不知道PO在这合不合适,若不符版规请告知我自D... http://www.cw.com.tw/issue/news/20090714/2-1.jsp 天下杂志的文章 写的还不错,只是被冠以"奥客"比较难听XD ========== 以下节录部分内容: *网路行销的时代，台湾快速发展出一种「新消费者运动」。在快速传递、无疆界的新通路 里，出现了一批比传统「奥客」更难搞的「高科技奥客」。 *成也网路，败也网路。戴尔十三年的网路直销模式，打造出全球第二大电脑品牌。二○○ 五年美国网友成立反戴尔俱乐部，大肆抱怨戴尔电脑的品质与服务不佳，惊动了创办人麦 克戴尔，旋即成立了网路口碑行销部门，在热门的Twitter开设了三十四个帐号，随时解 答客户的疑问。今年六月，还特地宣布在Twitter上创造三百万美元营收。没想到，两件 标错价事件，台湾戴尔可能赔上超过新台币十亿元外，更损毁得之不易的商誉。 *果断的处理，马上在网路上获得极高的评价。处理客诉，就像是利刃的两面，「处理得好 ，你就上天堂，处理不好，你就下地狱，」小林眼镜总经理朱庆忠指出。 *根据《天下杂志》与东方快线合作「奥客大调查」分析显示，八一．一％的二十到二十四 岁年轻人，使用部落格、ＭＳＮ、ＢＢＳ等网路工具，来反应不满意的消费经验，仅有三 四．三％的人会采取传统的客诉管道。「对於厂商杀伤力最大，在网路上已经串连形成一 股巨大抵制的负面力量时，业者却浑然不知，」交通大学管理科学系助理教授张家齐分析 。 *奥尔思服务管理公司总经理严心镛分析，「好的顾客，会把好的消费经验跟三个人讲。但 不好的消费经验，却会被传播给八到十二个人。在网际网路时代，不好的消费经验，可能 会一下子传给八千多人知道。」 *愈大的企业，愈容易陷入骄傲的危机，因此，在客户前面必须更谦卑。奥客之所以成为奥 客，多半是因为企业提供的产品或服务，与他们的预期不同。但台湾的消费者太过温和， 「大都是沉默的消费者，不太敢直接提出客诉意见，」消基会董事长谢天仁观察，大部份 都是摸摸鼻子算了，最严重就是下次不来消费了。 *时机愈差，顾客也变得愈来愈挑剔。「奥客都在挑战业者的经营极限，谁最能够解决客户 问题，就有机会抢下市场大饼，」荷商天递（ＴＮＴ）公司总经理李澂娟，对於客户价值 观的改变，感受很深。当其它同业都在裁员减薪之际，天递却靠着解决客户最刁钻的要求 ，今年业绩逆势成长五成以上。 ========== --

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