※ 引述《syusuke (晴N￾ ￾ ￾N￾ ￾ N)》之铭言： : 我之前在饭店柜台工作遇到下述的情况 : 可能有点长，谢谢大家耐心看完 : 那家饭店柜台跟办公事是分开的 : 柜台负责check in，换房等事情则由办公事职员处理 : 那时正值新年假期，住房率几乎百分之百 : 我和同事A值大夜班 : 过了半夜，因公事离开柜台大概20分钟 : 回到办公室时，同事A正跟客人说话，客人看起来很生气 : 之後同事说他要到办公室(同事B值班)确认房间，就进去了 : 几分钟後客人不耐烦地跟我说： : 你可不可请那位先生(我同事)出来?我们等很久了 : 於是我进去问 : 同事A说请他再等几分钟，正在找房间 : 出来转告客人，他生气地说： : 你们经理刚刚来，说问题都处理好了，怎麽会没房间? : (这时才发觉这不是平常换房间的问题) : 我试着问同事A跟B事情的经过 : 但他们只跟我说一下就好，请我不要打扰他们 : (当时心想：你不告诉我，我怎麽应对客人?) : 过了很久，房间还是没搞定 : 我多次进出办公室，但得到的都是：快好了 : 客人很生气，要找经理 : 但值班经理在处理另一位客人的医疗问题 : 我只能不断道歉 : 跟他们说会转告经理、我们正在安排房间等等 : 客人大发飙：已经等半个小时，我们玩一天很累... : 还气哭了 : 最後终於找到房间，同事A帮他们check-in : 经理也忙完手边的事情来到柜台 : 落幕 : 当时觉得自己好无助，没有帮上忙 : 请问遇到这种情况，该怎麽处理会比较好呢 既然同事A跟同事B都不跟你讲事情原委 不如趁等待的空档直接问当事人 一方面掌握状况 看自己能不能先临场做一些处理 一方面也可以排解客人等待的不耐烦 不让客人的怒气有累积的机会 道歉只是基本的行为 更积极一点的是让客人感受到服务人员的「关怀」 --

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