作者syusuke (晴N N N)
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标题Re: [问题] 请问该如何处理这的情况(饭店)
时间Thu May 7 22:15:51 2009
(前文恕删)
: 既然同事A跟同事B都不跟你讲事情原委
: 不如趁等待的空档直接问当事人
: 一方面掌握状况
: 看自己能不能先临场做一些处理
: 一方面也可以排解客人等待的不耐烦
: 不让客人的怒气有累积的机会
: 道歉只是基本的行为
: 更积极一点的是让客人感受到服务人员的「关怀」
谢谢你
我应该更积极 多站在客人的立场 临场反应有待加强
推测客人的情况是
1.刚到饭店check-in的时候，reservation有问题(可能是被取消)
又因为几乎客满，很难找到空房间，後来请经理来才解决，继续check-in。
2.经理离开後，同事A发现那间房间只有一张king bed，
不适合客人一家四口，所以想找有两张queen beds的房间
後来同事B说他给客人换的房间必须要经理许可，所以才会拖这麽久
其实我有想过要问客人
但当时他很生气
如果要他再解释一遍会不会更让他不开心?
(事後又觉得还是要问清楚比较好)
另外我跟客人说明我们在找有两张床的房间
他说：你以为这麽晚了我们还会在乎有几张床吗?
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◆ From: 114.45.160.34
※ 编辑: syusuke 来自: 114.45.160.34 (05/07 22:17)
1F：推 wensandra:个人觉得 1.当下情况我也不会问客人发生了什麽事 因为 05/08 05:55
2F：→ wensandra:同事已在处理 且客人当时情绪很焦燥 多问反而可能使客人 05/08 05:57
3F：→ wensandra:厌烦 像大厅应该都有waiting area 可以请客人先休息一下 05/08 05:59
4F：→ wensandra:有时主管还会视情况招待饮料 05/08 06:02
5F：→ wensandra:曾遇过想试着帮同事处理却被客人回说"一样的事要讲那麽 05/08 06:05
6F：→ wensandra:多次 跟你说问题就可以解决了?的类似情况 05/08 06:07
7F：→ wensandra:所以2.看看在当下如何使客人觉得舒适点 而不雪上加霜 05/08 06:10
8F：→ Achuan:看他本来订的房间是几张床罗 如果他不在意其实也是没差 05/08 10:24
9F：→ Achuan:这种时候你同事应该是在找有谁一个人订了两张床的房间来换 05/08 10:25
10F：→ Achuan:不然客满的状况别的客人订了两张床结果到最後没房间给他 05/08 10:27
11F：→ Achuan:你的好意会变成挖洞给自己跳(或是在你之後的前台) 05/08 10:28
12F：推 maggiekiki:推W大～我也会这样做！因为再问一次客人～他一定抓狂 05/11 01:56
13F：→ maggiekiki:还不如带他们去沙发上坐着喝杯茶休息一下！ 05/11 01:57
14F：→ syusuke:谢谢~下次我会朝让客人觉得舒服 被关心的方向处理^^ 05/11 14:39
15F：推 myboss:推wensandra大@@，也曾经碰过客人说一件事情是要讲几次.... 05/12 00:37
16F：→ myboss:跟你说就会解决了吗？!!!这样囧rz 05/12 00:37