林壁凤老师想与大家分享这篇文章 有点长,不过大家还是看一下吧! ------------------------------------------------------------------------ 赢得好感的关键5分钟 没有人不期待伯乐跟贵人出现。 是什麽决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？ 是「礼貌」。 它是企业家看人、用人的线索， 它在第一时间决定留给对方的关键印象。 什麽样的礼貌只有 50 分，什麽样的礼貌却有 120 分？ 职场上，如何透过好礼貌种下机会与成功的种子？ 没有人否认专业与内涵是职场最重要的通行证，但问题是 ，往往还来不及亮出来， 对方已「砰！」地一声将大门关上。 没有人不渴望遇见伯乐或贵人，但事实可能不是他不来，而是明明已走到跟前，却 被你自己挡驾。 有一张无形的网，比学历、能力更早横跨在机会之前，它决定你是广结善缘，四处 播下好运的种子 ； 或是连舞台出现都浑然不觉，还把它拒之门外。 这是让人意外的两个字、记忆中久违的两个字、有些「八股」的两个字，但却是威 力惊人、效果神奇无比的两个字。 它是小学教的第一课，却也是最多老板抱怨员工不及格的科目 —— 它的名字叫做 ：「礼貌」 。 今年 8 月，《 Cheers 》杂志针对超过 4 千位上班族进行调查，结果发现「礼貌 」高居主管眼中「七年级表现最需加强的部份」第 2 名（ 49.0 ％），仅次於「抗 压性」（ 58.1 ％），甚至远超过「执行力」（ 21.1 ％）、「应变能力」（ 16.5 ％）与「国际观~语能力」（ 6.7 ％）。 没有「不拘小节」这回事 耐人寻味的是，七年级生自己也同意这项观察。在他们自我评估「有待改进」的特质 上，「没礼貌」同样排名第 2 。礼貌的影响力有多大？在关键时刻，它造成的结局差 异，可能远超过你的想像。去年劳委会职训局调查 492 家企业，其中 33 ％表示， 即使条件再好，都不会把「自以为是狂妄自傲」的求职者列入任用考虑 ； 27 ％与 20 ％的企业更明白表示，不会录用「表达迟钝不知所云」及「不懂礼貌」的人。 美国人力资源顾问公司 Vault 刚完成今年度的面试礼仪调查，数字也显示： 70 ％的企 业主管只要对方迟到超过 15 分钟，就会自动将他贴上「不合格」标签。同样高的比例 还包括面试中拨打手机、突然离席超过 10 分钟等等。反过来说，礼貌与成就间的正向 关系，则愈发明确。 去年底，美国《财星》杂志（ FORTUNE ） 引述佐格比国际公司（ Zogby Internationa l ）对 7,590 位美国人的统计说，年薪超过 10 万美元的高收入者与人争执或犯错後， 道歉的比率是年薪 2 万 5 千美元者的两倍。这不是风格至上、特色当道的年代吗？ 为什麽「小节」突然又变得如此重要？当每个人每天见面的人愈来愈多、平均一人被分 配到的时间愈来愈短； 当愈来愈多企业家体会用才决策中，「人品」更甚於能力时，礼 貌好坏自然成为底定第一印象的要素，是能够最快「见微知着」，判别人才的线索。 没礼貌比没专业更糟 例如台积电董事长张忠谋在不同场合都谈过「收讯力」 ── 倾听的力量：「常常有人 问我成功的原因为何，我想我『收讯』的能力已培养了很多年，」他归纳成功之道时指 出。 10 年前，张忠谋在交通大学对高阶经理人授课时，特别提到他与人对话时进行的 「收讯力测验」：「第一个看我讲话时，他会不会打断我？」 张忠谋说：「打断话的人 既不礼貌也对自己不利，因为他打断我，以为知道我接着要讲什麽，可是 90％他都猜错。」 统一企业董事长高清愿是另一个善於从小处识人品的例子。统一企业内部文化非常讲究守 时，过去担任董事长的台南帮大老吴修齐在世时，即使 90 高龄，出席任何场合仍必定准 时到场。就算因为突发状况晚到，也一定会事前通知对方，细心致歉。以他为表率，包括 高清愿、统一超商总经理徐重仁，在企业界都以准时知名。 「守时就是人与人相处的一种信用，代表的是言而有信、说话算话，」高清愿曾这麽说， 「惯常迟到的人，行事风格也可能较为懒散、马虎，个人的信用，一定常被人打折 。」 正因为可以「由小窥大」，一个人礼貌好，经常比刻意演出的成绩更容易让人记住。 台湾联想总经理欧明哲今年 8 月上任後，外界多以「科技界最年轻的总经理」看他。但 低调的欧明哲很少对外透露，为了重新塑造台湾联想的企业形象，他实际上下了不少功 夫，从同仁的礼貌着手，正是其中一环。他让总机接待徐婕瑜从公司伺服器後台，直接 进入总经理电脑看到每天行程，因此访客一到，门口的 LCD 萤幕已经出现欢迎字样，细 心的徐婕瑜还会自动更新来客头衔。这麽做，无非是让对方从踏入门口 第一刻，就出现「你怎麽知道？！」的惊讶，进而重新认识台湾联想。反过来说，「礼 貌差」透露给人的负面讯息，杀伤力也远超过「专业不够」。 曾任新闻主播、目前是电台节目主持人、美食作家的吴恩文自己开设了一家顾问公司， 他选人时，礼貌权重甚至排到第一。因为 站在老板的立场，「我可以教你技能，没办 法教你教养 ，」吴恩文指出，一句话道破许多企业主共同的心声。其实，很多人之所 以会误沾「没礼貌」的标签，未必真是人格本质不好，有时是不小心，有时是轻忽，认 为「没有也无所谓」，有时则根本是因为「不知道」。 永远不会有「下一次」 畅销书作家吴若权最近到南部一家企业授课，每次到高铁站接他的都是同一个小夥子 ，脸色爱理不理、态度冷淡。这反而激起吴若权的好奇，因此总会刻意和他攀谈几句 ，看看他有什麽反应。前两次，吴若权都觉得「碰到钉子」，直到第 3 次，这个年 轻人才突然冒出一句：「吴老师，我觉得你人很好。」对年轻的世代，吴若权发现他 们普遍不习惯主动与人互动、不擅长「察言观色」，反正「有事你来问我就好」。另 一个心理因素则是认为「第 1 次不熟、不需要」。 「但职场上很多事是没有第 2 次、第 3 次的 ，」吴若权语重心长地说。台湾大哥大 副总经理庄财安也有类似经验。开车载下属出去，「他们不管你，上车直接坐上後座 ，突然间我就变司机了。」 或是面谈时大剌剌瘫在沙发里、吃饭时用叉子插起面包就啃，新生代不知道、也不觉得 这样做失礼，受到提醒时还会非常惊讶。有个故事，庄财安整整记了 30 年，一直让他 自我惕励。当年他从台湾师范大学毕业时，校长对所有应届毕业生说：「有同学写信给 我，请我帮他介绍工作，我看到信就不想帮他了，因为信上写着『某某某校长敬启『。 哪有人叫别人看信，还得恭恭敬敬？」 从这个故事出发，庄财安分析， 建立礼貌得经过 3 个阶段：第 1 ，先「知道」，具备 通用礼仪的知识，才不会误用闹笑话； 再来是「观察」 ，注意别人、尤其是前辈如何待 人接物； 最後才是「练习」 ，透过生活具体实践。只要有心，学会「礼仪」并不难， 至少可以做到「不失礼」 ，但一个人会被认为「有礼」、「好礼」，甚至成为一种个人 魅力与人际竞争力，绝对是来自更高的境界。 简单地说，就是 5 个字：「心中有别人」 。 有趣的是，这层含意早默默藏在英文字「礼节：etiquette 」的字源由来里。 「etiq uette」 出自法文，原意是「牌子」。为了保护凡尔赛宫美丽的花园，法国人特别立牌提 醒民众不要随意破坏。久而久之，本来的「请勿进入」开始扩大内涵，除了指称「合宜的 应对进退」外，更进一步解释为「不要轻率践踏人们内心的花园、「举止言行让人感受亲 切与温暖」。 头衔愈高，愈有礼 确实，愈成功的企业家，在礼貌上严以律己的程度，反而愈让人吃惊。像亚都丽致集团总裁 严长寿，他写纸条交办部属工作，从来都用「请您」开头，平时极少疾言厉色。即使训斥， 语气都非常和缓。从担任严长寿特助开始，已共事 12 年的亚都丽致大饭店营运副总经理范 希平由衷说：「非常佩服他的修养。」说是「修养」，因为严长寿待人接物的细节里，处处 可以见到 对人性的理解和尊重 。 范希平刚当上严长寿特助时，与另外两位助理在办公室里接电话，总习惯先说「请问您哪里 找？」先确认来人身份後，再转接给严长寿。有一天严长寿听到，突然慎重交代：「不要问 对方『哪里找』，不管是谁，都先说我不在。」「知道你是谁，再告诉你总裁不在，你会怎麽 想？」范希平顿时学到一课： 就算说话再客气，多了这个「打量身份地位」的动作，都等於 在伤害对方。 长期在严长寿身边耳濡目染，後来甚至因此左右范希平的生涯抉择。曾经有位企业家大老想来挖 角，约范希平吃饭，整个过程都非常礼遇客气，却在最後对方叫司机到车上拿资料时，不经意破 口大骂：「你这脑袋装大便啊！跟你讲放在里面，怎麽会找不到？比猪还笨！」「要是我为你做 事，你骂我不也这样骂？」这一念让范希平决定继续留下，如今这位大老的企业王国已然崩塌， 范希平却在亚都丽致一路历练到独当一面，又何尝不是另一种「以小窥大」！ 在严长寿带领下，礼貌早已成为亚都丽致的DNA ，但他要求的不仅止於「顾客至上」，更是「客 人至上」：「即使没光顾，只要踏进亚都丽致，就是客人。」即使明知道他只是进来借厕所、吹 冷气，仍然必须以礼相待。我们经常问：「有礼」跟「虚伪」有什麽不同？答案并不复杂， 礼 貌的「动机」与「一致性」，就是检验的准则。 有礼，贵人自动上门来 大家都知道对大人物要有礼貌，但是面对跟业务不相关、看来不起眼的小人物呢？真正见过世面 的人都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未来某个时刻变成 你的「 贵人」，扮演「临门一脚」的角色。在东方，最传神的诠释莫过於两千多年前，张良为「圯下老 人」黄石公捡鞋的故事。若不是张良三番两次、耐着性子忍受黄石公的无理喝斥为他服务，又怎 会赢得青睐，得到《姜太公兵法》，成为汉朝的开国功臣？在西方，一样因此出现戏剧性的历史 转折 。 19 世纪，有一对老夫妇专程到哈佛大学拜访校长，两人衣着朴素廉价，秘书马上判定不可能带给 哈佛什麽「好处」，当下冷冷回答：「校长很忙。」「我们可以等，」老妇人回答。几小时过後 ，校长总算不耐烦地出现。老妇人说：「我们的儿子曾在哈佛读过一年，很喜欢哈佛。但他去年 因为意外过世，因此我们想在校园中为他留下纪念。我们想捐栋大楼给哈佛。」「你们不知道建 栋大楼要多少钱吗？我们学校的建筑物超过 750 万美元，」校长轻蔑地说。 同时心想，这样应该可以把两人打发走了吧？「只要这麽多？那我们为什麽不乾脆自己盖栋学校 ？」只见老妇人转头对老先生说。老先生正是当时着名的铁路大亨史丹福，而後来这个学校，就 是孕育无数人才、成为矽谷创新引擎的史丹福大学（ Stanford University ）。 谁说贵人、机会不来敲门？当你这样抱怨的时候，不妨想想，是不是哪天因为自己的粗鲁无礼， 不知不觉把他们赶走？ 低标要比别人高 在美国销售超过百万册、掀起讨论风潮的《优秀是教出来的》（ The Essential 55）一书作者隆 ．克拉克（ Ron Clark ），是唯一被美国总统接见过 3 次的小学老师。他最为人称道的，莫过於 不论本来成绩、操行如何，他都能让学生脱胎换骨，从问题小孩变成优等生。克拉克的 55 条规则 中， 第 1 条是「遇到人要主动称呼」；第 2 条是「当别人说话，看着他的眼睛」；第 3 条是「 如果别人有出色表现，不要吝啬鼓掌恭喜他，应该持续 3 秒，角度要刚好」 ...... 。瞧，这些原 则放在职场上，不是一样适用？ 礼貌的极致回归到的是做人态度与价值观 ，「高标」自然没有尽 头，不过，一般人至少可以自我要求：「『低标』要比别人高，」吴恩文认为。「很多生意是来自 於信任，很多信任是来自於尊重 ，」吴恩文说。为什麽有些人就是人缘好、运势佳？说穿了，无非 是透过这些点点滴滴。用心当个「好礼人」，让身边多点贴心的感激，少点「你那什麽态度啊！」的 抱怨，受用无穷的绝不是别人，最终还是你自己！ --

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