各位台湾的朋友们好，我是名古屋人楯。 说说我停留台北的事。 归国那天，正在饭店柜台办退房手续。 那天，楯我喝了冰箱的饮料。 柜台的男性问：「你有喝了什麽吗？」 楯回答说：「我喝了宝矿力水得！」 柜台的男性又问说：「你喝几瓶？」於是我回答说：「我想是１瓶」 柜台的男性接着问说：「真的是１瓶吗？」 楯就反问了： 「你若是不相信楯所说的话，就请自己开冰箱确认！」 这段对话的重点是，你有适切地表现出对客人的信任吗？ 「真的是１瓶吗？」像这样的提问， 是可以解释为在盘问客人的。 人的价值观在很多意义上是复杂的。 更何况，无形服务始终是饭店经营的至高模式。 柜台的工作人员虽然会说一口流利的日语，但到头来也只是工具罢了。 本质应该是追求至高无上的服务。(因为是五星级饭店，理所当然！) 那就进入这次的主题：拉近距离！ 一般来说，客户会握有许多营业通路。 所以常会看到很认真地去拜访所有客户的营业员。 但究竟这样的营业方式是正确的吗？！ 这个问题的本质不就是，你难道不是已经变成推销员了吗？ 推销员的意思就是「就算没有目的和事情，反正就先去拜访客户的业务」。 有些公司营业目标其中之一就是，先设定好拜访客户的次数。 量重於质。 所以站在客户首脑的立场，如果品质不是相当好且令人感兴趣的话， 就会从右→左，当作耳边风的实际状况发生。 这可能也是开拓营业通路上的难处。 楯的客户里面有中坚建材的批发商。 在千叶、埼玉和神奈川设有据点，都有各自的首脑。 刚开始，我走访了千叶、埼玉、神奈川全部的店。 但是和各据点首脑的商谈，感觉起来神奈川是最好的。 这和首脑人物的营业方针相不相同，以及投不投缘有关。 神奈川的首脑对楯说： 「虽然我们的历史还不久，但今後东京住宅都市将会有很大的需求！」 神奈川的首脑说： 「大型大楼还要持续建造，独立卫浴和厨房相关商品一定会增加预定的！」 所以我决定「这次的客户就由神奈川来击中要点！」 千叶和埼玉可以说都落後了。 供货商的营业员也协助了神奈川的据点。 经过一些日子，楯一旦去拜访，神奈川的首脑就会开始露出笑眯眯的表情。 在这三处据点中，供货商业务的动向活泼起来，自不待言销售额也会增加。 即使那样，当初跟神奈川的首脑别说什麽商谈，就连对话都对不成的态度之冷淡。 也因如此，为拉近距离，费了将近１年的时间。 在那之後，提高销售额的供货商被认定为「特约店」。 客户们对楯说「谢谢！」，这是楯第一次被道谢。 楯真的很高兴！ 这是楯调动到大阪前一个月的事情。 楯调动到大阪後，就由别的负责人来接手。 楯问他：「千叶和埼玉的营业和销售额怎麽样了？」 果然，销售额跟以前一样。 以结果来说，「选定後集中火力进攻」是好的一例。 ◆◇闲谈◇◆ 情报化社会！ 现在要网路购物很简单。 不管是法人营业还是集客营业也好，都感到面对客人的时间愈来愈少。 要掌握提供商品和服务，就要看客人是怎样的表情、怎样的动作，对什麽感兴趣或表示反 应，总归就是「在想什麽？」 楯经验过一些Case很难用Mail的文字表现和手机的声音去理解！ 那是因为彼此没有对到「眼」。 ※顺道一提，如同「眼睛比嘴巴还会透露讯息」这句话，眼睛的转动会表现出人的心理状 态和性格。 ・「职业诈骗者，是绝对不会把视线移开对方的」 那是为了要让对方没有多余的思考时间，用视线阻止对方收集到情报的手段。 另外，心理学者Albert Mehrabian： 「文字的信用度在10%以下、藉由声音的起伏和脸部表情来读取对方的情报」。 用数据把它公式化 ★文字的信用度・・・ 7％ ★声音的信用度・・・38％ ★脸的信用度・・・・55％ 感觉起来好像很难，但我们了解到用「脸部表情」掌握客人的感觉是很重要的！ 如果不是这样，营业员的价值也会稀薄化掉了。 20岁～30岁世代的营业员们，一定要有独创的营业手腕！ -- http://www.wretch.cc/blog/Tate 欢迎大家跟我交流：Ｄ　分享台日职场点滴 --

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