前一阵子写的【任天堂与Wii的成功论】，个人从市场开发的重要性与企划案的 完整执行来分析任社与Wii的成功；最近因为自己在阅读的书籍文章等等，皆与 Customer Experience（消费者体验）有关，所以想从这个角度来分析任社这次 【史上最强体感大作战】的成功原因与层次深度。所以个人把这篇文章取名为 【任天堂与Wii的成功论：Ver. Customer Experience】。 （说实在的，小弟还真的习惯性地把这里当成私人读书心得发表园地了．．） 　【产品操作介面设计与附加功能价值对商品的市场接受度有直接性的影响】 一个想要大卖的商品所需的基本条件，除了合理又具竞争性的价格外，剩下的不 外是该产品是否能投消费者所好，提供多样化又实用的功能。然而如何以迎合消 费者味口的方式呈现这些功能给消费者们，考验的是该公司对消费者与该商品的 互动行为模式、产品设计、各项附加功能的价值等等事物的了解。 产品设计界中久享盛名的书：The Design of Everyday Things的作者，Don 　 Norman在该书中一再地重申一个观念： 【一个产品的操作介面，若是无法简单明了地让使用者操作各项功能，再多的附 加功能与花样对消费者来说，都会因为操作困难而无福消受，令产品的实际价值 大打折扣。】 过於复杂的操作介面与过多的附加功能的困扰我想大家多少都体验过。按钮配置 纷乱无章的电话答录机，附加功能多到要花上数小时才能全盘搞懂的录放影机都 是会令使用者心烦的例子，这些让使用者头疼的问题都会令使用者对产品产生嫌 恶感。 　　　　　　　So, what is the solution to this　problem? 很多人会说把简化操作介面不就结了？听起来的确是个好方法，毕竟简化後的操 作介面的确会省去一堆恼人的麻烦。若是解决了复杂的操作介面的问题後，消费 者理当就会蜂拥而上地抢购该商品。然而，事实真的是如此吗？ 就连提出反对复杂无章的操作介面言论的Don Norman都在他自己写的下面这篇文 章【Simplicity Is Highly Overrated】里说： 【But when it comes time to purchase, people tend to go for the more powerful products, and they judge the power by the apparent complexity of the controls.】 【但当消费者们在购买产品时，他们习惯选择功能强大的产品；而消费者常用复 杂的操作介面来作为评断产品功能与价值的多样化及高低的指标。】 现实是残酷的。在没有办法掌握一个新商品的详细情报下，多数消费者会趋向用 功能数大便是美的指标来评断商品等级。 但是，简单明了的操作介面似乎又有它能吸引消费者的魅力及重要性在，那我们 该如何解释具有简单明了的操作介面的产品的大卖原因呢？ 多年前开始便钻研如何提供优质的消费者体验的GoodExperience.com的创始人， Mark Hurst在他一系列探讨Customer Experience的文章里，为我们提供了一个 非常适切的解释： 【Just Simplicity will not sell the product. But if a product can open a whole new dimension of great and complicated customer experience through the simplicity of its control interface design, it will sell itself through the roof.】 【只有具备简单这个要素的商品是不会大卖的。但若是一个商品能够经由简单明 了的操作介面，提供另一种全新层次、多样化的消费者体验，该商品会卖得强强 滚。】 若是拿这个解释来套用在任社的Wii与NDS的例子上，我想许多人就会了解到这次 的革命企划成功因素的另一面与这两个产品的深度考量及意义了。 许多人都会觉得Wii与NDS的遥控器造型控制器与笔型控制器只是个噱头；许多的 任迷们虽然知道也感觉得到这些操作介面拥有一种共通的魅力，却无法完整地用 口语形容出该魅力到底是什麽。其实，该魅力可以用一句话简单地形容： 　　　　　　　　　　　　【你我都熟悉的操作方式】 在The Design of Everyday Things这本书里，Don Norman提到了使用者对已熟 悉的操作介面的互动行为模式的依赖性与该依赖性对一个产品的设计的重要。 这两个观念可能对一些版众有些过於复杂，就容我稍作解释一下。 我们每个人的行为模式与规律，是藉着我们与每天接触的物品之间的互动来塑造 的。举例来说，同样是启动汽车的引擎与调整汽车座椅这两件事，也会因为我们 每个人所拥有的车的厂牌与类型的不同，我们的动作也因为按钮位置不同等等原 因而有所改变。若是换新车时，驾驶将要重新适应新的按钮位置及新的互动模式 。当然，对於车子这种我们非常需要的产品，是没有人会去注意到重新适应驾驶 新车的不便与麻烦的。 但是若是把重新学习一件事的不便与麻烦拿来放在非民生必需品的电玩上呢？ 以前许多玩家想分享电玩给周遭的亲朋好友时，一定会遇到因为操作复杂而兴趣 缺缺的人。很少人了解到那层操作复杂的障碍，对吸引新玩家有如何大的阻碍力 。如何创造出一个具备大家容易上手的操作介面一直是任社多年追求的目标，原 因就是要突破那层障碍。（至於为什麽要开发新玩家，我之前的文章已写得很清 楚了）从最早红白机的D-Pad与十字钮到ＧＣ那符合人体工学的手把，任社一直 想创造新的易上手的操作介面。但是，以岩田聪为主导的设计团队看到了整个 创造新的易上手的操作介面一事的盲点： 　　　　　　　　【新的操作介面意味着适应新手把的学习阶段】 适应新手把的学习阶段势必产生新玩家的适应不良与使用障碍。所以岩田从另一 个角度切入这个问题： 　　　　【利用现存的操纵方式，动用一些巧思之後来与游戏主机结合】 根据这个想法延伸出来的成果，便是现在横扫电玩市场的任社双雄：Wii与NDS。 要解释NDS的笔触控制与Wii的遥控器的操控原理，根本不须多少个字。随随便便 「拿起笔去点去画」「拿起遥控器挥舞着来玩」等简单的解释就可以了。因为笔 触式操作与遥控器都是我们非常熟悉的介面，若是新玩家能不花费力气就轻松上 手，自然而然地就增加了他们享受游戏乐趣的机会。所以，依据Don Norman与 Mark Hurst的看法，任社成功地达成Simplicity的产品要素。 然而，诚如Mark Hurst所说，只有简单这个要素是不能卖商品的。所以何不就让 我们来看看任社如何藉由简单的操作介面来创造出另一种全新层次、多样化的消 费者体验？ 　　　　　　【Highlight Your Customers，Not Your Product！！】 　　　　　　【突显消费者的需求及体验来当卖点，而不是产品！！】 任社所创造出的全新层次、多样化的消费者体验，我想用两大部分来作分析会比 较清楚。个人把这两部分分为多样化的游戏附加乐趣与游戏本身带有的乐趣两种 类型： １）多样化的游戏附加乐趣： 在我之前写过的【电玩与饮食的关联与比喻】一文中，曾提到过电玩能够带给玩 家的价值跟饮食一事能够带给食客的乐趣一样，并非只着重在游戏与食物本身。 玩家们在游戏外之间的互动及气氛也是非常重要的。这个原因其实从非任社的游 戏上也可以看出端倪。ＨＡＬＯ在美国的大学生中为什麽会这麽热门，原因之一 是在大家捉对厮杀的过程中，互相用言语亏对方的过程也是非常有趣。任社为什 麽一直坚持要多人同乐？因为玩家们在游戏外的互动产生出的乐趣比起游戏里的 乐趣，绝对有过之而无不及的程度。 ２）游戏本身带有的乐趣： 基於本文是试着探讨任社这次革命企划案的Customer Experience的价值，我想 把着眼点放在整体的游戏主机体验会比较贴切。 工作哲学相关畅销书Happy Hour Is 9 To 5的作者Alexander Kjerulf与科技杂 志Seed Magazine在分析Wii给玩家的体验时提出了几点看法： ａ）主机带给玩家的体验比起主机功能如何强大来的重要； ｂ）Wii突显消费者的需求及体验来当卖点，而不是产品本身功能； ｃ）一个公司要有能看到消费者表面需求所代表的真正价值的能力； ｄ）玩家对Wii这种互动率高的主机的反应与体验会比其他主机来的好。 任社为什麽要用体验一事来当作企划案的轴心？因为该公司了解到只有给玩家全 新的体验才能抓住他们的心。主机功能的竞争充其量只是在为一个已存在的需求 作强化，并没有办法给予玩家们与市场新类型的体验与刺激。Wii的所有媒体宣 传，皆着重在描绘玩家愉快的玩乐体验而非像ＰＳ３着重於主机功能的描写。这 是任社在了解到只有回朔到玩游戏的乐趣一事上才能符合开发新玩家一事的需要 。至於消费者对游戏所要求的拟真感与体验，有别於其他厂商利用声光效果做表 达，任社选择了用更直截了当的体感来呈现给玩家。 Seed Magazine在阐述玩家对Wii这种互动率高的主机的反应与体验时，引用了心 理学者William James的研究报告，指出了像Wii这种互动率高的主机，因为牵引 了我们玩家的情绪及身体运动，会让我们比起在玩其他主机时，更投入於游戏中 而达到更好的游戏体验。 所以总括整体来说，任社也完美地创造出另一种全新层次、多样化的消费者体验 。所以就Customer Experience的角度来看，任社再次作出完美的表现。看完这 篇文章，应该可以了解到任社的产品设计决不只是在搞噱头，而是经过多年尝试 与努力的心血结晶，并且极具深度的企划案。 以下为本文引用到的文章与书籍之相关连结： １）【The Design of Everyday Things】 by Don Norman: http://www.jnd.org/books.html#426 ２）【Simplicity Is Highly Overrated】by Don Norman: http://www.jnd.org/dn.mss/simplicity_is_highly.html ３）Mark Hurst於GoodExperience.com发表的一连串Customer Experience的研 究分析文章： http://www.goodexperience.com/blog/index.php ４）【Business lessons from the Nintendo Wii】by Alexander Kjerulf： http://positivesharing.com/2006/11/business-lessons-from-the-nintendo- wii/ ５）【A Console To Make You WIIP】from Seed Magazine by Jonah Lehrer： http://www.seedmagazine.com/news/2006/11/a_console_to_make_you_wiip.ph p （笔者按：注意标题的WIIP原本该拼为WEEP，意指情绪激动而哭。因为文章内容 是与玩家的情绪跟游戏体验好坏有关，为配合内容而改成WIIP。不但达到画龙点 睛的效果，也证明任社取名Wii的多变又大众化的价值。） -- 别问我为啥有时间看这麽多书．．． 当你挑了一个喜欢读书爱玩Wii的闪光时，你也会有闲时间呆在房间里读些书动 些脑筋（茶）．．． -- --

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