2008/7/15 自由时报 上班一族 D11版 〈职场笑脸EQ〉-------做好「客户导向」的服务 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　文／吴娟瑜 Q我是第一线的客服人员，不论我怎麽做，我的主管在评分我的表现时，总是不满80分， 我不知道自己那里还要加强？ 身边的同事们大家都很认真，也很紧张，接客户投诉电话，或是接待客人时总是战战兢兢 ，弄得我不好意思去请教；主管们更是忙碌，我不敢去「打草惊蛇」，以免对我的印象更 差。 请问我有什麽可以自我评估，自我提昇的方向吗？ A服务业本来就是需要不断地以「客户导向」来提昇，当我们有时以「自我导向」来处理 ，总认为自己已经做得不错，客户应该是「零抱怨」了，没想到还是出现杂音，这时不免 泄气和难过。 我在企业内训，除了主讲「情绪管理」、「压力管理」、「沟通管理」，也主授「服务管 理」课程，在此，我提供你20题来做答，正好也可以提供你自我改进的方向。 以下20题，请以「○」、「X」简答即可。 1.当电话铃声响起，你在第三响之前已拿起话筒？ 2.拿起话筒时，你比顾客更早发声问候？ 3.你总是用精神饱满、亲切有礼，声音带微笑的方式问候顾客？ 4.如果顾客嫌你的回应怠慢，你适时做好个人的心态调整，仍耐心亲切的聆听？ 5.向顾客致歉时，你心中没有不满，也没有委屈，你知道自己是代表公司表达，希望缓和 顾客的情绪？ 6.向顾客说「对不起」时，你的声调是关切的，身段是柔软的，你明白「不卑不亢」，反 而能赢得顾客的信赖和尊重？ 7.你清楚「顾客是需要受教育的」，所以你乐於协助顾客快速冷静下来？ 8.你平日已多学习公司的相关业务，所以总是能快速、具体地回应顾客的疑惑，减少电话 转来转去的不便，也给客户留下满意的好印象？ 9.你和主管有足够的默契，万一电话需要转给主管做专业解答，主管会支持你、协助你？ 10.当顾客进门时，你已起身笑脸迎接？ 11.当顾客询问公司产品资讯时，你露出关怀、理解的神色，并乐意协助处理？ 12.在挂顾客电话时，你会先让对方先挂妥电话，才接着挂电话，避免对方感到先被挂电 话的不悦？ 13.当第二位顾客急着插队询问时，你会客气地请他尊重第一位顾客，并想办法快速找到 其他同事支援？ 14.当顾客因为排队而不耐烦时，你会运用「同理心」，告诉他：「人很多，让您久等了 ，不好意思哦！」 15.对要求退货的顾客，你会耐心聆听抱怨，同时提供公司处理退货的程序，并让顾客得 到满意的处理？ 16.你善用自己「温和但坚定」的生命磁场，让顾客得到良性的潜意识引导？ 17.你注重个人形象整洁、专业，让顾客快速对你建立信赖度？ 18.当顾客离去时，你在电梯口笑脸挥挥手，并等候电梯门完全阖上，才离开电梯门？ 19.你很清楚──服务品质不升级，迟早会被顾客淘汰？ 20.你经常问自己：「如果再多做一点什麽改进，顾客会更满意我的服务？」 以上20题，你可以随时拿来自我检测，当「○」越多，你对自己的满意度越多，你的客户 、你的主管对你的满意度也会相对地增高了。加油！ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（作者为华人沟通管理演说家／作家） http://www.libertytimes.com.tw/2008/new/jul/15/today-work2.htm --

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