http://0rz.tw/U9qZL 组织你的「案主」（organizing your ‘clients’） 原文网址： http://melindaklewis.com/community-organizing/organizing-your-clients/ 原文作者：Melinda K. Lewis 翻译者：廖贻得（台湾大学社会工作所硕士生） 翻译日期：2012/10/25 关於我们该如何称呼那些与我们一起工作的人，在社会工作的课堂上，或是在社工实务工 作者之间，有许多的辩论─案主、消费者、参与者…我在这些对话中看见价值，因为语言 是一个重要的标记，代表我们看待世界的方式，但我很快地对於这些辩论似乎停留在语意 学（semantics）上面感到挫折，而非促使我们真的去重新评估看待这些人的方式，这些 人让我们有光荣感和特权，能够陪伴他们在旅途中，前往他们的生命目标带领他们前去的 任何地方。 我在这些必要的讨论中直言（为了纪录需要，我偏好「参与者」这个词，因为「案主」看 起来太被动，而「消费者」又太偏契约关系），我们真正需要的，是一种看待那些前来我 们机构寻求帮助的人崭新的方式，因此同时也是一种看待我们自己的新方式。如果我们认 为我们的「案主」并非服务的被动接受者，甚至不只是在他们自己的疗癒过程中积极的参 与者，而是我们都热切渴望的，是新的社会现实的共同创造者，那麽他们就是不折不扣的 「夥伴」，而这样的一种关系，就需要重新思考社会工作／社会服务机构内常见的互动。 你不会要求你的夥伴填写不必要又冗长的接案表格，询问过於侵犯的问题。你会跟她分享 关於她正参与的方案所切身的预算资讯，而不会犹豫。当你要求夥伴担负另外一个与你等 量齐观的角色时，你不会担心利益冲突。你也不会担心要求她当志工或领导者，会对她造 成过重的负担。但是，当我们把案主视为是我们拥有单方面的义务去提供良好服务的人（ 这当然是我们会做的事！），而非可以提供资产，同时有需求等待被满足的复杂的「人类 」，上述这些事情的确就会是我们的担忧。 我花了很多时间在思考这些，而且我也从学生和组织学到很多，我曾经帮助他们改变机构 治理、实务工作和讯息传输的方式。这绝对不只是我们使用的标签而已─如果我们想要实 现非常需要的社会改变，就禁不起「移开」一些对於改变最有潜力贡献者的风险。我们需 要每个人，所以，我们要开始思考如何帮助我们的案主／消费者／参与者／病人（幸好我 们不再使用这个词）承担更多的角色。 创造从「案主」到「社会改革共同创造者」的跳跃 ＊你所使用的语言─「领导者」或「参与者」，而非「案主」或「消费者」 ＊必须重新协商专业界线（这意思不是说必须消解专业界线，但领导者相对於案主，需要 对预算资讯有更多的知情权限、对员工更多的掌控、更多来自你自己的揭露（但不要过度 ）、以及对组织使命和方向的贡献） ＊预期到这样做，对那些以往被视为被动服务接受者的人，需要花时间去视自己是积极的 领导者（我们创造这个问题，所以我们不能期待他们马上解决） ＊赋予人们具体的角色去实行：在游说的日子，来跟两位众议员认识；在记者会担任计时 员；前来参与我们为了要与市长见面，而需草拟议案的会议；带你的两个朋友来参加公听 会；帮五个人注册投票（不要只是开始告诉人们「现在你们是领导者了」） ＊预期到角色的混淆，因为领导者仍然需要服务─这是你和你的机构需要视情况去解决的 ，而非你的案主（他们有权力做一个复杂的「人类」，同时拥有优势和需求） 员工心态转换 1. 预期到你的一些同事（或许大多数），对於案主即将要在机构的工作承担更积极的角 色这样的想法，会有受到威胁的感觉，而且甚至会尝试破坏这些努力（告诉那些参与组织 的人说，案主「负担很重」而且「有很多问题」；告诉案主这些组织工作的努力都是没有 用的，而且浪费时间，并刻意规划跟组织活动时间有所冲突的方案活动） 2. 甚至那些没有积极威胁组织工作的员工，也会难以采纳新的语言和目标，而且可能无 法积极协助这些努力（例如与案主讨论组织的活动、把潜在的领导者介绍给你、帮案主注 册投票等） 3. 使用优势观点的语言，开始打开通往领导的门，让这些努力跟发展员工的领导能力同 步进行，这样能够预防专业者有「被迎头赶上」的感觉 把社会行动引进你的实务中 ＊询问案主他们把什麽视为是目前他们遇到问题的根本原因（译按：例如面对一位施暴者 ，在关系建立稳固之後，询问她／他：「你觉得你那时为什麽会想要打人？让你打人的原 因是什麽？真的是这样吗？」视情况一路追问下去，与案主共同探索造成暴力的最根本原 因） ＊提供关於社会问题结构性成因的资讯，还有解决这些问题正在进行中的努力（在建立关 系的过程中适当表现─你必须非常熟悉这种方式，否则需要同理的案主，会感觉你在对他 ／她说教） ＊强调你在案主身上看到的领导特质（建立关系的技巧很强、同理心、直言不讳、主动、 诚实…） ＊邀请案主参与社会行动的活动（并想到他们能够扮演的角色） ＊介绍案主给其他已经参与领导的人认识（或那些共享类似焦虑的人们） ＊分享其他参与社会行动的服务接受者成功的故事 ＊要求案主准备他们故事的「证词」（testimonies），并预先为特定的社群／立法的改 变强调其需求，把这项准备当作是他们的服务／处遇─为了符合日後特定倡议的需要，这 些「证词」可以再被调整 把案主聚在一起 ＊在互助／支持的团体包含社会行动的成分 ＊你可以为了策略性的关系建立，在案主允许下，刻意介绍某些案主互相认识 ＊在社会行动的活动中，包含社交的时间，让参与者能够建立关系 ＊一起搭交通工具、一起工作、还有其他「一起的时间」提供机会让关系能够建立 打破参与的阻碍（使它发生的具体方法─没有藉口不做这些事！）─你如何在你的机构中 运用这些理念？ ＊总是、总是、总是要提供交通、托育和食物 ＊可能的话，提供行动多重的时间／地点 ＊具备不同层次的参与（写信、打电话、来参加会议、领导会议） ＊把社会行动整合进服务中（在接案时帮案主注册投票、在英文课程中（译按：提供给移 民者的第二外语英文课）让案主写信给国会、在电脑课程中让案主深入探询社会行动的组 织资讯） --

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