※ 引述《zonnnnn (机票贵到看不下去了 = =+)》之铭言： : 我出差到各地 行李没跟上 班机因为莫名其妙的缘故延後起飞我都遇过 : 当然 很多地方我是绝对没有亲友的 更多地方的机场到市区飙计程车都要 : 一个半小时以上 : 班机延误最长见的就是一堆旅客挤在柜台 有人吵说他接下来要转机 : 有人不停的逼柜台给可以走的时间 所以关键是 外站在当下会非常忙 : 就像华航说的 临时要安排300个旅客住 行 餐 都不是小工程 : 那你能期望多好的品质? 谁会细心到关心旅客有没有缺衣物? : 很多旅客遇到这种事情抱怨 就是因为把希望都寄托在航空公司身上 : 但很抱歉 除非该地是该航HUB 人家就是忙不过来 你还能希望怎样? : 把台北的客服代表载去美国现场处理? : 我遇到这种不可预期的状况 研判一下谁是现场的主管 : 跟他了解一下几个小时後才能出发 留下我的联系电话 : 也留一个可以直接联系的电话 如果状况很不明确 打回台北总部 恩，非常明快的处理方式 不过一台飞机300位乘客，你觉得每位都是商务客？还是每位都是常搭飞机旅游的？ 或许里面有50位是第一次搭飞机的，更多或许是里面有完全不会讲英文的阿公阿骂 哥哥姊姊弟弟妹妹。 你要叫他们去那边买东西？ : 跟总部先说明状况 跟能负责的主管对谈 甚至直接改订隔天的班机 : 并且表明期间产生的合理费用回台後会求偿 (合理费用尺度的拿捏看个人) : 基本上没遇过航空公司拒绝 (我没搭过美籍航空 不是很了解他们的风格) : 酒店周边没有卖生活用品? 坐车去市区商店买 拿发票回来不行吗? 你都说了，有的飞机场距离市区1.5小时，叫一个不会讲英文的人搭车去市区？ 有的人甚至连市区在那边都不知，有的人身上根本没带钱（外币），叫他怎麽搭车？ : 外站就是外站 开航50年都是外站 遇到这种状况人肯定不够 : 为什麽要把希望强求在这些人身上? : 你可以选择在现场争吵 枯等 期待着一堆不确定 : 也可以很从容的去市区喝咖啡 或者在酒店安排因为延误而必须延後的行程与公务 : 说真的 安排酒店真的已经是大发慈悲了 我遇过在机场等两天 : 然後旅客在现场暴走的状况 而那两天我是在饭店继续处理公务 何必呢? 感觉你是一位长年四处奔走的商务客，对於整个流程很清楚，也处理的很明快。 但你的回文对於300位乘客的帮助很小。（文中也提到，紧急的80位已经先经过 其他方式回台了，表示那80位也是熟悉流程的），所以滞留的可能是不熟悉，也可能是 不急的。对於这些不熟悉处理相关事宜的，手边一来可能没钱（没外币）、 二来也不知道搭车路线，三来也可能没手机（没当地sim卡）可以打电话或联络， 这些种种的因素应该存在这300位旅客中，怪他们在那边争？？？ 他就是没办法处理才要在那边争阿，要是人人都像你这麽熟悉，地勤早就爽罗， 挂个牌子公告就可以躺在旁边了。 至於华航也不是第一天开张，面对类似事件本来就应该在公司内部要有因应方案， 虽然不可能做得很完美，但每次都要有进步，让旅客看的出来。 说没办法照顾到细部（内衣裤之类的），这应该是推托之词...... 设身处理想一下，这些应该很容易解决的，端看该公司有没有诚意，效率好不好而已。 例如一开始知道要动到台北过去的引擎，应该时间就不会太短，行李就要考虑拉下来， 让旅客方便做事。 如果不确定行李拉下来是否影响维修後的时间，那超过一定时间（例如晚餐盥洗住宿 时间，也要想到旅客需要用到哪些物品，这应该在没发生事情前就能有紧急应变方案， 甚至都能做成SOP流程才对），即便没有，现场人员反应也可以处理， 但有心就有心，无心还是无心。 就算是不帮旅客打点这些，也要让旅客知道怎麽解决这些问题（请他们先刷卡， 之後再申请补贴......之类的流程），不过航空公司大概不搞这个，因为一旦公布 这个流程，每个人都会申请补贴，但在资方立场，可能是想越少人知道申请越好吧。 所以又跟服务品质有关了。 --

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