作者Silvestris (Silvestris)
看板Salary
标题[心得] 电信客服心得
时间Thu Jun 12 08:05:14 2025
小弟目前是台哥大电信客服，即将来到第四年
想说分享一下这份工作避免新鲜人踩雷
我自己是做的蛮开心的但这行很吃个人特质
所以我先简单归纳一下
首先，这工作需要频繁交流但不用面对面
适合面对面讲话会紧张
但是经常上网使用麦克风沟通的人
二来，这工作难免会直接面对客户不满的情绪
依照我一天8小时接90～100通来说
大概会有一成是不打算沟通的
不过我从来没有遇到过打进来针对我本人的
所以我可以很明确的告诉自己
对方是在不满公司不是我
适合冷漠一点的人
不要为了自己以外的人影响情绪
三来，其实就我服务经验来说
很多人其实不善於表达他需要什麽
而是经常花时间在跟你说他的状况
这个通常是因为对方不知道你能为他做什麽
容易造成浪费双方时间的无效率沟通
我会当作玩海龟汤在猜测客户意图
凭藉客户给的关键字成功解题後给与答案
适合逻辑清楚的人
这个工作年资非常两极化
不是一年内离职就是待很久
我同期的十几人在三个月训练後只剩下一半
领完第一年年终剩下两个
现在只有我
薪水的部分含加给不含加班每个月四万多
年终通常三到五个月
有销售压力但是我觉得不难
然而有些同事是因为不想销售离职的
所以这个要看你自己怎麽想
工作时间固定没人可以逼你加班
下班时间到就关机离开
因为代表公司所以说话要细心
不可给出任何不肯定的答案
然而真的出包了有很完善的补救制度
依照我自己的重大疏失经验
公司都会站我这边帮我处理
不会放生你自己面对
当然整件事情结束後还是要检讨报告之类的
不过那都算小事情了
打进来的人决大部分都是认真要处理问题的
我很享受能帮到别人这件事情
打进来很生气或者很紧张或者很疑惑的客户
电话结束前他跟我道谢甚至跟我道歉
是我主要的工作成就感来源
老实讲这工作挺有趣的
有问题可以问我
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc), 来自: 111.242.219.102 (台湾)
※ 文章网址: https://webptt.com/cn.aspx?n=bbs/Salary/M.1749686716.A.45D.html
1F：推 xvited945: 客服为什麽被你讲的这麽有趣且有希望？你是来招募的吗06/12 09:50
对我来说很有趣 但是希望吗应该没有吧
2F：→ xvited945: XD06/12 09:50
3F：→ xvited945: 事实上，除了B2B、面对高阶客户的客服，或是复杂度较06/12 10:02
4F：→ xvited945: 高的产业，这职位快被AI全面大量取代了，毕竟成本低又06/12 10:02
5F：→ xvited945: 快速，还没有个人情绪影响作业06/12 10:02
确实 但是ai你要明确给他问题
我经常觉得我在通灵
如果有Ai帮忙我是很支持的
这样我可以专注处理一些复杂的状况
※ 编辑: Silvestris (111.242.219.102 台湾), 06/12/2025 10:10:32
6F：推 zys: 不可能完全取代 跟人交流一堆状况是ai没办法的06/12 10:53
7F：推 xvited945: AI至少可以取代90%的客服工作，剩下的的再escalate给06/12 10:58
8F：→ xvited945: 人类，而人类剩下的客服也不会只做纯客服工作，会需要06/12 10:58
9F：→ xvited945: 其他技能才能生存。以各大科技业为例，现在简单又基本06/12 10:58
10F：→ xvited945: 的工作都外包给BPO，未来会直接给AI，而公司inhouse的06/12 10:58
11F：→ xvited945: 客服比较像是vendor management，负责管理外包商跟处06/12 10:58
12F：→ xvited945: 理升级案件，身上也有一堆project来推进客户体验跟尽06/12 10:58
13F：→ xvited945: 可能节省成本，因为除非是电销，不然客服本身是不具有06/12 10:58
14F：→ xvited945: 产值的部门，钱能花的越少越好06/12 10:58
15F：→ xvited945: 当然有些产业有提供付费客服，那种例外会比较像是专业06/12 11:03
16F：→ xvited945: 技术支援，而不是传统印象中提供售後服务的客服06/12 11:03
17F：推 Barefoot24: 真要扯未来AI取代的话一堆工作都能被取，老师律师会06/12 12:16
18F：→ Barefoot24: 计师工程师whatever师都可以06/12 12:16
19F：推 Qzzzz: 24h轮班？06/12 12:37
早晚夜三种班 会有意愿调查 像是我就只有填写晚班因此不用早起或上大夜
20F：推 xvited945: 这不是扯的问题，我就在这个产业里面，很多project或06/12 12:59
21F：→ xvited945: 预计的应用场景我还不能说，但不久的未来你们一定都会06/12 12:59
22F：→ xvited945: 看到06/12 12:59
23F：推 iouagain: 现在各电信，银行，航空公司都有AI客服，但我还是常常06/12 14:11
24F：→ iouagain: 都要找真人客服，AI目前还是只能回答制式问题，需要逻辑06/12 14:11
25F：→ iouagain: 的问题，目前的AI还不太够力吧! 或是公司没花大钱做06/12 14:12
26F：→ iouagain: 如果真的要好的AI可能在目前还要花大钱，倒不如多请06/12 14:13
27F：→ iouagain: 十几二十个真人客服06/12 14:13
※ 编辑: Silvestris (111.242.219.102 台湾), 06/12/2025 14:37:15
28F：推 GoGoJoe: 那10%的人就是要找人抱怨 你给他AI会火气加倍吧 06/12 17:12
29F：→ GoGoJoe: AI基本就是规章搜寻文字产生器而以 例如我要补回馈这种 06/12 17:13
30F：→ GoGoJoe: 事是没办法处理的 06/12 17:13
31F：推 xvited945: 你们对AI的认识有点浅，我只能说可以敬请期待，不久的 06/12 17:37
32F：→ xvited945: 将来能做的事情绝对会超过你的想像，而且成本会出乎意 06/12 17:37
33F：→ xvited945: 料的低 06/12 17:37
34F：→ xvited945: 我举一个例子，审查企业帐户+协助资源部署，这对AI来 06/12 17:39
35F：→ xvited945: 说已经是小菜一碟了，更何况补个回馈、退个款这麽简单 06/12 17:39
36F：→ xvited945: 的事项 06/12 17:39
37F：推 as35d: 这薪水…排除你是人资或为了推荐奖金发这篇文，爱当客服去 06/12 18:39
38F：→ as35d: 公股银行当客服吧，至少薪水多 06/12 18:39
这我就有点兴趣了 在银行客服我能够服务更多的人吗？ 通常都在做什麽呀
39F：推 clisan: AI没办法通灵跟给客户狗干发泄情绪用，客服难做的点06/12 18:49
※ 编辑: Silvestris (111.242.219.102 台湾), 06/12/2025 19:03:54
40F：推 xvited945: 光是给客户狗干发泄情绪是否可以转换成实质的业绩，其 06/12 19:39
41F：→ xvited945: 实这是很多公司内部都会统计的数据，事实上，更多客户 06/12 19:39
42F：→ xvited945: 在意的是达成目的，尤其是高价值的企业用户 06/12 19:39
43F：→ sausalito: AI应该会演化到让客户发泄情绪 然後不被发现是AI 06/12 20:56
44F：推 W5566DerD1: AI要取代还早啦，一堆客户讲话含卤蛋，国台语混合脏 06/12 22:44
45F：→ W5566DerD1: 话，连自己问题都没办法表达的人一大堆，AI要处理这 06/12 22:44
46F：→ W5566DerD1: 种兼通灵还早勒 06/12 22:44
47F：→ Despairile: 以我4月跟5月与客服交流的经验是 AI客服有够烂的06/12 22:58
48F：→ Despairile: 同样的回答 客服听得懂我在讲啥 AI听不懂要我转真人 06/12 22:58
49F：推 iloveannasui: 你们要销售什麽? 06/12 23:25
打进来的客户如果他遇到状况的门号合约到期
我们要顺便帮她续约
帮客户找个适合他的方案让他愿意留下来
所以解决客户问题与安抚客户情绪很重要
不然谁想听你推销
50F：推 xvited945: AI首先取代的肯定是文字客服，後面才会取代语音客服， 06/12 23:27
51F：→ xvited945: 当真人客服越来越少，打通电话要等半小时起跳，你就不 06/12 23:27
52F：→ xvited945: 得不用文字客服来解决问题了，这是趋势，事实上很多产 06/12 23:27
53F：→ xvited945: 业除非你是高价值客户，不然真人客服很难联系上 06/12 23:27
54F：→ xvited945: 还是强调以公司经理人的观点来说，绝大多数的客服是没06/12 23:30
55F：→ xvited945: 有产值的售後服务，而不是可以销售的产品，在不怎麽影 06/12 23:30
56F：→ xvited945: 响业绩的情况下越省钱做越好06/12 23:30
57F：→ asdfghjklasd: 钱太少 06/12 23:53
58F：推 Dusha: 本版总能看到有人很喜欢在推文卖弄跟说教 06/12 23:57
59F：→ SORAChung: 即使AI再进步，人还是会想要透过骂人得到优越感 06/13 00:18
60F：→ noli523: 没想到也有人爱看卖弄说教的贴文 06/13 00:28
61F：→ noli523: 不然不可能再别篇也能找到影射在说我的留言06/13 00:29
※ 编辑: Silvestris (111.242.219.102 台湾), 06/13/2025 00:29:58
62F：→ noli523: 是觉得我没在这篇卖弄跟说教，让您不高兴了吗？哈哈哈哈06/13 00:30
63F：→ noli523: 哈06/13 00:30
64F：推 turtleooxx: 推心得！辛苦你了06/13 00:56
65F：推 h07880201: 客服要怎麽入行 06/13 02:46
人力银行通常都会有大公司的职缺
也强烈建议一开始选大一点的公司
因为有完善的教育训练
不会直接丢你去前线当炮灰
※ 编辑: Silvestris (111.242.219.102 台湾), 06/13/2025 03:31:49
66F：推 MBAR: 是开错分身吗 06/13 04:35
67F：推 Miyanishi25: 推荐这篇文章06/13 07:44
68F：推 simdry: AI没办法通灵，很多人脑回路根本有问题讲话超没重点，不 06/13 09:15
69F：→ simdry: 通灵完全不知道他的问题是什麽，而且有人打电话不是为了 06/13 09:15
70F：→ simdry: 解决问题的是为了被服务的 06/13 09:15
71F：推 HOLAHOJIAN: 几年前离职 有一批人都跑去银行了 现在rt还是恐怖 06/13 09:36
72F：→ HOLAHOJIAN: 多吗？还要推好速？06/13 09:36
前年开始吧 为了留人所以Rt大幅减量 好速现在也要但是每个月只要一点点
73F：推 soome: 请问销售业绩没达标会怎麽样吗？06/13 10:00
你主管会念你 就这样
长期都达不到年终可能有影响（我猜的）
但是月薪没什麽差别
74F：推 Dusha: 补推这篇原po用心分享06/13 10:17
75F：→ Dusha: 一天可以符合这麽多电话真厉害06/13 10:17
76F：推 Dusha: 更正错字，符合→「负荷」06/13 10:22
77F：推 LoveMoon: 06/13 10:39
※ 编辑: Silvestris (111.242.219.102 台湾), 06/13/2025 12:44:20
78F：→ philip1111: 台哥大年终不错06/13 15:51
79F：推 maye: 你一定是个很有耐心的人。06/13 16:19
80F：推 IronPhoenix8: 我听过亲戚台哥大上班的经验，业务部门超烂，内部06/13 18:05
81F：→ IronPhoenix8: 斗争严重，气氛像在军营，有实力的都跑光了，业绩06/13 18:05
82F：→ IronPhoenix8: 奖金超少，一堆跑去中华电信的，听过台哥大资深业06/13 18:05
83F：→ IronPhoenix8: 务转战其他公司，月薪从四万多直接变成两万多，把 06/13 18:05
84F：→ IronPhoenix8: 奖金月数讲很多，月薪压超低。06/13 18:05
85F：→ IronPhoenix8: 两万多 修正 六万多06/13 18:05
原来业务人员这麽可怜吗
令人同情
86F：推 xvited945: 只有低阶的客户才会打电话只为了被服务而不是解决问题06/13 18:26
87F：→ xvited945: ，对於公司来说这种低价值客户也不用太在乎 06/13 18:26
※ 编辑: Silvestris (111.242.219.102 台湾), 06/13/2025 19:01:17
88F：推 oooweb: 原来有3-5个月 蛮多的 06/13 20:23
89F：推 karen1905: 推心得！ 06/14 04:37
90F：推 oncloudy: 认真工作 工作有得到成就感 为你感到开心 06/14 22:20
91F：→ oncloudy: 很棒！每个人找到适合自己的 很重要～～ 06/14 22:20
92F：推 daniel021477: AI真的是..照妖镜欸懂得跟不懂的其实ㄧ看就知道了 06/15 10:45
93F：→ daniel021477: ，不论是技术还是商业 06/15 10:45
94F：推 Chopin253253: 推心得 06/15 18:47
95F：推 Chopin253253: 很佩服客服人员 06/15 18:49
96F：推 tara75: 上面有一个很大的误解 大部分的人花自己的时间致电客服都 06/18 12:31
97F：→ tara75: 是为了解决问题 都是因为客服蠢的像白痴又摆烂才开始飙的 06/18 12:31
98F：→ tara75: 如果AI可以解决问题 那我很愿意客户换成AI 06/18 12:31
99F：推 Mozai: 客服不可能完全AI取代啦，有的人只是想发泄情绪，有的人太 06/20 01:05
100F：→ Mozai: 孤单想要有人聊天，有的人自己要什麽都搞不清楚，这些人不 06/20 01:05
101F：→ Mozai: 会去用AI，会用AI的人自己有一定程度的解决能力，用客服的 06/20 01:05
102F：→ Mozai: 机会少 06/20 01:05
103F：推 kkuma16: 感谢分享 06/21 12:15
104F：→ gayi0628: 之前做过信用卡客服 我觉得上厕所时间很有压力 06/21 20:12
105F：推 Mez: 觉得你很棒~!可以再上一层! 07/01 21:46
106F：推 wonder6253: 推你 07/23 00:40