※ [本文转录自 Hotel 看板 #1KQ0BWA7 ] 作者: Ree (永远的学生) 看板: Hotel 标题: [抱怨]让人气炸到失去理智的馥敦饭店复南馆（转贴） 时间: Sun Nov 16 09:50:19 2014 我不知道怎麽会有这麽差劲的住房部和客服！有点长，请大家有耐心看完并帮我转发！ 我在11/14，於台北馥敦饭店线上即时订房系统订了一间复南馆的商务套房（入住： 2014-11-15，退房 ：2014-11-16），因为我姨丈（58岁）的爸爸过世，他和我阿姨（51 岁)必须从台南北上来参加头七法会及助念，法会地点在卧龙街。因为兄弟们要轮班去助 念，一整夜要轮好几次，考量他们的年龄，也为了让他们有较好的休息品质，所以我就近 选择了馥敦饭店复南馆。 订位当下我便当场刷卡付清全额费用（$4230）并去电确认付款成功，以及告知我姨丈姓 名。11/15早晨九时许住房部还特别来电确认住客资讯，我特别告知饭店家中长辈前来吊 丧，事务繁琐，不能确定何时check-in，但他们一定会入住，且我已付完款项，还又跟他 们确认一次我姨丈及我的姓名，也请他们有任何状况都请跟我联系。当时我还心想他们服 务真仔细，的确具备应有之水准，没想到之後是一场灾难。 晚间11：23，我接到馥敦电话：「Ｘ先生，不好意思，您订的房间突然发生漏水状况无法 入住，我们已帮你改订王朝饭店，可以请你联络你的家人，请他们直接前往那边入住？」 我询问该员贵姓（他姓卢），试图了解状况：「我不知道他们法会进行的情形、现在能不 能接电话。你们有其他的房间可以换给我们吗？漏水是只有我订的那一间在漏？」 卢员：「是的，刚好就是你们那一间漏水，而我们现在也完全没有其他的房间了。」 我直觉这不寻常，继续问到：「你们怎麽会这麽晚才通知？另外，我可以请问你们改订的 王朝饭店房间状况吗？」 不知道是不是我的暗示太过礼貌，他只回答了我王朝饭店的位置，以及到达之後该如何 check-in。我只好比较直接一点地问他：「我可以请问你们订的房间等级和我原先订的贵 饭店房间的差异吗？」 卢员：「王朝饭店是之前的环亚饭店，也是四五星的饭店喔，那个房间也是不错的房间。 」 我心想这样的处理和回答有够不专业，但我还是耐着性子：「这样的处理我不大能接受耶 ，你们可以给我比较明确的房间资讯吗？如果你们饭店房间真的在漏水，你们帮我改订的 房间等级和品质应该要优於我原本订的房间。」这样该够直接明白了吧？ 结果卢员回答：「你放心啦，绝对也是很不错的房间。而且现在当务之急是你该先跟你亲 戚联络，以免他们来了白跑一趟。」 我虽不满但当下担心我阿姨他们的情形，挂了电话後便马上跟我阿姨联络，结果他们已经 在前往馥敦的路上。他们得知状况後也很错愕，但因为馥敦说已完全客满毫无转寰，也只 好先驱车前往王朝饭店。我只能无奈地请他们先去王朝後再告诉我那边的饭店状态和房间 品质。 结果他们到了之後，打电话告诉我房间既小又旧，普通到不行，连个矿泉水都没有，更别 提馥敦原本附赠的迎宾水果和其他可用的饭店设施。更令人吐血的是，当我阿姨问王朝的 前台人员为什麽会发生这样的状况时，王朝前台回答时只说是馥敦超卖，而且最近常发生 这种情形。我阿姨问说是因为漏水吗？对方说没听说，只知道是超卖。 我听了差点没气昏，正要去电抗议时馥敦来电，这次换了一位游先生，他先是道歉，又说 了一次因为临时水管破裂，无法让我们入住，并要我不要生气。 我：「我怎麽可能不生气──」我还没来得及抱怨就被打断， 游员：「Ｘ先生对不起，我们现在柜台很忙碌，我可以稍候回你电话吗？」 我冷冷地说：「要等多久？」 游员：「五分钟。」 约莫半小时後馥敦再度来电，这次又换了一个人，说是梁经理。这位梁经理一开口又跟我 说是因为漏水，我再也忍不住地大爆炸！ 我：「漏水？这麽突然？严重到无法修理？晚上11点多才临时告知？」 梁：「因为水管突然破裂，我们也很抱歉。」 我：「是这样吗？那为什麽王朝柜台小姐说是你们超卖，他们不知道有漏水的情况？」 梁：「王朝那边可能不清楚状况，是真的有漏水。」 我：「但他们说你们最近常发生超卖状况，不是只有我们遇到。」 梁：「我也不清楚他们柜台小姐为什麽会这麽说，但我们真的是漏水。」 我：「就我们这一间漏水？」 梁：「是的，刚好就是你们订的这间。」 我：「好！为了证实你们所言不虚，我现在马上就过去看你们漏水的房间。」 这位梁经理马上开始结巴：「ㄜ…在…在修理中，所以…我们…我们没办法让客人进入。 」 我：「我又没要住，我只是从外面确认是不是真的有漏水，也不会影响到你们的修缮。」 梁：「ㄜ…真的不方便。」继续结巴。 我：「如果是真的漏水，为什麽不能让我看？我要确认漏水的房间没有住人！」 梁：「那个，是这样的，我们今天订位系统的确是出了，出了点问题。」 我冷笑：「哼，那到底是漏水？还是超卖？」 梁：「真的有漏水，但订位系统也真的出了状况。」 我咆哮：「你们根本说谎！没有漏水，只有超卖！不然你现在去让我看漏水的房间我就相 信你！」 梁：「真的是有漏水……」 我：「漏得这麽严重，严重到完全无法修理，让你们得这麽晚了才临时通知我们？」 梁：「我们有试图跟你联络，但柜台人员把你的手机号码登录错误，所以一直找不到你。 」 我：「你们今天早上九点多明明有打给我过，哪里有登录错误？难道我接到的是鬼来电？ ！」 梁：「早班跟晚班的人员不同──」 我：「又说谎！我也有留家里的市话，而我今天整天都在家，根本没接到你们的电话。手 机找不到，不会拨市话吗？」 我已被他们一连串的谎言、推诿和卸责的态度气到大怒，在电话一头高分贝怒谯，我妈在 一旁劝我冷静。但我怎麽冷静？从一开始就在骗，我跟他说一开始打来的卢先生也只说了 漏水，没说到系统问题，他居然还说第一线柜台人员不清楚状况，描述有误，真是神切割 ！（胜文的次元刀！？）後来见谎言一个个被拆穿，就开始要我冷静、要我息怒，一直跟 我强调他会打来就是有要解决的诚意！好权贵的饭店哪！不要让馥敦不开心？？？ 我：「有诚意？梁经理，我告诉你，有诚意的做法应该是这样：『对不起，因为我们订位 系统超卖，所以现在没有空房，发生这样的状况我们真的很抱歉，但我们已经帮你们改订 了ＸＸ饭店，该饭店是ＸＸ等级，房型是ＸＸ，坪数是ＸＸ，房间的价格是ＸＸ，向您保 证价位和品质绝对至少是等同於或优於您原先订的房间。如果您亲戚入住後有任何疑问都 可以跟我们反应，另外我们提供的补偿是……』不是一开始打来就说谎、不停说谎，再切 割、不停切割，这样的处理我感觉不到诚意！」 梁：「您先静下心来，听我说我要怎麽帮你处理好吗──不然这样好不好，我们补贴从我 们饭店到王朝饭店的计程车钱？」 听了我更火大：「我订你们馥敦，是因为他们法会在卧龙街，离你们很近，他们两小时轮 去助念一次，可以就近回到饭店稍事休息。你现在把他们弄到环亚那边，请问来回休息得 到什麽？这精神和时间上的损失你要怎麽赔偿我？！！」 梁：「那不然下次入住时再给你们upgrade的优惠？」 「现在的争议都还没解决，你还要我下次来住？！」我简直不敢相信我的耳朵会听到这麽 荒谬的答案，怒不可遏地大发飙：「下次？我阿姨他们是来参加丧事的，你当我家天天死 人哪？！」 梁：「不然你觉得该怎麽处理呢？」 我：「你们负担今晚所有来回的计程车钱，另外退费50％！」 梁：「计程车费的部分我可以答应你，那请你们蒐集单据再向我们请款。至於退费不属於 我的权限，我必须问过主管明天再通知你能不能退费。」 我咄咄逼人：「不属於你的权限，那你找有权限的人来跟我谈，我不要你的『通知』。」 梁：「但主管现在不在，最快也要明天早上十点才能打给你。」 我：「那你告诉我你主管姓什麽、和他的职衔，我明天早上十点等他电话。」 我其实很不满意这样的处理，欺骗完後再切割，现在又用拖延战，想要拖到隔天。（这家 饭店根本是连竞选团队！）但当下显然他们不愿意进一步处理，我也只能答应隔天等电话 。结果我上网查王朝饭店，不查还好，一查又是一个气炸。他们改订的王朝房间在网路上 预订的价格竟然只有2600！！是的，比我已付的款项还少1600元，竟然敢大言不惭地跟我 说什麽房间很不错的鬼话！！ 更下流的是，他们一方面暂时跟我达成协议，一小时後又打电话给我姨丈说愿意提供下一 次入住的优惠，请求我姨丈原谅。（玩两面手法耶，我是遇到祭止兀了吗？）姨丈是个老 好人，就说下个月他们一家四口（加我表弟表妹）可能还要来，问他们的优惠是什麽。结 果该经理（我不确定是不是那个梁经理，因为我姨丈没问他姓什麽）说他们只有豪华三人 房，价格约是八千多，打七折後是六千多，但可以算我姨丈五千六，另外本来加一床是一 千二，他们就不收了算是优待。结果我姨丈居然就跟他们订了…简直昏倒。（但还好还没 给信用卡号） 後来我又上网一看，那个三人房的网路订房价就是5520，根本一块钱都没便宜到，只是不 收加床的钱。最让人咬牙的是，明明没比较便宜却又说谎！而且，我原本就是在他们公司 网站线上订房的，怎麽会笨到给我一个跟线上一样的价格，还故作施恩状？这种谎已经笨 到是叔儡级的了，我无言。 我请姨丈又去电取消订位，并要他转告该经理：订位刷卡的人是我，根据债之相对性，契 约关系存在於饭店和我之间，我不接受他们的提议，请他们有任何问题都跟我联络！ 就是因为这样，我气到现在还睡不着，然後就有了这篇。我现在等着看他们後续会给我怎 样的处理。但不好意思，接下来我要的是全额退费，不然我就去向消保官申诉这家饭店！ --

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