光临」， 我想，这也是贵单位身为一个服务企业的精神与理念，然而，在这次的促销活动 中，我丝毫看不见这样美好的特质，只看见一个「为了冲业绩抄短线」的「营利 机构」，这也使我恍然大悟，是啊，而7-11不就是一个卖商品的营利机构吗？更 看见了，这麽多年来，我无形中竟投注了这麽多感情的愚蠢。 　　如果，贵单位不在这麽多年来以广告、以各样行销手段捏塑出这样的形象， 也许，我的「受骗感」不会如此之深。而贵单位内部，不也是由许许多多的人所 集结起来的？你们是功利为一份工作，还是有一份与企业相同的理念而努力着？ 这我不得而知，於我而言，我只看见了「变质」。 四、资讯不流通、不公开 　　 　　门市海报上，我们只看见了非常小的字样：「数量有限，送完为止」（已拍 照存证），是多有限？从门市上看不出来，而客服人员的回答是六十万只，这已 造成了资讯不够公开的事实。再者，当换不到小熊的时候，门市人员的回答「五 花八门」，无礼的有之、支吾其词的有之、蒙骗造谎的有之，得到的答案更是「 琳琅满目」，日期不同、到货日不同、连门市的供货量也不同，使得消费者疲於 奔走……资讯的不流通也是非常明显的疏失。7-11的门市人员素质良莠不齐，这 已是大家都心知肚明，与直营加盟的运作有关，本人也曾服务於7-11的门市，这 一点延宕多年未改进，反有越来越恶化的倾向，在这样的事件危机处理中，更突 显出其中的「丑陋」（店员私藏赠品的事例四起），若贵单位再置之不理，也许 之後将自食其果，而这果子是好是坏，让时间证明。 五、我觉得，只是一个诚恳的道歉 　　先前说过，7-11是公认「便利商店界」的第一，既然如此，也应拿出「第一 」的气度，公开承认疏失、道歉，并公布消费者所关心的事项，如印制点数量、 小熊的配给量等等，给这些觉得「被耍得团团转」消费者一个详细的交代。不要 再只是说「已将此建议提供给主办单位的主管进行参考」，因为，我们到现在仍 然不知道主办单位是谁，主管是谁？他参考了多少，我们同样不知道。参考了之 後会怎样？我们也不知道。 六、请勿回覆官方说法 　　1.「很抱歉！有关本档活动在兑换服务上有未臻周全之处，而影响消费者应 有权益一事，亦已将此建议提醒提供给主办单位的主管进行参考。」 　　2.「再次抱歉！本档活动兑换未能合乎您之需求期望，谨再次致上最深的歉 意，最後亦竭诚期盼您能一本爱护本公司之初衷，继续给予本公司支持与鼓励， 再次感谢您，谢谢！」 　　如果我花费许多时间精力所书写的这一篇建议函，也只落得贵单位例行性的 客服处理案例及官方式说法，而对贵单位的「期盼」没有获得相对的回应，那麽 贵单位也不必「竭诚期盼」我这一个小小的消费者，能一本爱护7-11的初衷，给 予贵单位支持与鼓励，更不必感谢我，因为，我将不再以7-11为日常生活进出采 买的首选，也不再使用贵单位的icash卡片，那麽，贵单位与我也没有什麽关系了 ，贵单位的感谢我承受不起。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　消费者　97.12.26 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 星期六客服回信： 您好 ！ 很抱歉！我是联合服务中心的主管敝姓孙， 可否请您能再度来信告知我们联络方式(您的姓氏及电话)， 让我们有进一步能为您服务说明的机会，期待您的来信， 再次感谢您，谢谢！ 统一超商股份有限公司 联合服务中心 经理 孙 达 贤 敬上 我回信告知请於晚间七点後致电，7-11再度回覆，将於周一回电。 没想到星期天晚上就接到这位孙先生的电话， 他先是问我手上还有多少点数，我说都处理掉了，他说那就好， 他说他很有诚意要帮助我换到熊。 接着我说，我想听听贵单位的说法。 孙先生听起来是一个老实人，一路从门市做起，在7-11的许多单位都服务过， 现在是第九年了，转至客服部。 他坦承疏失，说这个行销团队其实已经办过好几次促销活动了 这次最大的问题在於，赠品没有一次就做足数量， 换不到熊时消费者当然会生气。他们都有主管会议，他会呈报上去。 所以，我在此想表达一个意见是： 有些人喜欢熊、有些人不喜欢熊，这本来就是见仁见智， 但是，许多推文中说：「限量是残酷的」，并不完全正确， 这次小熊限量六十万只，但是他连自己本身限的量都没有，让消费者换不到， 还要等他做出来，这很明显是活动中「赶鸭子上架」，没有做好万全准备的作法。 今天是星期一，7-11在官方网站也做出了说明，到12/26为止， 只有三十五万只，但分批供货方式，完全没有在活动中说明， 所以跟限量一点关系都没有。 以上是我和7-11交涉的过程及想法，提供给各位看看。 --

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