※ [本文轉錄自 Hotel 看板 #1KQ0BWA7 ] 作者: Ree (永遠的學生) 看板: Hotel 標題: [抱怨]讓人氣炸到失去理智的馥敦飯店復南館（轉貼） 時間: Sun Nov 16 09:50:19 2014 我不知道怎麼會有這麼差勁的住房部和客服！有點長，請大家有耐心看完並幫我轉發！ 我在11/14，於台北馥敦飯店線上即時訂房系統訂了一間復南館的商務套房（入住： 2014-11-15，退房 ：2014-11-16），因為我姨丈（58歲）的爸爸過世，他和我阿姨（51 歲)必須從台南北上來參加頭七法會及助念，法會地點在臥龍街。因為兄弟們要輪班去助 念，一整夜要輪好幾次，考量他們的年齡，也為了讓他們有較好的休息品質，所以我就近 選擇了馥敦飯店復南館。 訂位當下我便當場刷卡付清全額費用（$4230）並去電確認付款成功，以及告知我姨丈姓 名。11/15早晨九時許住房部還特別來電確認住客資訊，我特別告知飯店家中長輩前來弔 喪，事務繁瑣，不能確定何時check-in，但他們一定會入住，且我已付完款項，還又跟他 們確認一次我姨丈及我的姓名，也請他們有任何狀況都請跟我聯繫。當時我還心想他們服 務真仔細，的確具備應有之水準，沒想到之後是一場災難。 晚間11：23，我接到馥敦電話：「Ｘ先生，不好意思，您訂的房間突然發生漏水狀況無法 入住，我們已幫你改訂王朝飯店，可以請你聯絡你的家人，請他們直接前往那邊入住？」 我詢問該員貴姓（他姓盧），試圖瞭解狀況：「我不知道他們法會進行的情形、現在能不 能接電話。你們有其他的房間可以換給我們嗎？漏水是只有我訂的那一間在漏？」 盧員：「是的，剛好就是你們那一間漏水，而我們現在也完全沒有其他的房間了。」 我直覺這不尋常，繼續問到：「你們怎麼會這麼晚才通知？另外，我可以請問你們改訂的 王朝飯店房間狀況嗎？」 不知道是不是我的暗示太過禮貌，他只回答了我王朝飯店的位置，以及到達之後該如何 check-in。我只好比較直接一點地問他：「我可以請問你們訂的房間等級和我原先訂的貴 飯店房間的差異嗎？」 盧員：「王朝飯店是之前的環亞飯店，也是四五星的飯店喔，那個房間也是不錯的房間。 」 我心想這樣的處理和回答有夠不專業，但我還是耐著性子：「這樣的處理我不大能接受耶 ，你們可以給我比較明確的房間資訊嗎？如果你們飯店房間真的在漏水，你們幫我改訂的 房間等級和品質應該要優於我原本訂的房間。」這樣該夠直接明白了吧？ 結果盧員回答：「你放心啦，絕對也是很不錯的房間。而且現在當務之急是你該先跟你親 戚聯絡，以免他們來了白跑一趟。」 我雖不滿但當下擔心我阿姨他們的情形，掛了電話後便馬上跟我阿姨聯絡，結果他們已經 在前往馥敦的路上。他們得知狀況後也很錯愕，但因為馥敦說已完全客滿毫無轉寰，也只 好先驅車前往王朝飯店。我只能無奈地請他們先去王朝後再告訴我那邊的飯店狀態和房間 品質。 結果他們到了之後，打電話告訴我房間既小又舊，普通到不行，連個礦泉水都沒有，更別 提馥敦原本附贈的迎賓水果和其他可用的飯店設施。更令人吐血的是，當我阿姨問王朝的 前台人員為什麼會發生這樣的狀況時，王朝前台回答時只說是馥敦超賣，而且最近常發生 這種情形。我阿姨問說是因為漏水嗎？對方說沒聽說，只知道是超賣。 我聽了差點沒氣昏，正要去電抗議時馥敦來電，這次換了一位游先生，他先是道歉，又說 了一次因為臨時水管破裂，無法讓我們入住，並要我不要生氣。 我：「我怎麼可能不生氣──」我還沒來得及抱怨就被打斷， 游員：「Ｘ先生對不起，我們現在櫃台很忙碌，我可以稍候回你電話嗎？」 我冷冷地說：「要等多久？」 游員：「五分鐘。」 約莫半小時後馥敦再度來電，這次又換了一個人，說是梁經理。這位梁經理一開口又跟我 說是因為漏水，我再也忍不住地大爆炸！ 我：「漏水？這麼突然？嚴重到無法修理？晚上11點多才臨時告知？」 梁：「因為水管突然破裂，我們也很抱歉。」 我：「是這樣嗎？那為什麼王朝櫃台小姐說是你們超賣，他們不知道有漏水的情況？」 梁：「王朝那邊可能不清楚狀況，是真的有漏水。」 我：「但他們說你們最近常發生超賣狀況，不是只有我們遇到。」 梁：「我也不清楚他們櫃台小姐為什麼會這麼說，但我們真的是漏水。」 我：「就我們這一間漏水？」 梁：「是的，剛好就是你們訂的這間。」 我：「好！為了證實你們所言不虛，我現在馬上就過去看你們漏水的房間。」 這位梁經理馬上開始結巴：「ㄜ…在…在修理中，所以…我們…我們沒辦法讓客人進入。 」 我：「我又沒要住，我只是從外面確認是不是真的有漏水，也不會影響到你們的修繕。」 梁：「ㄜ…真的不方便。」繼續結巴。 我：「如果是真的漏水，為什麼不能讓我看？我要確認漏水的房間沒有住人！」 梁：「那個，是這樣的，我們今天訂位系統的確是出了，出了點問題。」 我冷笑：「哼，那到底是漏水？還是超賣？」 梁：「真的有漏水，但訂位系統也真的出了狀況。」 我咆哮：「你們根本說謊！沒有漏水，只有超賣！不然你現在去讓我看漏水的房間我就相 信你！」 梁：「真的是有漏水……」 我：「漏得這麼嚴重，嚴重到完全無法修理，讓你們得這麼晚了才臨時通知我們？」 梁：「我們有試圖跟你聯絡，但櫃台人員把你的手機號碼登錄錯誤，所以一直找不到你。 」 我：「你們今天早上九點多明明有打給我過，哪裡有登錄錯誤？難道我接到的是鬼來電？ ！」 梁：「早班跟晚班的人員不同──」 我：「又說謊！我也有留家裡的市話，而我今天整天都在家，根本沒接到你們的電話。手 機找不到，不會撥市話嗎？」 我已被他們一連串的謊言、推諉和卸責的態度氣到大怒，在電話一頭高分貝怒譙，我媽在 一旁勸我冷靜。但我怎麼冷靜？從一開始就在騙，我跟他說一開始打來的盧先生也只說了 漏水，沒說到系統問題，他居然還說第一線櫃台人員不清楚狀況，描述有誤，真是神切割 ！（勝文的次元刀！？）後來見謊言一個個被拆穿，就開始要我冷靜、要我息怒，一直跟 我強調他會打來就是有要解決的誠意！好權貴的飯店哪！不要讓馥敦不開心？？？ 我：「有誠意？梁經理，我告訴你，有誠意的做法應該是這樣：『對不起，因為我們訂位 系統超賣，所以現在沒有空房，發生這樣的狀況我們真的很抱歉，但我們已經幫你們改訂 了ＸＸ飯店，該飯店是ＸＸ等級，房型是ＸＸ，坪數是ＸＸ，房間的價格是ＸＸ，向您保 證價位和品質絕對至少是等同於或優於您原先訂的房間。如果您親戚入住後有任何疑問都 可以跟我們反應，另外我們提供的補償是……』不是一開始打來就說謊、不停說謊，再切 割、不停切割，這樣的處理我感覺不到誠意！」 梁：「您先靜下心來，聽我說我要怎麼幫你處理好嗎──不然這樣好不好，我們補貼從我 們飯店到王朝飯店的計程車錢？」 聽了我更火大：「我訂你們馥敦，是因為他們法會在臥龍街，離你們很近，他們兩小時輪 去助念一次，可以就近回到飯店稍事休息。你現在把他們弄到環亞那邊，請問來回休息得 到什麼？這精神和時間上的損失你要怎麼賠償我？！！」 梁：「那不然下次入住時再給你們upgrade的優惠？」 「現在的爭議都還沒解決，你還要我下次來住？！」我簡直不敢相信我的耳朵會聽到這麼 荒謬的答案，怒不可遏地大發飆：「下次？我阿姨他們是來參加喪事的，你當我家天天死 人哪？！」 梁：「不然你覺得該怎麼處理呢？」 我：「你們負擔今晚所有來回的計程車錢，另外退費50％！」 梁：「計程車費的部分我可以答應你，那請你們蒐集單據再向我們請款。至於退費不屬於 我的權限，我必須問過主管明天再通知你能不能退費。」 我咄咄逼人：「不屬於你的權限，那你找有權限的人來跟我談，我不要你的『通知』。」 梁：「但主管現在不在，最快也要明天早上十點才能打給你。」 我：「那你告訴我你主管姓什麼、和他的職銜，我明天早上十點等他電話。」 我其實很不滿意這樣的處理，欺騙完後再切割，現在又用拖延戰，想要拖到隔天。（這家 飯店根本是連競選團隊！）但當下顯然他們不願意進一步處理，我也只能答應隔天等電話 。結果我上網查王朝飯店，不查還好，一查又是一個氣炸。他們改訂的王朝房間在網路上 預訂的價格竟然只有2600！！是的，比我已付的款項還少1600元，竟然敢大言不慚地跟我 說什麼房間很不錯的鬼話！！ 更下流的是，他們一方面暫時跟我達成協議，一小時後又打電話給我姨丈說願意提供下一 次入住的優惠，請求我姨丈原諒。（玩兩面手法耶，我是遇到祭止兀了嗎？）姨丈是個老 好人，就說下個月他們一家四口（加我表弟表妹）可能還要來，問他們的優惠是什麼。結 果該經理（我不確定是不是那個梁經理，因為我姨丈沒問他姓什麼）說他們只有豪華三人 房，價格約是八千多，打七折後是六千多，但可以算我姨丈五千六，另外本來加一床是一 千二，他們就不收了算是優待。結果我姨丈居然就跟他們訂了…簡直昏倒。（但還好還沒 給信用卡號） 後來我又上網一看，那個三人房的網路訂房價就是5520，根本一塊錢都沒便宜到，只是不 收加床的錢。最讓人咬牙的是，明明沒比較便宜卻又說謊！而且，我原本就是在他們公司 網站線上訂房的，怎麼會笨到給我一個跟線上一樣的價格，還故作施恩狀？這種謊已經笨 到是叔儡級的了，我無言。 我請姨丈又去電取消訂位，並要他轉告該經理：訂位刷卡的人是我，根據債之相對性，契 約關係存在於飯店和我之間，我不接受他們的提議，請他們有任何問題都跟我聯絡！ 就是因為這樣，我氣到現在還睡不著，然後就有了這篇。我現在等著看他們後續會給我怎 樣的處理。但不好意思，接下來我要的是全額退費，不然我就去向消保官申訴這家飯店！ --

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