每年一度的远见杂志服务力评监，是优良服务业一大指标。《远见杂志》今年派出20位神 秘客，无预警抽测16种服务业、190家企业共450个第一线服务据点，评监结果，16大服务 业中便利商店业态，全家便利商店获得No.1，董事长潘近丁2日在领奖时指出，得奖虽然 是对『全家』第一线店铺服务品质的肯定，但『就算今年拿第一，未来还有很大成长空间 』。 全家指出，今年的神秘客评监，不同於往年侧重标准服务流程落实与否，今年特别要求深 入访查细致服务，测试各企业第一线员工是否能够即时回应顾客的需求，协助解决问题。 全家董事长潘近丁指出，持续不断的挑战，将店舖服务力做到NO.1是『全家』对顾客的承 诺。多年来持续在第一线投资教育训练，也委派神秘顾客到店以顾客的视点确认现场服务 水准。 《远见杂志》今年度再次委托博智全球管理顾问公司，邀集美商英特美（ITA）、法商贝 尔（BERT）等国际知名验证公司旗下领有国际服务验证执照的20位神秘客，经过两个月特 训，在今年5月1日到10月5日，扮演着和你我无异的消费者，亲赴全省各地16大业态的450 个服务据点打分数。 全家指出，神秘客打分数的标准，和品牌知名度，或企业规模大小无关，他们拿着占比75 ％的服务态度基本测试，及占比25％的魔鬼大考验为剧本，做为抽查的量尺，只要服务现 场一不小心，第一名可能就会变成最後一名。 全家说，针对便利商店，远见神秘客今年的测试考验，包含「对熟食菜色、配料、口味、 数量提出建议」、「网路购票要退票，为何不能退」、「想买一大盒冰棒，但还要到别的 地方，怎麽办？」、「要求店铺代收大体积且需冷冻的的包裹」等等的状况题 ; 『全家 』第一线的工作同仁，以亲切主动的态度，帮消费者解决问题，超水准表现，让『全家』 拿下便利商店组的服务力冠军。 --

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