打从学生时期在超商、餐厅打工 累积了我在服务业的经验，也奠基了我的服务热忱 踏入社会後，从事电话客服工作就是我的第一目标 有幸在一家道路救援公司ＣＡＬＬ　ＣＥＮＴＥＲ任职 在此之前也曾在游戏公司担任电话客服人员 不过 在专业的客服中心里才学习到很多实用的应对进退 在游戏公司中听听客人的国骂...是不会让人有所成长的 准备上线接听前，公司提供了一套培训 让我不只累积了电话客服该有的专业素养 也了解了很多关於行车、信用卡、保险的常识 在此之前，小女子还ＴＯＹＯＴＡ、ＨＯＮＤＡ傻傻分不清楚呢 刚上线时，我比车辆突然抛锚、事故的车主还要紧张 手脚都发冷了，还要维持口气不要太明显的颤抖 所幸我遇到的前辈是个经验老到的好人 在他的调教下，我才了解专注倾听，冷静分析才能协助客户解决问题 真的是不用白X氏鸡精也能思绪清晰 由於我们是处理紧急事务的，一开始遭受客户的催促、谩骂 都很令人不能一下子平复心情，但万万不可让下一位客人感受到自己的不耐呀 偏偏电话进线量很大、很紧凑，可知电话客服人员的EQ要高 工作到後来，已经习惯结束通话的时刻就要回复到平静的心情 久而久之情绪都变的很淡漠，虽然能够体谅客人的立场 但是服务热忱真的消磨不少，只能用甜美的声音掩饰一切 有的同事比较沉不住气的，压下对方无法听到我方声音的静音键後 就化身为夜叉凶巴巴的回骂或是冷嘲热讽 按下回复键後，便一声声甜美可人的"是、是，谢谢您的建议..." 在客服中心里上演的精采，不逊色於川剧变脸呢 不知道是不是因为比较幸运，我接到很难处理的客户电话是偏少的 遇上不怀好意的投诉，也因为处理流程、服务态度没有问题而不会被主管盯上 公司提供给优秀人员的奖励金我也拿了不少 这是除了客人真心的答谢更令我感到骄傲的事呢 服务业真的可以看出百百种人，透过电话线 劣质客户的予取予求也更令招架不住 所幸，还是有很多优质的好客人 他们诚挚的一声感谢便能激发我的工作动力 虽然我担岗的只是个基层的前线人员 但是为客户解决难题，得到客户的感谢与认同 便能带给我很大的成就感 真的，客人的鼓励就是我们最大的动力 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 60.248.109.107 ※ 编辑: ttm0616 来自: 60.248.109.107 (07/06 23:40)