作者kkjjkevin (Indiana Jones)
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标题[文章] 服务心变革 提升软实力
时间Thu May 31 13:48:45 2007
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作者: kkjjkevin (Indiana Jones) 看板: share
标题: [文章] 服务心变革 提升软实力
时间: Thu May 31 13:48:10 2007
许多企业老板都知道,要进行改革,得先从改变员工的「心」着手,接着才是「脑部革命
」。但在此之前,做老板的要先让员工感受到自己的「决心」,服务的心才会热起来。
对必须透过人员传递专业知识、服务与产品,靠「软实力」竞争的服务业而言,尤其是如
此。老板有心,员工才会打从心底产生服务的热情,用心体贴顾客的需求,做好服务的细
节。
这样的意识,逐渐在台湾的生活产业、观光休闲餐饮业扩散,不同的企业,因应本身资源
及优势,各有不同的策略和变革,也展现出许多新意,预料将对台湾消费市场投下良性的
启发与激荡。
三二行馆
由股市名人邱明宏(荣安邱)投资,只有五间住房、却获得2006年Conde'Nast TRAVELER
杂志全球最热门饭店大赏的三二行馆,是其中一个例子。
变革工程 全力打造服务达人
位於台北市北投山坡上的三二行馆,拥有得天独厚的温泉优势与环境。虽然只有五间住房
,无法像大型观光旅馆,创造可观的业绩与来客,但是,诉求精致、差异化的休憩服务,
不到五年逐渐由亏转盈,在国内外累积不少忠实顾客与口碑。
一般饭店大约营业五、六年才会进行整建,为了维持营收,通常会分区分段整建,但住宿
和服务品质也因而下降。
让人讶异的是,今年初,三二行馆董事长邱泰翰(邱明宏长子)却决定,4月到5月全面停
业一个月;一方面维修整理内部,同时集合所有员工,展开顶级服务的变革工程,邀请许
多不同领域的美学专家来为员工上课训练,全力打造服务业达人。
这段期间,邱泰翰同时派三二行馆总经理毕嘉玮和主厨,一起到美国考察顶级餐饮业者,
他俩在拉斯维加斯、洛杉矶一带的知名餐厅,一一品尝美食、亲身体验创新美好的用餐经
验,希望回来为三二行馆的餐饮服务注入创意,提升整体水准。
一个月下来,老板除了损失了不少进帐,还付出不少学费和国外考察费用。但是,邱泰翰
表示,「我不是把这些支出当费用,而是当人才与品牌的投资」,也因为这样想,他不觉
得心疼,并且打算每年定期派主厨出国充电学习。
邱泰翰虽然年纪轻轻,却深谙「服务没有完美止境」的道理。他说,要维持品牌口碑不坠
,必须战战兢兢、丝毫松懈不得,硬体投资再强,很容易就被超越,软体服务则很难做到
100分,永远有改善创新的空间,其中的最大的关键就是人力素质的提升,所以「投资员
工,就是投资品牌」。
本文章节录至2007/05/30 经济日报
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