【品牌】从车展敲头事件看网路公关 http://www.brain.com.tw/News/NewsContent.aspx?ID=16497 （2012-01-02）2011年台北车展传出汽车品牌马自达的业务人员，不顾品牌形象对消费者 咆哮的事件。当网友谑称「出去 现在 马自达」是最新品牌标语时，不知品牌做何感受？ 该如何正视网路公关？ (Brain.com 2012-01-16) 上周五（12月30日），知名网路论坛Mobil01有一篇文章，引起 整个周末的热烈讨论。 事件起因於po文的消费者在车展看舞台表演时，因马自达业务关後车厢时不察，敲到消费 者的头。消费者投诉後，并被请至後方区域，却遇上态度相当差劲的业务员。消费者把情 形用摄影器材录下来，并放在Youtube上，随即引发媒体报导。业务员不当的态度也马上 现形。而後日本马自达在官方脸书上道歉，随之台湾马自达在官网道歉。 动脑网站转载科技爆橘（TechOrange）作者郎胜衣的文章，一起来看看，品牌在处理网路 公关时，有哪些瑕疵？ 2011年最後两天，网路多了一句流行话：「出去！现在！」 12月30日傍晚，一位网友在Mobile01网站贴出一篇「2011世贸车展 马自达赏车 务请配戴 安全帽 以策安全」，在一天多的时间产生超过一万多篇的回覆，该事件相关讨论占据 Mobile01讨论区的首页，引发隔日所有电视媒体及报纸报导。事件详细情形，请参考懒人 包。 这个事件之中，我发现几个关於网路使用的问题值得讨论的地方。 首先，官方反应方面，台湾的官方粉丝页一开始竟然是以删文作为回应，另一方面，日本 官方粉丝页则是在查看影片之後，在台湾凌晨2点（日本时间凌晨3点）提出回应与道歉， 之後代理商及台湾分公司也提出道歉。不过被网友认为反应速度竟然输给总公司，而且诚 意不足，因此经销商总经理还在电视新闻中鞠躬道歉。 在我的认知当中，官网是可以删除留言的，例如来打广告的、言不及义的，甚至是来打情 骂俏的。此次事件很明显告诉我们，要是删除针对公司事件方面的讨论，对公司的公关及 形象是有害的，因为网友不会因此放过，反而更积极的到处放火。 日本及美国方面的粉丝页都有相关的贴文，PTT及Mobile01更是火热。至於回应速度比总 公司慢，我认为是受制於体制，因为按公司的体制，台湾分公司应该是必须等日方做出决 定後才能反应。以往Dell及苹果网站价格出错时也是类似的反应。 其次，该案相关业务人员的Facebook被网友找出来，发现在公司发表正式道歉之後，仍公 开发表相关言论，其中相关人员及其朋友不乏影射人格与暴力威胁等言语，除了再度陷自 己遭诉讼之外，简直是加重刺激网友情绪，把官方的道歉效果完全毁灭。 这告诉我们，关於个人在Facebook使用方面，需要更加注意隐私设定。如果您跟我一样预 设发言是公开阅览，那发言时就不要带有太多批判。真的要发表自己心情，那就设定好自 己发言时的观看权限。另外，该公司没有预先提醒相关人员，也是一大失误。 除了当事人的演出之外，不少网友及第三单位也凑一角，例如有人宣称「我敢发誓! 如果 是我被粗心业代关引擎盖敲到头 我一定会说没关系!!!!」，结果网友等着跟他预约时间 ，希望可以「粗心」敲他的头。另外《Go车志》在Facebook粉丝页贴出一篇评论，诱发网 友质疑该杂志拿广告费偏颇车商，不过最後竟然是员工代替主编私自发言。糟糕的是，当 时该职员还删除反对意见，并封锁张贴这些意见的网友，笔者因为一句「留言数好像越来 越少…」就被封锁无法在该粉丝页发言了。 整个事件我只有一个想法：「不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友！」至於你信不信， 我反正信了！此次事件真的可以让服务业有所借镜（对照组：是否哥中的麦当劳店经理） ，也是一次网路公关危机的范例，更是自己网路言论与隐私设定的提醒。（本文转载自 TechOrange 科技爆橘） 原文网址: 动脑新闻 http://www.brain.com.tw/News/NewsContent.aspx?ID=16497#ixzz1iIhnAgEh --

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