【产业风云】 ‧搞革命！龙岩去年每股大赚六元 台湾第一家通过信用评等的殡葬业 文/曾宝璐 截至目前为止，龙岩履约件数每年平均成长二五％，连续三年配发现金股 利三元。这样傲人的成绩，来自於产业革命发酵；从严选礼仪师的过程， 就可以一探他高获利能力的奥秘。 截踏进龙岩位於台北市民权东路的服务处，映入眼帘的是一长排的柜台以 及身着浅灰色制服的人员，墙上还有叫号的显示灯，让人怀疑究竟是来到 银行还是葬仪社！ 三月，龙岩人本董事长李世聪带领十多人的小组赴日参访後，决定投入十 五亿元进行硬体改善，并成立物流中心。未来，这个物流中心除了存放、 配送殡葬用品外，还担任开发新商品的任务。过去在殡仪馆中，各家同时 办丧礼，除了往生者名字不同，其它都大同小异。龙岩希望全面翻动业界 所有惯用品，包括竖灵台、礼车、个人化告别式场的布置等等，可以让人 一眼就看出不同之处。 「我们做的是产业革命，」龙岩人本执行长王禄旺说。殡葬业门槛超低， 两、三个人扛得动就能成立一家公司，加上殡葬业人员口嚼槟榔、脚蹬拖 鞋，给人留下的坏印象很难磨灭！另外，因为费用不透明，传统殡葬业者 「骗一次是一次」，说是暴利行业也不为过。 民国八十一年，有二○％日资的龙岩从销售灵骨塔起家，接着在民国八十 六年展开生前契约业务，并进入殡葬服务业，目前履约件数每年平均成长 二五％，塔位与履约服务的营收比重正逐年拉近，去年塔位与履约服务比 重约为六比四。 去年，龙岩每股税後盈余高达六．○七元，在《商业周刊》＜五百大服务 业排名＞中，首度进入获利能力最高前十大，排名第七，更连续三年配发 现金股利三元。龙岩如何在这个人们极少谈论、更希望少打交道的行业里 创造出傲人绩效？ ‧ 新生训练　每天六点起床跑三千公尺 过去，殡葬业利用家属对这一行的无知赚钱；但龙岩的获利，来自一套颠 覆传统的服务方式。有别於传统殡葬业者被称为「土公仔」，龙岩打出礼 仪师名号，穿上黑西装、打上领带，将礼仪师训练成「专业人士」，目前 共有七十五位礼仪师。 四月底的一个中午，三十二度的高温烘得有点令人发昏，台北市第二殡仪 馆附近的空地上，一场小型的告别式正在进行。身着黑西装的礼仪师静静 站在一旁，双眼不断来回巡视会场，一会儿低头和家属交谈，一会儿又向 司仪、礼生轻声交代。汗水不断从他的额头冒出，外表斯文的礼仪师没有 伸手去擦汗，也没有脱掉外套的意思。 空档时候，当其他场子的殡葬人员蹲成一圈谈天说笑时，这位礼仪师连蹲 坐下来歇个脚都没有。龙岩的礼仪师到丧家进行谘询服务时，还采用笔记 型电脑简介流程、立即报价，还可以即时看殡仪馆礼堂登记状况。 这批极具专业形象的礼仪师，平均月收入可达八到十万元，但必须「内外 兼修」。当礼仪师第一关是学历和身高，除了学历必须是大专以上，年龄 在二十五到三十五岁之间，男生须一百七十公分、女生也要一百六十公分 以上。 基本「门面」条件符合之後，还要面试谈吐、亲切度、守时观念等等。之 後，还要接受性向测验，必须具有家庭伦理观念、喜欢与人接触、有耐心 等特质的人，才能符合要求。另外，由於礼仪师要布置会场、扶棺、搬运 遗体，所以必须有一定的体力才能够胜任，因此必须通过体能测验，包括 仰卧起坐、伏地挺身、举哑铃等。 除了符合以上标准，还要能熬过每天六点起床跑三千公尺、长达半年的新 生训练，才能正式成为礼仪师。正因为筛选严格，一梯次大约八百多人的 徵才，最後的录取率只有五％到七％，合格的礼仪师每半年还得进行一次 两天的回训，重点不只加强专业能力，更重要的是帮助礼仪师找回服务的 心态，不因为做久了而变得制式化。 ‧ 亲身经历　痛过才有同理心 比较特别的是，每一梯次的应徵者中，几乎有一半是龙岩曾经服务过的丧 家子女。这是因为，亲身经历过亲人过世的人，最能以同理心来服务客户 。所以，龙岩对五年内有至亲过世的应徵者，通常会放宽条件而录用。 礼仪师蔡合富就有婚礼前十九天，未婚妻过世的经验。他自己在最痛的时 候，对殡葬业者不庄重的态度、宛如流氓般的行为却无力抱怨。在告别式 上，蔡合富听着司仪不带感情、念着五言绝句的哀悼辞，但他却完全没有 机会在告别式上抒发对未婚妻的不舍，心里痛苦的呐喊：「这些都不是我 想说的！」这个遗憾的缺口让他痛苦了八年都走不出来。 「第一时间那种绝望、深陷其中的悲伤，都不是一般人能体会。」蔡合富 说，殡葬业竞争向来激烈，外表、硬体的改善现在每家都学会了，只有将 心比心的服务态度，才能创造竞争优势。尤其，给家属机会、帮助他们抒 发悲伤，远比做一堆表面功夫来得重要。 另一位礼仪师程一方，还曾经在经济部担任公职，过去他为奶奶办丧事的 不愉快经验，让他一直挂念着：如果由我来安排，一定不会做得这麽差！ 「我们就是服务业，而且这种事情无法重来，一次就要做到最好，」程一 方说，龙岩不要求担负任何业绩压力，不需要因为客户花的钱多寡而给予 不同待遇，礼仪师被要求的只有一件事，就是做到客户满意。 第一时间，丧家的无知和伤心，是礼仪师首先要面对的。蔡合富说，亲属 的情绪往往会变成愤怒，任何一点小事都可能惹来怒骂。蔡合富刚开始曾 经也觉得很不舒服，但是转个念头，「把它当成自己家里的事情，掏心去 处理，不愉快就会淡化。」礼仪师要去引导家属安排後事，也要帮助他们 纾解悲伤，已经安排超过三百场仪式的蔡合富认为，礼仪师的耐性以及自 我调适的能力非常重要，即使感同身受，也要懂得如何抽离悲伤气氛。 「只要家属开口，任何事情都要做到！」程一方说，礼仪师属於责任制工 作，必须二十四小时、任何时间随传随到，即使休假也不能关机失联。曾 经有位中年丧偶的妇女，因为悲伤无处可诉，常常在三更半夜打电话给蔡 合富，他也必须耐着性子一再开导。甚至有个礼仪师新婚，请了婚假却怕 客户临时有事而不敢到国外度蜜月，因此选择到垦丁去度假。没想到才刚 抵达饭店柜台准备check in，就接到电话，只能向新娘道歉、连夜奔回台北。 ‧ 客户满意　服务品质要求高标准 为达到「客户满意」目标，去年七月接任执行长的王禄旺，将人力资源部 门从「科」级拉高到「处」级，直属在执行长之下，最大目的就是培植最 优秀的礼仪师。他希望龙岩的礼仪师站出去，第一眼就能让客户感受到不同。 为了确定服务品质，龙岩去年起还加重客户满意科的职权。过去每个案子 结案後，客户都会填写客户满意表，现在客户满意科的人员都会用电话或 是亲自拜访，确认并纪录客户的反应。每个月底，客户满意科的评监报告 出炉，有缺失的礼仪师或是单位，就必须写检讨报告，情节严重者还可能 被记过、停止接案。 四月开始，每周五龙岩都会举办「差异化小组会议」，由王禄旺主持，包 括采购、物流、礼仪师、商品开发等部门近十位成员都参加。这个会议的 目的是，参考日本的同业优点设计新产品、研究新流程，并研发符合现代 家庭的丧葬设备。 此外，龙岩销售的生前契约和寿险业一样，必须保障向客户收来的预收款 。龙岩在今年三月获得中华信用评等公司授予twBBB-（评等展望为稳定） ，成为台湾唯一一家通过信评的殡葬公司。「会去申请信评，就很带种了！」 王禄旺拍着桌子说。 ‧ 坚守本业　竞争激烈的市场上同中求异 目前有效生前契约市占率约占七○％的国宝服务是市场第一品牌，总经理 陆朝中说，国宝八十三年开始推广生前契约，再加上初期以传销方式大力 推销，提早稳固了市占率。陆朝中不否认龙岩已经成为最大的对手，因为 虽然礼仪师数量只有国宝的一半，但龙岩去年执行的案件却和国宝一样都 在三千多件。 最早踏入殡葬业的国宝集团在去年重新整合旗下公司，早期靠着卖灵骨塔 大赚，但投入二十二亿跨足寿险业後，国宝几乎年年增资，花了整整十年 才转亏为盈。反而是跟随者的龙岩坚守殡葬本业，在竞争激烈的市场上同 中求异，从殡葬服务中创造出高获利。 根据内政部统计资料，我国平均年死亡人数约为十二万八千人，以台湾省 政府社会处调查，台湾省每名死亡者的平均丧葬费用是新台币三十七万六 千元，也就是说，殡葬业一年台面上的产值将近五百亿元。再加上少子化 、老年化已经是趋势，去年龙岩履约三千多件案件，占整体殡葬市场比率 不过二％，未来，精致殡葬服务的市场仍大有可为。 --

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