先说好...我是很「认真」的打这一篇文，与大家分享！ 我每一篇都很认真！当然每一篇都是个人感想。 不要战我，如有得罪之处对版主与版友们说声对不起！ 客诉也是一门学问，就跟与家人、男女朋友相处一样 可以胡乱抱怨就像直接揍对方一拳！ 不知道何时换对方踹我们一脚，彼此搞的不愉快 但也可以彼此成长，让我们自己待人处事的经验值level up! 对方还会照着你的意愿改进与道歉。 搞清楚目的是什麽，目的如果只是为了抱怨发泄心中的怨气 就好像打电话给另一半的家人，哭诉您的委屈。 也只是把怨气丢给客诉中心的值班人员身上而已。 对！客诉中心是应该要让消费者抱怨的！ 但也有可能会弄得自己一整天心情不好，搞的你自己必须跑远路买东西。 客诉的目的应该在於：让我去的CVS，在我这一通电话之後， 给我专业与优良的服务！ ---------- 分享几个感想 1.直接反应很重要： 一家CVS让我们很不愉快，在购物时就直接反映的威力比电话客诉强！ 因为怕得罪、下次还会来、店员长得凶...等？所以不敢讲？ 说话艺术就很重要了！ A.消费者：老板(店员先生、小姐），可不可以不要对我这麽凶？ B.消费者：老板(店员先生、小姐)你是在凶什麽？ B.消费者：(回家客诉)你们那一间某某店，那什麽态度啊！ B虽然威力200%，但是敌对威力也200%！ C虽然有120%的抱怨威力，但透过CVS内部管道到了那一间店， 威力大概只剩下60%，甚至不知死活的店家还会认为你在找碴。 你要哪一种？ 一间CVS的顾客，都是直接反应型的， 那一间CVS一定不敢造次，因为会被立即「回馈」！ --------- 2.标竿与比烂 鼓励的成长动力，远远大於指责，但是我们却永远只会指责别人。 鼓励：下次再这样做，不知道会不会再被称赞。这经验会记得很久 指责：反正我就是这样，不要做好了，避免再被骂。这经验记得一礼拜就忘了 通常会去CVS工读的人，都会把这份工作看的不是这麽重要 怎麽说呢？看履历表就知道了！ 去大公司上班，会丢简式履历？会不贴照片？资料怕外泄不敢全写？ 所以工作态度当然会有差。 就算丢了全国一致的服务标准，表现出来的就是有差异。 A.一群员工中，有一两人老是被消费者称赞， 其他人不羡慕？不会有样学样？ B.一群员工中，有一两人老是被顾客抱怨， 其他人就只会抱着「不要被客诉」就好的服务态度。 说一个某人的故事， 前一阵子小7霹雳公仔发售时，有一位夜班人员告诉顾客哪里可能买的到， 顾客已经跑了好几家，也受了好几家的气， 最後因为那位夜班人员的告知，他最後买到公仔了。 於是这位顾客除亲自向那位夜班人员道谢外， 另外还拨了通小7联合服务中心的电话，告知感谢与抱怨其他门市。 此位夜班人员因为顾客的亲自感谢与电话感谢， 非常的高兴，而且还很快乐的分享这一件事情， 相信这一位夜班人员，往後的服务不会落於标准之下。 而其他门市受到的抱怨，当然也会受到公司方面的处理， 只不过，往後的服务，会受到店长、职员的态度影响， 甚至不会有任何的改善。 ------- 3.给各位在CVS上班的版友 客诉所造成的成本很高 A.公司服务中心：受到消费者脏字连篇的责骂，却不能吭声 你愿意一天到晚都被不相关的人飙脏话？ 愿意一天到晚都听别人抱怨？ B.各店主管的处理： 电话钱就不用说了，如果还遇到特地找碴、要回扣的消费者， 你愿意出这一笔钱？ (如同星巴克咖啡消毒液事件，索赔金额如同中乐透！) C.你自己一整天上班的心情，那就更不用说了 -------- 最後，分享一句话给各位版友 一个顾客抱怨，代表有10个顾客都这麽想。 一个顾客鼓励，代表有100个顾客都想鼓励你却说不出口。 您可以选择客诉到死， 也可以选择让一个跟你不相关的人， 因为有你的鼓励，让他工作更愉快，也把愉快感染给其他同事与消费者。 对於烂店嘛！每个人的感受也不一样， 每间店也会对不同顾客有不同感受。 我们当然不会吝啬抱怨，但也不要吝啬於给一句「谢谢」！ 我在小7当工读生时，对於常常会在结帐後说声谢谢的顾客， 都会记得他的喜好、购买的东西，因为我知道他肯定我的服务， 下次他来我会给这位顾客更好的购物经验。 以上！ --

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