2007/10/02 苦劳报导 【收银员日志】为什麽收银员给你晚娘脸孔? 柳琬玲（苦劳网特约记者） 「您好，欢迎光临」「需要购物袋吗?」 「总共XXXX元」「谢谢光临」 请问，以上的对白，您熟悉吗?满意吗? 在一天劳心与劳力的薪资劳动之後，带着口袋中的「麦克」到超市去采购晚餐材料、家需 用品、几杯夏日盥洗後放松心神用的清凉啤酒，成为许多忙碌的上班族与职业妇女的重要 活动。到超市购物，我们总是期待服务人员的热情对待；尤其现在是消费者至上的时代， 口袋有郎的人就是大爷，万万不可得罪。 不过，担任收银员的年轻打工妹妹们毕竟不是机器，有时清新的笑容与亲切的情绪也会缺 货，这是怎麽一回事呢? 守着收银机，帮客人算帐、找钱、打包、协助客人找到要找的商品、处理客人对商品品质 与价格有意见的疑难杂症，是收银员的工作。服务时必须站立；店里的疏失导致顾客权益 受损时，是收银员站在第一线承接客诉者的怒气；顾客有误解时，必须和善解释；顾客发 飙时，要设法道歉引导顾客冷静下来；遇到顾客的不合理要求，要不失礼地委挽拒绝…这 些种种，通称情绪劳动。 收银员是卑微的工作。收银员的礼貌，被认为是彷佛空气般理所当然应该具备的德行；顾 客可以抓住小小的瑕疵，大大地发作；但是，服务业中的从业员，即使心底已经鼓起大大 的情绪，也该沉沉地隐抑，不能发作。 超市里的工作，面对顾客第一线，刚开始的生疏期压力很大，觉得每一个顾客走到自己的 收银台前都是未知的挑战。通常，老人家与青年学生都是最和善的；社区里有许多老人， 有的即使没事也会到超市走走逛逛买点小东西，老化使他们的动作慢，从拿东西出来结帐 到掏钱到打包都是以慢镜头处理，这时，需要较多的耐性，微笑应对，甚至帮忙提物。较 精明的是许多家庭主妇，往往为了几块钱的特价问题，需要收银员特别跑一趟货架上去比 对，然後婉言说明顾客看错标排，或若是电脑连线变价错误，要道歉更正。许多顾客在结 帐时，有心或无意地将钱钞或零角用丢给你捡的方式散执在收银台上，收银员得要平常心 地一张张或一块块捡起来，然後报告给顾客你收到的钱数，确认无误後找给顾客正确的零 钱。不讳言，许多时候顾客的态度反应了一般人吃软怕硬的根性，他/她吃定你收银员人 微言轻不能据理力争，时常在一些事情上借题发挥对收银员语出羞辱；同样的问题你找自 己店内主管接手处理，顾客的态度便会软化，即使主管提出的处理方式也跟你所能提供的 处理没有两样。当然，收银员必须全神灌注地，除了注意顾客的情绪反应之外，更要留神 收到钱数的正确性，因为，如果收到的钱数不对，收银员承担了扣薪水理赔的风险。 以上面对顾客的部分都还是小事，店内主管的管理方式，往往是决定收银员的头路能否作 得安稳的关键。由於附近量贩店、大卖场的低价竞争激烈，超市的获益大不如前；於是， 对於员工便采取了低薪、减薪、强迫加班换假、要求一定配额的自有品牌消费的人事策略 。作为一个新进员工，一开始的时薪只有75元，每月只能排班轮休，国定假日(含农历春 节)没有假日工资，还要求薪水的1/3要在店内消费自有品牌的责任配额，看到店内资深前 辈都捧着这样的微薄饭碗兢兢业业，在情绪劳动之余，觉得不只没有职业尊严可言，连仅 有的一点糊口的薪资都得东挪西扣，想到心酸处，不免反映在对带顾客的态度上，不只脸 上的微笑更形僵硬，有时不自觉地对顾客也心怀怨恨，在为顾客结帐刷价钱时，下手不免 重一些，难以温柔待客。 这个工作作了几个月下来，幸运地遇到今年七月一日起法定时薪必须调整到九五元，但取 消假日工资(原本的时薪乘以实际工作时数再乘以1.167，是我们的每月实收薪资)，等於 实质调薪只有十元左右；作为一个只打工四小时的学生工来说，每月只有多出个千把元， 实质收入仍是台北市的贫穷线(一万四千多元)之下。但比较起其他在店里工作了多年，时 薪仍然不到九五，齐头式平等在七月一日之後调成九五，却从此在工作超出八小时的部分 不得刷加班卡的前辈同事来说，我这个学生打工仔，似乎算是损失较少的从业员了。 因为觉得自己的工作待遇实在低，店里又苛扣，所以，面对顾客时，往往服务态度也有点 面带哀怨，变成俗称的晚娘脸孔了。因为，拿多少钱，办多少事，人之常情嘛。 请问，我这样的回答，作为顾客的您，理解吗?满意吗? --

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