我不知道你有没有遇过 真的很不讲理的澳课 好好的和他说 他和你赖皮 版起脸来严肃的告诉他 他跑去客诉你服务态度差 ※ 引述《kkb702564 (神野)》之铭言： : ※ 引述《buding15 (心情极度恶劣中)》之铭言： : 您好.. : 看完您的文章後.. : 虽然不清楚您是店长还是店员(正职).. : 但在下有个疑问想请教.. : 这家店的 "基本底限" 呢?! [注] : : 板上一大堆客诉的讨论串~ : : 来改换讨论 XX客好了~~ : : 客人会客诉当然是因为他当下觉得他不受到尊重， : : 没有应有的态度礼貌，所以他客诉你~~ : : 但反过来想 客人是否自己有尊重人呢？ : : 这是一件一体两面的事情~~ : 消费者尊不尊重其他人(消费者or店员).. : 那是 "个人行为" 的问题.. : 这一点跟执勤中.. 身为店员的我们 "完全无关" : (顶多是心里不舒服罢了.. 如果要计较.. 那计较的完吗= =?) : : 就这样来说好了， : : 我们家对门公司有一群小姐 约4-5个 是只要上班就会上门的熟客 : : 然而就是因为常来，所以很多事情他都给你当随便~ : : 洗手 直接走进柜台後~ : : WC 直接走进仓库里 基本上遇到这种 我会很直接的告诉他 你要用要讲喔 态度好一点 他和你打哈哈 不当一回事 态度严厉一点 他直接跑去客诉 说我在凶他 有次厕所坏了（是真的坏了）有位熟客要借 我告诉他不借他的原因 在说那位熟客的家离店里很近走路3分钟他就到家了 结果他就和我翻脸了 说什麽来那麽多次借个厕所也要鸡鸡歪歪 然後硬是进去用 （前面我提到厕所坏了）所以他用完了我在那里清他的大便 你遇到这种不讲理的你要怎麽办 : : 玩个SV游戏，一定要玩到他满意的奖品後才会停手~ : : 如果玩了好几次还是小礼物，就跟你多凹几个... 我们做SV不会玩抽奖 送什麽你就拿什麽不要拉倒 这是我们做SV一贯的原则 : 在下前面说过 "基本底限" : 柜台後.仓库 是 "一般" 消费者能够直接进入的吗?! : 即使她是熟客.. 难道连制止这种不合理的行为都没有吗?! : 难道没有其他消费者进来购物吗..?! : 难道工读生都没有其他的事做吗..?! : 小礼物不用成本吗..?! : 玩游戏也有个限度吧..?! 标准的担当口吻 你自己来讲你就知道 客人和你翻脸 挑战你的极限 一抓到你的语病马上客诉 : 举例说明:夏日饮料两瓶抽折扣 <--这个好像每年都会有..@@? : 假设她只有一次抽奖机会.. 结果没抽中较好的折扣.. : 消费者要凹店员给她再抽一次.. : 这时候常见的有两种做法.. : 强硬派店员: 不好意思.. 公司规定萤幕显示有几次机会就只能抽几次喔!! (没了?!) : 温和派店员: 不好意思.. 公司规定萤幕显示有几次机会就只能抽几次喔.. : 但是刚刚可能是您的运气还没有来.. 那就再给您抽一次吧.. : 可是抽完结果还是这样的话.. 就不能再改了喔!!! : 店员须清楚明白的告知消费者.. 公司规范的游戏规则.. : "规定是死的.. 人是活的.. 用较弹性的做法.. : 在 消/店 之间取得平衡点 才是长久的经营之道" 问题有些人就是不讲理 : : 最理谱的是工读生告诉我~ : : 有一次那位客人跟他多要几点点数~ : : 工读生告知客人，因为贴纸是都有帐的不能多给 : : 然後当作优惠的再跟客人说，那我这次多给你一点欧!! : : 可是那位小姐居然不满意，然後手自动伸到收银台上摸走了好几点点数 : : 工读生告诉他不能这样， : : 客人就跟他说~ 唉哟!! 又没关系，几点点数而已~ : 一家店连基本底限都没了.. : 消费者有这样的行为也不难理解.. : 如果有一天消费者从架上拿走商品上附的赠品.. : 再告诉店员 唉哟!! 又没关系，不过是赠品而已~ : 这时候再回头想想.. : 究竟是谁让消费者有了这样不合理的行为呢?! : 是店长没教好店员.. 才会让消费者有这样不合理的行为?! : 还是店员自己纵容消费者.. 默许这样不合理的行为?! : 或者是消费者本身的自主意识.. 想说做了这样不合理的行为也没关系?! : : 人就走了，然後还是天天来买东西....... : : 老实说!!! : : 我真想客诉他 = =+ : : 有没有人可以跟我说 客诉专线是几号的 ORZ : 回完这篇文後.. : 就事论事.. 在下不认为.. : 您 有 什 麽 理 由 客 诉 消 费 者 ？！ : 後记.. : → humanskull:不好意思 我只能说服务业没有选择客人的权利 07/06 10:51 : → humanskull:相反的 客人却有选择店员的权利 可以不爽但不能改变... 07/06 10:52 : 不好意思.. : 虽然服务业没有选择消费者的权利.. : 但店员不能没有照着 "基本底限" 来做事.. : 不然就乱了套.. 也没有职业道德... : 即使消费者有选择店员的权利... : 但不管消费者走到那里.. 选了那个店员.. : 也都必须遵守这个规范..@@! : ※ 引述《hilterp (人善变人妻 马上被人骑)》之铭言： : : 我觉得 你可以做绝一点 : : 直接把那段拿贴纸的录影保留 : : 去警局报案 只要他在进店里就报警抓人 : : 记得要告强盗 不要告窃盗 前者是重大刑案後者不是 : : 重大刑案 警察的积分很高 一定会处理 : : 虽然抢这种金额极小的东西庭外和解的机率很大 : : （我用抢是因为店员在场只是他不敢说话这在法律上符合抢的定义） : : 因其使受害人不敢或不能有所作为 即为抢 : : 但你却可以使他一身腥 只是後续的客诉以及来乱你自己心理要有准备就是了 : 您好.. : 看了您对原PO的回文建议.. : 在下不清楚您是要帮原PO解决问题.. : 还是要帮原PO "造成更大的困扰" ?! : 消费者拿几点贴纸的事情.. 其实是很小的事情.. : (对在下而言.. 很小..= =! 出言制止就好.. 甚至放在消费者拿不到的地方就好..) 你放在她拿不到的地方第二天就跑去客诉了 你一定没遇过把吸管收下去结果就被客诉的案例 客诉虽然不成立 但也还是让店长一身腥 : 报案根本就是不必要的.. 甚至要扯到强盗也差太远了.. : (检察官有这麽闲吗= =?) : 便利商店是 "连锁关系企业" : 牵一发动全身的道理.. 不知道您懂不懂?! : 商誉的价值.. 不知道您懂不懂?! : 举个例子来说.. : 前一阵子的新闻.. "超商拒收五角事件" : 不知道您觉得.. 这对超商来说.. : 是正评呢?! 还是负评啊?! 看到你这个 再回你旧文 之前家乐福有则新闻是说收银员忘记刷条码 结果导致离店时警铃大响 警卫不分青红皂白先报警再说 你觉得是正评还是负评 家乐福有因此怎麽样吗？ 客人有不去吗？ 人家还不是一间间的再开 快要和CVS一拼高下了 什麽事情都要去在乎负评 你生意就不用做了 这种心态就是父子骑驴 怎麽做都有人有意见 : 以上.. 纯属就事论事.. 勿战感谢..^^! 标准的担当阿 只站在公司的立场想 您今天的意思就是说 客人偷东西 我也没有权利给他移送法办 因为是我的脸好欺负 给偷客好偷的感觉 因为CVS的东西 才不过几百元 为了一点小钱就闹上法院 够丢脸的 但你有没有想过 店铺盘损算谁的？ 对嘛反正扣不到担当的钱 跟你没关系 但如果你底下的店长直接把小偷抓到警局事情闹大你的考绩就会被影响了 你只站在公司的立场去思考 你根本没有站在店铺的立场去想 : (内容有任何错误.. 欢迎指正..^^!) : 注记说明: : 基本底限的定义简述.. : (前两项为必要执行项目.. 後面项目各店家略有差异..@@!) : 1. 非工作人员(店内人员) 不得进入柜台 : 2. 无工作人员许可(引领) 不得进入後场 (仓库) : 3. 封膜商品(杂志) 未(无意)购买结帐 不得迳自拆封 : (依店家态度不同.. 强硬者会要求结帐..@@!) : 4. 行销活动不得迳行更动内容.. (游戏可视情况操作) : 5. 消费者的要求.. 不能超出店家所提供的服务范围.. : (要求须合理.合法. 不违背总部规范事项..) --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 123.193.66.3 ※ 编辑: hilterp 来自: 123.193.66.3 (07/06 16:52)