先說好...我是很「認真」的打這一篇文，與大家分享！ 我每一篇都很認真！當然每一篇都是個人感想。 不要戰我，如有得罪之處對版主與版友們說聲對不起！ 客訴也是一門學問，就跟與家人、男女朋友相處一樣 可以胡亂抱怨就像直接揍對方一拳！ 不知道何時換對方踹我們一腳，彼此搞的不愉快 但也可以彼此成長，讓我們自己待人處事的經驗值level up! 對方還會照著你的意願改進與道歉。 搞清楚目的是什麼，目的如果只是為了抱怨發洩心中的怨氣 就好像打電話給另一半的家人，哭訴您的委屈。 也只是把怨氣丟給客訴中心的值班人員身上而已。 對！客訴中心是應該要讓消費者抱怨的！ 但也有可能會弄得自己一整天心情不好，搞的你自己必須跑遠路買東西。 客訴的目的應該在於：讓我去的CVS，在我這一通電話之後， 給我專業與優良的服務！ ---------- 分享幾個感想 1.直接反應很重要： 一家CVS讓我們很不愉快，在購物時就直接反映的威力比電話客訴強！ 因為怕得罪、下次還會來、店員長得凶...等？所以不敢講？ 說話藝術就很重要了！ A.消費者：老闆(店員先生、小姐），可不可以不要對我這麼兇？ B.消費者：老闆(店員先生、小姐)你是在兇什麼？ B.消費者：(回家客訴)你們那一間某某店，那什麼態度啊！ B雖然威力200%，但是敵對威力也200%！ C雖然有120%的抱怨威力，但透過CVS內部管道到了那一間店， 威力大概只剩下60%，甚至不知死活的店家還會認為你在找碴。 你要哪一種？ 一間CVS的顧客，都是直接反應型的， 那一間CVS一定不敢造次，因為會被立即「回饋」！ --------- 2.標竿與比爛 鼓勵的成長動力，遠遠大於指責，但是我們卻永遠只會指責別人。 鼓勵：下次再這樣做，不知道會不會再被稱讚。這經驗會記得很久 指責：反正我就是這樣，不要做好了，避免再被罵。這經驗記得一禮拜就忘了 通常會去CVS工讀的人，都會把這份工作看的不是這麼重要 怎麼說呢？看履歷表就知道了！ 去大公司上班，會丟簡式履歷？會不貼照片？資料怕外洩不敢全寫？ 所以工作態度當然會有差。 就算丟了全國一致的服務標準，表現出來的就是有差異。 A.一群員工中，有一兩人老是被消費者稱讚， 其他人不羨慕？不會有樣學樣？ B.一群員工中，有一兩人老是被顧客抱怨， 其他人就只會抱著「不要被客訴」就好的服務態度。 說一個某人的故事， 前一陣子小7霹靂公仔發售時，有一位夜班人員告訴顧客哪裡可能買的到， 顧客已經跑了好幾家，也受了好幾家的氣， 最後因為那位夜班人員的告知，他最後買到公仔了。 於是這位顧客除親自向那位夜班人員道謝外， 另外還撥了通小7聯合服務中心的電話，告知感謝與抱怨其他門市。 此位夜班人員因為顧客的親自感謝與電話感謝， 非常的高興，而且還很快樂的分享這一件事情， 相信這一位夜班人員，往後的服務不會落於標準之下。 而其他門市受到的抱怨，當然也會受到公司方面的處理， 只不過，往後的服務，會受到店長、職員的態度影響， 甚至不會有任何的改善。 ------- 3.給各位在CVS上班的版友 客訴所造成的成本很高 A.公司服務中心：受到消費者髒字連篇的責罵，卻不能吭聲 你願意一天到晚都被不相關的人飆髒話？ 願意一天到晚都聽別人抱怨？ B.各店主管的處理： 電話錢就不用說了，如果還遇到特地找碴、要回扣的消費者， 你願意出這一筆錢？ (如同星巴克咖啡消毒液事件，索賠金額如同中樂透！) C.你自己一整天上班的心情，那就更不用說了 -------- 最後，分享一句話給各位版友 一個顧客抱怨，代表有10個顧客都這麼想。 一個顧客鼓勵，代表有100個顧客都想鼓勵你卻說不出口。 您可以選擇客訴到死， 也可以選擇讓一個跟你不相關的人， 因為有你的鼓勵，讓他工作更愉快，也把愉快感染給其他同事與消費者。 對於爛店嘛！每個人的感受也不一樣， 每間店也會對不同顧客有不同感受。 我們當然不會吝嗇抱怨，但也不要吝嗇於給一句「謝謝」！ 我在小7當工讀生時，對於常常會在結帳後說聲謝謝的顧客， 都會記得他的喜好、購買的東西，因為我知道他肯定我的服務， 下次他來我會給這位顧客更好的購物經驗。 以上！ --

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