: 1.明明大厅内人就还好，客人都是陆陆续续的进来的， : 但是就是会有客人一进来就先抽号码牌，然後用很差的口气说 : "我要汇款，给我两份汇款单" : 乖乖给她汇款单和取款条，接着就是漫长的等待她站在柜台前慢慢的写完............. : 是不是都会有人喜欢去了银行才刚始写传票? : 而且前面明明就有放各种传票的玻璃柜(就在大门进来的中间 不可能看不到阿~) : 但是却喜欢先抽号码牌然後站在那开始写...而且又不是只有一两张囧 我觉得如果等待的客人没很多的话 就算了吧 客人可能也觉得反正没什麽人 就先占好柜台 写好就可以办不用再等 : 重点是一进来的脸就超屎...口气也超差 : 然後在等她写好的时候 她写好了一张还会催促你赶快用... : 没有开取款条我是要怎麽先用啊= = 臭脸和大吼大叫和"赶时间"的客人真的不计其数 除了真的有急事的客人之外 要不就是刚好他遇到不开心的事 要不就是他觉得吵就有糖吃 如果是我遇到他还没开取款条就叫我先用 我就会笑笑的对他说"不好意思喔 没有取款条我没办法先处理 ^^" 反正客人那时还在写 他就算继续臭脸念念念也不能怎样 因为你也没做错啊 而且大重点是 你笑笑的 : 2.和第一个状况相似，不过这客人是说"我要领钱再存钱" : 礼貌性的问她说是存到同银行的吗?她说都有 : 就给了她一张取款一张无摺存款单(有问过她有没有带存摺)以及一张汇款单 : 接着这位客人用一种不屑的口气说"只有一张喔...再多给我几份" : 问她需要几份? 她说再给她个5份 : 照样乖乖的给了她5份存款条....接着她又再要了3张取条...一样也给了 : 重点来了 : 要帮她KEY汇款的时候，她问说：「这帐号对吗?」 : 基本上我们都是要请客人自己确认帐号，以客人写的为主 : 一方面也是如果有汇过才会有纪录跳出来... : 我跟她说：「不好意思这不是我们银行的所以也无法帮你核对喔^^"」 : 然後这问客人就用一副理所当然又不满的口气回说： : 「阿你们不是可以打去那间银行问吗?」 : 什麽时候行员还要身兼这种责任了???帐号是对是错不是应该要自己确认吗? : 而且还用这种命令式的口吻...... : 最後她只写了一张取款条、一张存款条、一张汇款单 : 剩下的拿给我并说：「这些剩下的还你」 : 那一开始她是.......囧" : PS.最後这个客人果然被退汇了...就在我们汇款经办通知她的时候， : 她还一直骂一直骂我们没有帮她核对帐号>"< 客人就是这样 总是被宠坏 只要一家银行一个行员做了让步 他就会觉得从此以後都是理所当然的 如果是我的话 我会先问老板 这种情形的话该不该让步 如果老板挺你 觉得客人要自己核对 那下次你就可以不用怕他骂 反正本来错的就是他 他骂归骂 你只要守住你的底线 然後笑咪咪的 他如果泼妇骂街不可理喻的话 就跟他说 不好意思耶 很抱歉 然後笑笑的听他骂 我刚开始遇到奥客的时候 不只自己心情很差 有时还会很害怕 尤其是客人指着你一直骂的时候 或者是嗓门超大的客人 後来看了资深的同事怎麽处理之後 渐渐明白了 "伸手不打笑脸人" "见面三分情" 真的是一点也不错 我後来有时还会特别被派去处理发飙的客人(虽然我是分行里最年轻的 @@) 我的方法就是 先听客人是理性的不满而发飙 还是没事乱发飙 如果是理性的客人的话 我会听看看是否真的是我们做错 是的话就赶快补救并且诚恳的笑笑的不停道歉 这样客人一下就平息了 像有一次是我们金融卡有问题 客户出国不能领 来柜台发飙 我们查了系统 真的是那张卡有问题 就赶快重做一张卡给客人 然後不停道歉 眼睛要诚恳的直视客人而且不害怕 笑咪咪的 理性的客人不会太为难你 如果是没事乱发飙的话 当时一定要勇敢的守住自己的底限 一样笑笑的 这种客人发飙一下就自讨没趣闪人了 毕竟没什麽理由发飙 有一次客人抱怨前一天欧元比当天欧元高很多 一边发飙一边摔我们分行的电话 发飙一圈之後还说隔天要来砸鸡蛋 然後边骂边走出分行 当然隔天没来砸鸡蛋 -.- 还有 有些客人看你动作比较慢 或长得比较年轻就会想说你是菜鸟 要欺负你 不管你是不是真的是菜鸟 除了自己真的要多练习之外 可以用四两拨千金的方式 像我还被问过上大学了没 @@ 我就会回说 当然大学毕业啦 不要看我这样子 我都快三十了 (无条件进入法) 客人不信的话就笑咪咪的对他 大部分也是随便问问而已 有时被问 你刚来齁 我就会笑笑说 来两年了耶 如果客人说之前没看过你 我会视情形 如果那个客人常办交易的 我就会笑笑回说 可是我常看到你耶 ^^ 我们行员有好几个啦 所以你觉得好像没看过我 ^^ 有次我还笑笑回一个奥客说 是不是你太久没来了啊 因为我已经来两年了 奥客愣了一下摸摸鼻子说 对啦 很久没来了 XD (话术都是要看客人情形 不是一个话术用到底的) 不过处理得很好也可能有副作用 有次有个分行着名的奥客刚好是我办交易 他就一如往常的拉开嗓子开始一直骂 一直赶 但是我从头到尾都笑咪咪的 故作镇定 虽然心里很害怕 结果终於处理完他的交易的时候 他竟然笑着对我说"你很好 以後都找你办" orz 一点经验 跟大家分享 :) 其实大家平常可以多观察或多问资深的同事该怎麽处理 学一些招数 毕竟每个银行每个客人可能情形都不同 多练习 鼓起勇气 冷静 笑咪咪 应该大部分都能迎刃而解了~~ -- =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= =^.^= --

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