還蠻訝異飯店會這樣處理這種事情的，這已經不是服務不好的問題，是連一間五星飯店 (雖然摘牌了不過應該還是自詡為五星吧?)該有的清潔水準都沒達到，有點sense的管理 階層，應該要免費升等或是waive掉一些費用才是。 請客人不要PO照片這點更是摸不著頭緒，怕被放在網路上公評，有兩種方法可以避免， 一是將事前準備工作做好，讓客人賓至如歸、無話可說。二是出包後的善後方法，若讓 原PO滿意，今天可能就不會PO文，或是說PO文的內容是稱讚該飯店處理得宜了吧，這個 對應的經理該好好檢討。 過去無論是出差或是私人行程住宿時，偶爾也會遇到不滿意的情況，就飯店的處理態度 跟大家分享一下。 1.曼谷四季 (入住時間2013 May) http://mlkj24.pixnet.net/blog/post/28563504 首先是房間冷氣壓縮機有點問題，聲音有些大，因為我很怕噪音，即使是低頻我也很難 入睡，就請前台派人來修。後來修好了，飯店送了一些小點跟道歉信，內容大概是說需 要派人進到我房間打擾，他們感到很抱歉。 之後因為隔壁房客電視一直開很大聲，直到入睡前還是一樣；先打了電話請前台處理。 前台說會跟我隔壁房客講，但還是沒改善，我又打了一次電話請他們處理。這次他們回 覆說，值班經理會親自上來為我換房，如果我不介意的話，他們先派人上來幫我收行李 。因為我行李不多就婉拒了他們替我收行李的好意。後來值班經理上來，直接就幫我換 到同層樓的junior suite。 Check-out的時候，前台再度道歉，還自己開玩笑說「這次這樣的體驗，不知道你下次 來曼谷還會不會選擇四季」。 2.東京凱悅 (入駐時間2013 Oct) http://mlkj24.pixnet.net/blog/post/29399516 飯店忘了給我morning call.... 請飯店給我七點的morning call，結果飯店因為交接的問題，沒有給我morning call。 造成我出發時間晚很多，即使坐計程車還是遲到一些。因為出門時很趕，也沒時間跟飯 店多做討論，等到工作結束後，晚上回到飯店才找他們值班經理。 值班經理此時已經知道這件事。也道歉說，的確交接簿冊上有寫，但接班的忘了打電話 。為了表示歉意，他們送了welcome amentities到我房間(老實講有點虛)。另外問我是 否還有什麼需求，我就說要請你們負擔我早上計程車錢(三千多日幣)。他們討論了一下 ，說這點他們了解，不過因為無法直接給我現金，所以我在飯店內的消費他們會幫我扣 除(最後扣了九千多日幣)。還問我需不需要多的早餐券，不過因為我本來就是有附早餐 所以這項也沒用到。所以義大真的很小氣。 ===================== 以上兩個是飯店客觀上有明顯問題，也還在住宿時間反應，加上都是大品牌，老實講處 理上我個人都還蠻滿意。這兩間我也都是第一次入住，當時也都還也不是高階會員，所 以應該就是個普通住客可以得到的對待。 另外就是如果是主觀上對服務不滿意，比如說我認為這種等級的飯店卻是這樣的服務水 準，事後寫信去飯店反應，通常飯店的制式回覆就是「這些情況我們覺得很抱歉，下次 您若還有機會選擇敝飯店，請跟我(通常是前台經理之類)聯絡，我們會給您特殊安排。」 我想大概就是會有些welcome gift或是房型升等之類的吧。中國天津St. Regis跟台灣的 晶華酒店都是這樣處理；也說不上滿意不滿意。 處理比較差的我覺得是北投加賀屋、南投雲品跟東京半島(這個我也很訝異)。 北投加賀屋 http://mlkj24.pixnet.net/blog/post/27858724 南投雲品 http://mlkj24.pixnet.net/blog/post/28400273 北投加賀屋是寫了反應函也沒什麼反應、南投雲品是直接認為我反應的不是問題，東京 半島比較複雜，基本上是服務人員非常沒禮貌，然後飯店第一次的道歉信又看了很沒誠 意，連我的國籍都搞錯。東京半島的網誌還在寫，寫完了再跟大家分享。 總而言之，飯店有問題馬上反應，水準有到的飯店通常會給客人滿意的解決方式。若是 事後的反應，只能收到鍵盤安慰，要真的有再回去住才知道飯店是不是口惠而不實。最 糟糕的大概就是義大的這種處理方式；處理得差又怕上報。 以上是小弟的經驗，希望有幫助。 ※ 引述《LEOQ (小獅)》之銘言： : 實在是不知道怎麼下標題，先抱歉一下!>"< : 如果不適合PO在板上，那我晚點再自D處理! --

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