扯个题外话，前几天我把我的NB送去A牌所谓的快修中心(以前好像还有皇家)， 只是为了小小的问题，触控点的按键不太灵敏， 当然我认为小小的问题背後可能都有大大的原因， 加上每个顾客都有小小的问题，加起来的问题看起来还蛮多的吧。 隔一天後，我打电话去关心一下NB的状况，工程师说还没检测， 好吧，先来後到，搞不好前头排了好一些人了，那我就等吧。 再隔一天，我再打电话去问，服务人员从单号问到姓名再从型号问到症状， 花了我七分钟的手机费，就是没找到我的NB， 然後跟我说，他们去查一下，十分钟後再给我回覆， 看样子是他们不知道把我的NB放到哪去了吧， 光是这个状况，就让我对该快修中心的服务打了大大的折扣。 十分钟之後，有人打电话来，说这个状况我们不知道WHY，所以想重装一次OS看看， 如果重装之後还不行，那就可能要换主机板试试看，如果要换主机板， 可能要再等一天，因为要叫料， 重装OS，里面的一些应用程式被洗掉事小，有一些资料可不能被洗掉呀， 再加上送修那天， 经手的工程师还跟我说这个状况应该用不到重装OS等可能洗掉资料的动作， 而且，要重装OS，我自己在家做就好，干麻还去麻烦你们。 过没多久，另一通电话打来，说问题已经解决了，不是OS也不是主机板的关系， 是按键的接触不良，按键换过就好了， 那时我人已经到家了，我也不想再出门去领NB了。 从以上例子来看，有问题的并不是服务人员，在某部分我很肯定这些服务人员的辛苦， 有问题的应该是整个服务的流程，从收件，填单，存放，检测，连络，取件等， 是不是有一个SOP能让每一个服务人员遵循， 很明显的看到这个案例，有很多直得改进的地方 收件的服务人员再做基本的检测之後其实就可以将检测的结果记录下来， 省的後来的工程师还要再跑一遍， 单据和机器是不是有系统的存放，方便查取， 可能出现的故障问题是不是有一定的处理程序，以节省时间和人力， 是不是有统一的登录程序让每一个服务人员知道该怎麽回答客户。 以服务和使用者的观点来看，这样的服务，我实在不敢苟同， 快修中心，只为了换一个按键，花了我四天.....这真的快吗? 我承认我很龟毛，但是我相信跟我依样龟毛的顾客一定还不少， 对服务人员来说，一台送修的NB根本没什麽，他们每天接触N台NB，谁记得啥， 但是对顾客来说，一台NB就是全部， 这是最基本的服务观念， 如果顾客要的是精确的告知，那我就该提供精确的告知， 如果客户要的是迅速的交货，我就该提供迅速的交货， 这才是服务呀。 ※ 引述《eviany (艾维洋芋泥)》之铭言： : 如果是我，我只会觉得你不断地用简讯来敷衍我，还自以为是贴心的服务。 : 我要的不是一个月的简讯或是什麽电话这种类似骚扰的东西， : 而是赶快把机器或是赠品给我。（对不起，我不是针对你个人，而是有感而 : 发） : 唉，我二月的印表机等到现在还没有送到了。 : ※ 引述《grussy (Taiwan, Peace &)》之铭言： : : 哈哈 那这个时候我就会用传简讯的 一通简讯算3元好了 10*3=30元 : : 一封的时间算1分钟(总是得改改title 某某先生小姐阿) 10*1=10分钟 : : 每三天花30元与10分钟 几乎微不足道 但会让10位顾客有被重视与温暖的感觉 : : 这个 就是消费者心理学 ^_________^ : : 别忘了 您卖的可是Apple电脑喔 顾客重视购买时的服务&售後服务的程度 : : 是可以想见的 这些可也是顾客购买时的考量之一 : : 有些人宁愿花多一点钱 去享受服务 服务虽然无实体 却会常留心底 ^^ -- 小士，看着你的花衬衫飘远， 我在想三年，五年以後， 我们会变成什麽样子的人呢？ 由於你善良，开朗又自在， 你一定会更帅吧。 --

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