缘由： 本人曾在服务业服务有一年的时间，在工作期间略有所悟， 正巧本人今日至某餐厅用餐，发生一些事情，个人认为店方 可以处理的更好，故将事情经过详述於後，供各位参考，也 请版上的服务业先进给予指教。 希望我的案例可以当作个案教学（笑）。 事情经过：今日晚上与友人至某间连锁寿喜烧餐厅用餐（不是momo）， 结束用餐前夕，友人发现锅内有一只苍蝇屍体，於是我便建 议等下至柜台结帐的时候，把屍体拿给结帐人员看，告知店 方此事。 （其实我认为我这里处理的方式不对，应该要当下遇到问题， 当下反应，让店方即时处理。） 结帐时将此事告知结帐人员（对方名牌挂干部职位），并附 上证据，结果干部这样回我：「那你为什麽当初不马上讲呢？ 你那个时候应该先跟服务人员讲，我们才能立刻帮你处理。 如果您没有把它捞出来的话，那我们可以直接把锅子拿给餐厅 的工作人员看。你现在是希望我们帮您打个折吗？」 我回答：「对啦，我当时应该先跟店员反应的，不过我也没有 说一定要你们给我个折扣，只不过我希望你能跟店长反应一下 有这件事好吗？」 干部：「抱歉，可是我们店长现在人不在耶。」 . . . 小小沈默了一下 . . . 我：「那请你现在联络你们的店长好吗？跟店长说至少今天有 这件事。」（我怕干部「吃案」，所以要求干部立刻联络店长。） 干部：「那您稍等，我拨个电话给店长。」 . . . 店长当下电话没接，过了两分钟後，店长回电，并指示干部给予 95折的优惠。 临走前我问了干部：「如果当时我当下立刻反应，那你们会做 什麽样的处理？」 干部这样说：「如果您立刻反应，那工作人员会立刻帮您处理 这样子」 我追问：「那会怎样处理？」 干部：「哦，如果您当场讲的话，我们会请工作人员帮你处理 这样。」（结果也没说如果发生这样的案件，到底会怎样处理， 至少可以跟我说他们愿意在第一时间换一锅新的给客人吧？） <<<事件结束>>> 个案检讨：这边我要先承认如果我当下发现苍蝇，当下反应，这样店家可以 帮我做处理，让客户的意见在第一时间获得解决，也避免店方对 这件事产生怀疑，怀疑是客人事後作的手脚。 但是以我曾经身为服务业人员时，公司给予的员工训练手册、员 工训练课程，以及我日後的工作经验来看，这位干部仍有改进之处 以及一些优点可察。 处理课诉的第一原则是「先安抚心情，再处理事情。」 干部当下接到我的反应，不应先质疑客人的处理方式，因为在干 部说出：「那你为什麽当初不马上讲呢？.....」时，我与友人都 感受到我们被怀疑是事後做手脚的客人，这种被怀疑、质疑的感 觉是不受尊重的。 有时候客人的意见反应，只是想做「心情上的宣泄，与意见的告知 」，这个时候店方站在同理心上帮客户着想、聆听客户的话语， 可以将伤害减到最低，达成双赢。 第二原则是询问客人我们（店方）可以做什麽来解决客人的问题。 绝大部分的客人课诉，并不是想要跟店方要求些什麽，客人只是想 要将他的意见表达出去，并从店方的道歉与安慰中获得满足。 干部对我及友人说道：「你现在是希望我们帮您打个折吗？」 我当下立刻澄清：「我并没有一定要求折扣，我只是想要反映问题。」 如果干部当时这样对我们说：「那请问我们可以做些什麽来弥补您 的损失吗？」我相信这样对客人会尊重多了。 第三原则是不要做出过度的承诺。这里是干部的优点了，因为当时 无法跟我承诺他们店方可以弥补我们什麽，只是说他可以帮我告诉 店长发生了这件事，而给予95折的优惠是由店长直接下达的命令。 服务业在服务客人的时候有个重点就是「一旦给了客人承诺，就一 定要履行，即使答案并不让人满意。」 当时的干部承认他不能给我什麽弥补的措施，他必须要询问店长， 由店长来判断店方能做出什麽相对的行为，而不是一个干部擅自做出 处置，这点我相当认同。 更好的解决方式： 小弟针对这件事想了一点话术，给各位参考看看，也请版上的服务业 先进批评指教。 结帐的时候： 客人：「你们锅子里面有苍蝇，这里是苍蝇的屍体。」 店方：「啊？是苍蝇吗？真的很抱歉因为我们的疏忽发生了这样的事 情，请问可以请您详述一下事情的经过吗？」 先道歉，安抚客人的心情，然後请客人叙述事情的经过，这样 除了可以让客人宣泄心情之外，更可以从事情的经过中找出「为什麽 今天店内会发生这样的事情，我们以後该怎麽做才可以让这种事情不 要再度发生。」 客人：「就刚刚用餐到後半段，我朋友从锅子里面捞到一只苍蝇屍体， 於是我们想说结帐的时候把这件事跟你们讲，并附上证据。」 店方重述一次客人讲的话，并核对理解是否正确。 （重复一次代表我们重视客人的意见，并再度确认双方是不是有 认知上的落差，务必将落差降至最低。） 店方：「对於这件事情真的很抱歉，这是我们的疏失，那请问我们可 以为您做些什麽吗？」 重复刚刚我的论点，绝大部分的客人不是想要要求些什麽，只 是希望有人倾听并理解他们的感受，或者是有一部份的客人会希望店方 能给予一些优惠或其他措施来弥平客人本身的不满。 状况A 客人：「那要看你们可以做些什麽。」 状况B 客人：「看你们可不可以打个折之类的吧？」 如果客人提出的要求你可以解决，那就当下解决，如果不能解决，那就 请示上级，切忌过度的承诺。 店方：「先生，刚刚请示过店长了，我们给您95折的优惠，不知道这样 您可以接受吗？」 状况A 客人：「可以。」（事情到此结束） 状况B 客人：「不满意....八拉八拉继续吵。」（委由店长处理课诉， 因为状况已经不是当时的你可以控制的了） --

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