作者austin06 (奥斯汀)
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标题Re: [心情] 菜鸟点餐 漏单了...
时间Mon Mar 1 19:41:17 2010
不知道你是待什麽餐厅
但处理客怨的方式应该是大同小异，客诉发生不管大大小小，就先报告主管就对了！
这种漏单等了30分钟，直接叫主管出面解决就好了！
内场说三分钟？主管就在那盯着，三分钟内给我送出来！
再招待个一、二样餐点，或是给些优惠，大概七、八成的客人都可以安抚。
客人等30分钟，你又承诺3分钟内送到！没送到！他火都到头顶了。
你能怎麽解决？就算你有权限给优惠或招待餐点，但请主管出面不是更有诚意吗？
一样的话，换一个人讲出来，客人就会感觉受到重视。
反正客诉就是一个心情不爽而已，把你可以做到的尽力去做，十之八九都可以解决。
这件事第一个要检讨当然是你没点到餐点，再来要检讨为什麽内场承诺3分钟又失约？
你有跟内场说客人等了30分钟吗？要马上出餐。你有说的话，你就算是尽到补偿的工作！
你没说的话，内场又怎麽知道急迫性？
中间有看到主管叫你自己处理，其实我蛮搞不懂什麽餐厅会这样教育，现场主管工作之一
不就是处理客诉吗？怎麽会一直往工读生身上推…
漏单当然是不好，但再资深的工作人员也难免出错，所以事後处置就很重要，好的处理方
式可以在当下马上安抚客人，後面情况就不会发生！方法其实不外乎就那几招…多处理几
次就知道了！
当然不是叫你多漏几次…
挫折当作磨练也是好事，没遇过也不会处理，光跟你说方法，真的遇到了也是手忙脚乱!!
同是餐饮人，一起加油罗！
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※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc)
◆ From: 114.46.133.72
※ 编辑: austin06 来自: 114.46.133.72 (03/01 19:44)
※ 编辑: austin06 来自: 114.46.133.72 (03/01 19:44)
1F：推 rabbit77694:说的好！富有教育意义的回文 03/01 23:44
2F：推 jaren:同意,做服务业出错是难免的,但要懂得怎麽处理,发现漏单时,可 03/02 09:37
3F：→ jaren:以立即告知客人并道歉,然後再确认客人是否还要出这道,若要的 03/02 09:37
4F：→ jaren:话,跟内场追单时就要告知急迫性,如果可以在旁边盯着并送到最 03/02 09:38
5F：→ jaren:好,然後同时告知主管因为自己漏单的疏忽,看主管是否愿给任何 03/02 09:38
6F：→ jaren:补偿,做久了,其实就会知道怎麽处理不过你的主管有点糟糕 03/02 09:39
7F：推 winnie331:我之前也有漏餐过，被主管盯过之後，我就开始疯狂确认餐 03/04 09:33
8F：→ winnie331:点，虽然很花时间，但是总比欠餐被客诉好~ 03/04 09:33