※ [本文转录自 share 看板] 作者: kkjjkevin (Indiana Jones) 看板: share 标题: [文章] 服务心变革 提升软实力 时间: Thu May 31 13:48:10 2007 许多企业老板都知道，要进行改革，得先从改变员工的「心」着手，接着才是「脑部革命 」。但在此之前，做老板的要先让员工感受到自己的「决心」，服务的心才会热起来。 对必须透过人员传递专业知识、服务与产品，靠「软实力」竞争的服务业而言，尤其是如 此。老板有心，员工才会打从心底产生服务的热情，用心体贴顾客的需求，做好服务的细 节。 这样的意识，逐渐在台湾的生活产业、观光休闲餐饮业扩散，不同的企业，因应本身资源 及优势，各有不同的策略和变革，也展现出许多新意，预料将对台湾消费市场投下良性的 启发与激荡。 三二行馆 由股市名人邱明宏（荣安邱）投资，只有五间住房、却获得2006年Conde'Nast TRAVELER 杂志全球最热门饭店大赏的三二行馆，是其中一个例子。 变革工程 全力打造服务达人 位於台北市北投山坡上的三二行馆，拥有得天独厚的温泉优势与环境。虽然只有五间住房 ，无法像大型观光旅馆，创造可观的业绩与来客，但是，诉求精致、差异化的休憩服务， 不到五年逐渐由亏转盈，在国内外累积不少忠实顾客与口碑。 一般饭店大约营业五、六年才会进行整建，为了维持营收，通常会分区分段整建，但住宿 和服务品质也因而下降。 让人讶异的是，今年初，三二行馆董事长邱泰翰（邱明宏长子）却决定，4月到5月全面停 业一个月；一方面维修整理内部，同时集合所有员工，展开顶级服务的变革工程，邀请许 多不同领域的美学专家来为员工上课训练，全力打造服务业达人。 这段期间，邱泰翰同时派三二行馆总经理毕嘉玮和主厨，一起到美国考察顶级餐饮业者， 他俩在拉斯维加斯、洛杉矶一带的知名餐厅，一一品尝美食、亲身体验创新美好的用餐经 验，希望回来为三二行馆的餐饮服务注入创意，提升整体水准。 一个月下来，老板除了损失了不少进帐，还付出不少学费和国外考察费用。但是，邱泰翰 表示，「我不是把这些支出当费用，而是当人才与品牌的投资」，也因为这样想，他不觉 得心疼，并且打算每年定期派主厨出国充电学习。 邱泰翰虽然年纪轻轻，却深谙「服务没有完美止境」的道理。他说，要维持品牌口碑不坠 ，必须战战兢兢、丝毫松懈不得，硬体投资再强，很容易就被超越，软体服务则很难做到 100分，永远有改善创新的空间，其中的最大的关键就是人力素质的提升，所以「投资员 工，就是投资品牌」。 本文章节录至2007/05/30 经济日报 全文连结 http://city.udn.com/v1/blog/article/article.jsp?uid=wbsa&f_ART_ID=995006 --

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