【產業風雲】 ‧搞革命！龍巖去年每股大賺六元 台灣第一家通過信用評等的殯葬業 文/曾寶璐 截至目前為止，龍巖履約件數每年平均成長二五％，連續三年配發現金股 利三元。這樣傲人的成績，來自於產業革命發酵；從嚴選禮儀師的過程， 就可以一探他高獲利能力的奧秘。 截踏進龍巖位於台北市民權東路的服務處，映入眼簾的是一長排的櫃檯以 及身著淺灰色制服的人員，牆上還有叫號的顯示燈，讓人懷疑究竟是來到 銀行還是葬儀社！ 三月，龍巖人本董事長李世聰帶領十多人的小組赴日參訪後，決定投入十 五億元進行硬體改善，並成立物流中心。未來，這個物流中心除了存放、 配送殯葬用品外，還擔任開發新商品的任務。過去在殯儀館中，各家同時 辦喪禮，除了往生者名字不同，其它都大同小異。龍巖希望全面翻動業界 所有慣用品，包括豎靈台、禮車、個人化告別式場的布置等等，可以讓人 一眼就看出不同之處。 「我們做的是產業革命，」龍巖人本執行長王祿旺說。殯葬業門檻超低， 兩、三個人扛得動就能成立一家公司，加上殯葬業人員口嚼檳榔、腳蹬拖 鞋，給人留下的壞印象很難磨滅！另外，因為費用不透明，傳統殯葬業者 「騙一次是一次」，說是暴利行業也不為過。 民國八十一年，有二○％日資的龍巖從銷售靈骨塔起家，接著在民國八十 六年展開生前契約業務，並進入殯葬服務業，目前履約件數每年平均成長 二五％，塔位與履約服務的營收比重正逐年拉近，去年塔位與履約服務比 重約為六比四。 去年，龍巖每股稅後盈餘高達六．○七元，在《商業周刊》＜五百大服務 業排名＞中，首度進入獲利能力最高前十大，排名第七，更連續三年配發 現金股利三元。龍巖如何在這個人們極少談論、更希望少打交道的行業裡 創造出傲人績效？ ‧ 新生訓練　每天六點起床跑三千公尺 過去，殯葬業利用家屬對這一行的無知賺錢；但龍巖的獲利，來自一套顛 覆傳統的服務方式。有別於傳統殯葬業者被稱為「土公仔」，龍巖打出禮 儀師名號，穿上黑西裝、打上領帶，將禮儀師訓練成「專業人士」，目前 共有七十五位禮儀師。 四月底的一個中午，三十二度的高溫烘得有點令人發昏，台北市第二殯儀 館附近的空地上，一場小型的告別式正在進行。身著黑西裝的禮儀師靜靜 站在一旁，雙眼不斷來回巡視會場，一會兒低頭和家屬交談，一會兒又向 司儀、禮生輕聲交代。汗水不斷從他的額頭冒出，外表斯文的禮儀師沒有 伸手去擦汗，也沒有脫掉外套的意思。 空檔時候，當其他場子的殯葬人員蹲成一圈談天說笑時，這位禮儀師連蹲 坐下來歇個腳都沒有。龍巖的禮儀師到喪家進行諮詢服務時，還採用筆記 型電腦簡介流程、立即報價，還可以即時看殯儀館禮堂登記狀況。 這批極具專業形象的禮儀師，平均月收入可達八到十萬元，但必須「內外 兼修」。當禮儀師第一關是學歷和身高，除了學歷必須是大專以上，年齡 在二十五到三十五歲之間，男生須一百七十公分、女生也要一百六十公分 以上。 基本「門面」條件符合之後，還要面試談吐、親切度、守時觀念等等。之 後，還要接受性向測驗，必須具有家庭倫理觀念、喜歡與人接觸、有耐心 等特質的人，才能符合要求。另外，由於禮儀師要布置會場、扶棺、搬運 遺體，所以必須有一定的體力才能夠勝任，因此必須通過體能測驗，包括 仰臥起坐、伏地挺身、舉啞鈴等。 除了符合以上標準，還要能熬過每天六點起床跑三千公尺、長達半年的新 生訓練，才能正式成為禮儀師。正因為篩選嚴格，一梯次大約八百多人的 徵才，最後的錄取率只有五％到七％，合格的禮儀師每半年還得進行一次 兩天的回訓，重點不只加強專業能力，更重要的是幫助禮儀師找回服務的 心態，不因為做久了而變得制式化。 ‧ 親身經歷　痛過才有同理心 比較特別的是，每一梯次的應徵者中，幾乎有一半是龍巖曾經服務過的喪 家子女。這是因為，親身經歷過親人過世的人，最能以同理心來服務客戶 。所以，龍巖對五年內有至親過世的應徵者，通常會放寬條件而錄用。 禮儀師蔡合富就有婚禮前十九天，未婚妻過世的經驗。他自己在最痛的時 候，對殯葬業者不莊重的態度、宛如流氓般的行為卻無力抱怨。在告別式 上，蔡合富聽著司儀不帶感情、念著五言絕句的哀悼辭，但他卻完全沒有 機會在告別式上抒發對未婚妻的不捨，心裡痛苦的吶喊：「這些都不是我 想說的！」這個遺憾的缺口讓他痛苦了八年都走不出來。 「第一時間那種絕望、深陷其中的悲傷，都不是一般人能體會。」蔡合富 說，殯葬業競爭向來激烈，外表、硬體的改善現在每家都學會了，只有將 心比心的服務態度，才能創造競爭優勢。尤其，給家屬機會、幫助他們抒 發悲傷，遠比做一堆表面功夫來得重要。 另一位禮儀師程一方，還曾經在經濟部擔任公職，過去他為奶奶辦喪事的 不愉快經驗，讓他一直掛念著：如果由我來安排，一定不會做得這麼差！ 「我們就是服務業，而且這種事情無法重來，一次就要做到最好，」程一 方說，龍巖不要求擔負任何業績壓力，不需要因為客戶花的錢多寡而給予 不同待遇，禮儀師被要求的只有一件事，就是做到客戶滿意。 第一時間，喪家的無知和傷心，是禮儀師首先要面對的。蔡合富說，親屬 的情緒往往會變成憤怒，任何一點小事都可能惹來怒罵。蔡合富剛開始曾 經也覺得很不舒服，但是轉個念頭，「把它當成自己家裡的事情，掏心去 處理，不愉快就會淡化。」禮儀師要去引導家屬安排後事，也要幫助他們 紓解悲傷，已經安排超過三百場儀式的蔡合富認為，禮儀師的耐性以及自 我調適的能力非常重要，即使感同身受，也要懂得如何抽離悲傷氣氛。 「只要家屬開口，任何事情都要做到！」程一方說，禮儀師屬於責任制工 作，必須二十四小時、任何時間隨傳隨到，即使休假也不能關機失聯。曾 經有位中年喪偶的婦女，因為悲傷無處可訴，常常在三更半夜打電話給蔡 合富，他也必須耐著性子一再開導。甚至有個禮儀師新婚，請了婚假卻怕 客戶臨時有事而不敢到國外度蜜月，因此選擇到墾丁去度假。沒想到才剛 抵達飯店櫃檯準備check in，就接到電話，只能向新娘道歉、連夜奔回台北。 ‧ 客戶滿意　服務品質要求高標準 為達到「客戶滿意」目標，去年七月接任執行長的王祿旺，將人力資源部 門從「科」級拉高到「處」級，直屬在執行長之下，最大目的就是培植最 優秀的禮儀師。他希望龍巖的禮儀師站出去，第一眼就能讓客戶感受到不同。 為了確定服務品質，龍巖去年起還加重客戶滿意科的職權。過去每個案子 結案後，客戶都會填寫客戶滿意表，現在客戶滿意科的人員都會用電話或 是親自拜訪，確認並紀錄客戶的反應。每個月底，客戶滿意科的評鑑報告 出爐，有缺失的禮儀師或是單位，就必須寫檢討報告，情節嚴重者還可能 被記過、停止接案。 四月開始，每週五龍巖都會舉辦「差異化小組會議」，由王祿旺主持，包 括採購、物流、禮儀師、商品開發等部門近十位成員都參加。這個會議的 目的是，參考日本的同業優點設計新產品、研究新流程，並研發符合現代 家庭的喪葬設備。 此外，龍巖銷售的生前契約和壽險業一樣，必須保障向客戶收來的預收款 。龍巖在今年三月獲得中華信用評等公司授予twBBB-（評等展望為穩定） ，成為台灣唯一一家通過信評的殯葬公司。「會去申請信評，就很帶種了！」 王祿旺拍著桌子說。 ‧ 堅守本業　競爭激烈的市場上同中求異 目前有效生前契約市占率約占七○％的國寶服務是市場第一品牌，總經理 陸朝中說，國寶八十三年開始推廣生前契約，再加上初期以傳銷方式大力 推銷，提早穩固了市占率。陸朝中不否認龍巖已經成為最大的對手，因為 雖然禮儀師數量只有國寶的一半，但龍巖去年執行的案件卻和國寶一樣都 在三千多件。 最早踏入殯葬業的國寶集團在去年重新整合旗下公司，早期靠著賣靈骨塔 大賺，但投入二十二億跨足壽險業後，國寶幾乎年年增資，花了整整十年 才轉虧為盈。反而是跟隨者的龍巖堅守殯葬本業，在競爭激烈的市場上同 中求異，從殯葬服務中創造出高獲利。 根據內政部統計資料，我國平均年死亡人數約為十二萬八千人，以台灣省 政府社會處調查，台灣省每名死亡者的平均喪葬費用是新台幣三十七萬六 千元，也就是說，殯葬業一年檯面上的產值將近五百億元。再加上少子化 、老年化已經是趨勢，去年龍巖履約三千多件案件，占整體殯葬市場比率 不過二％，未來，精緻殯葬服務的市場仍大有可為。 --

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