全文版:http://www.wretch.cc/blog/abcall12/27533764 2009/06/18 (四)18:30~21:30 青少年育乐中心 6楼国际会议厅（台北市仁爱路一段17号） 与谈人：王文华（知名作家） 蔡政宪（讯联生物科技董事长） http://www.babybanks.com/welcome.asp 林正义（太平洋自行车公司董事长） http://www.pacific-cycles.com/ 主题：创业经济之品牌价值 王文华： 如何提供超越消费者期待的服务 (1)跑在顾客前面 a.帮顾客想到他没想到的需求 b.提供顾客他没想到的需求 如：大叶高岛屋 _ 若消费者需要，则提供顾客「请勿打扰」的贴纸，各柜之服务人员则不会任意去打扰 王品 _ 顾客吃到只剩下龙虾壳，但觉得不好吃 ==＞ 则可退费 大润发 _ 顾客吃到不甜的西瓜 ==＞则可退费 一流的企业：顾客在发火之前，已经做好补救措施 二流的企业：顾客在发火时，才做处理 三流的企业：不处理顾客的抱怨 (2)观察顾客的不便（设身处地，如孕妇） --- 解除其不便，即有商机 如摩斯汉堡 _ 厕所的洗手台在外面，男生及女生共用，为何?? 答：希望顾客上完厕所，不需再碰触肮脏的门把 --- 卫生 如日本捷运的把手， 有高有低，为何?? 答： 人人(身高)不平等 如7-11 柜台前的小平台，让顾客可放小包包 (3)无微不至 如太平洋自行车公司 _ 每部车 出厂时，至少做20次校正 如某百货公司 _ 在女厕 播放流水声 或 其他 轻音乐，主要 避免 顾客 在剉屎时 的尴尬 如鼎泰丰 _ 用被套盖住顾客衣服，避免顾客衣服被沾到油 及 提供小置物架，让顾客放衣服及包包 如火锅店 提供顾客 透明手机套 _ 避免顾客手机沾到油 (4)服务人性化 _ 让客户认识自己这个「人」，把顾客当成独立的个体，提供个性化服务 如 Friday _ 每位服务人员，在跟顾客第一次见面时会说 ~~ 您好，我是曾焕智，很高兴为你服务 与您分享.... 欢迎自行转载 ------------------------------------------------------------------------------ 充电会版位址如下： PTT→分组讨论区→生活娱乐馆→Life_Plan 人生→Refresh【充电板】─终身学习 ------------------------------------------------------------------------------ --

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