前言 真心说,我不是好客,但只要客服做到该做到的事情,我还是会向对方赞美. 毕竟自己当业务这麽多年,遇到的客人除了难缠和阿莎力的,还有很多类型. 怎样回覆客户也算是有相当的经验,毕竟...业务做久了多少遇过搞砸, 或延迟出货,或对客户承诺,但公司最後不买帐. 心得开始 这是两件事情放在一起比较,不同的网购平台,不同的产品类型, 不同的公司文化,但是我相信客服的基本回覆应该是要相同水准. 上个月,我买了New iPad,免不了要透过Apple Store平台购买软体. 除了购买下载几个商务软体外,我还买了大富翁4(含中港台日地图). 某天,要打开大富翁4玩游戏,发现原先已经购买的地图不能登入, 不晓得怎麽办时,按到下载,变成重覆购买. 过不久,二月一日我收到信用卡的电子消费纪录,发现重复购买两次 大富翁的中港台日地图,於是我先找上设计大富翁游戏的软体公司, 耗费一番时间在注册和写客诉信,并且打客服电话,留下电话号码等待回复. 然後,仔细想一想,或许找Apple的客服人员处理比较有效. 於是我到Apple的台湾网站,从支援服务的选单中,写信留言, 说清楚我两次购买的订单编号和事情发生的经过. 结果,软体公司大宇资讯的客服人员到现在仍然未曾回信或者回电. Apple的客服人员不仅在当天下午回信给我(我中午写信),也在回信给我两天後 帮忙我退刷第二笔. 弟二件事是我在本周,二月六日时,从MOMO购物网站选购手机,要当作春节礼物 给家人. 第一次订购时,因为我没有看到MOMO首页的春节出货公告的内容, 先在订单的留言提问这笔订单是否可以在最晚本周五或周六中午前送达. (後来将第一笔订单取消,重新下单采购有附注十二小时送达的手机) 结果,MOMO的客服直到今天下午才回信给我. 这是我最近三次的网购客服经验,(不包含信用卡/银行/电信公司客服经验) 相较之下,服务品质最好的是Apple,及格边缘的是MOMO,至於有写出来, 但不值讨论的软体公司的客服,则是令我狐疑是否日本路边常见的地藏菩萨石像 ?? 我看过几本日本人和欧美人士写的有关客服或网路行销的书籍, 其实日本的客服和欧美地区的客服并没有多大的不同点, 最主要的是如何迅速正确且有礼貌的回应顾客的疑问或要求. 在这次我得到Apple客服人员迅速且妥善的回应後, 我也回信感谢她的协助,并称赞这是我遇到最优质的客服经验. --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 220.136.133.214