作者Dussek (a flowful life)
看板CVS
标题Re: [感想] 可以接受没礼貌但是不能接受不可理谕
时间Sun Apr 2 21:58:45 2006
这串文到後面怎麽大家火气大起来,对骂起来了?
我在看这串文,其实没什麽太大的争议,
确实那位客人态度不必如此,因为那样也无法解决问题,
而shuyis这位朋友说的也没错,
只是那比较算是总部高层所需要思考的观点。
店端面对客人,又要应付公司经营阶层,
那种两面夹心的感觉,当然没直接做过的话是不容易体会,
但是就单单谈代售这项服务,
CVS的目的是什麽,
除了从售出的金额中抽一点成数,
再来图的就是客人来店买这卡片,看看会不会顺便买些其他东西,
说来说去,便利是便利,但是也有图利的目的,不是公益。
但是便利的服务,却不能做得彻底,我想这才是shuyis所要强调的;
原发文的先生,其实要强调的重点也只是他面对这位EQ不高的客人的苦处,
所以两方观点根本没什麽冲突。
店端的服务人员,自然对公司要怎麽提供服务是没有太多置喙的权力,
他只能公司说什麽,他就做什麽,可以建议改进,但是不见得有用,
这种第一线的无力感,或许加上每天的劳累,只会更形严重。
而怎麽做,才能真正达到便利?
高层的那些猪头,大概也不会有很紧急要改善的感受在,因此改善就会牛步化,
除非是有人要求偿了,才会赶紧想办法解决;
当然感受不急迫也是因为他们很聪明,
事前就把可能发生的纠纷的相关条文写清楚了,
把消费者应该损害求偿或後续问题求助的对象,完全转移为提供服务的公司,
讲明了,CVS只是售出,其他问题概不受理,若有问题请洽原服务提供者;
当然原发文者是很有责任心的,做了不少额外的服务,
但是CVS能有多少这麽有责任心的员工?我很怀疑其成数能有多高。
我在想,shuyis所要强调的,比较适合讲给总部高层听,
店端要针对这种问题做出什麽改善,也得总部思考过同意才有可能。
店端可以想到好点子建议上去,但是主要任务还是在於做好范围内的服务,
免得跟自己的业绩过不去,还被上头叮得满头包,这很不值。
在CVS任职过或在职中的朋友,也不必质疑shuyis是否没做过服务业什麽的,
毕竟其观点是单纯从消费者的角度来看,难道服务提供者不应该多想想?
说来说去,我也只是说了一堆废话而已。
以下推文嘘满十篇废话,我就自己删文。 :p
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※ 编辑: Dussek 来自: 220.129.23.91 (04/02 22:03)
1F:推 Iamaidiot:这样还删得掉吗 XD 61.217.105.64 04/07 10:48