http://www.consumers.org.tw/unit412.aspx?id=1686 https://www.facebook.com/consumers.org 消基会友善调处联盟成立大会记者会 人们的生活中，消费行为随时在进行，消费纠纷也总在不预期的情况 下产生，当消费者觉得权益受损时，当然希望能尽快解决争议，争取 应有的权益；而消基会也相信，优质的企业经营者是愿意积极处理消 费问题的，为自身建立良好的形象并获得更多消费者的信任。 为能更加有效、和平且友善地处理消费纠纷，消基会於今日（5月24 日）正式宣布成立「友善调处联盟」，邀请愿意积极处理消费问题之 企业经营者加入，并建置「友善调处联盟平台」，希望藉此有效且迅 速地处理消费争议问题。 透过「友善调处联盟」机制，不仅处理消费纠纷更便利省时，消费者 也可以从「友善调处联盟平台」了解联盟成员包括哪些业者，代表这 些企业经营者愿意承诺积极处理消费纠纷，让消费者更有保障！ ＊ 友善调处联盟之成立宗旨 消基会为非营利组织，即使受限於财力、人力，仍全心投入消费者保 护工作，透过一年至少8万通的谘询电话，提供消费者自我保护或争 取权益的方式，让消费者能即刻处理自己就能解决的问题，避免因时 效性导致权益损失。若是消费者无法解决的消费争议，消费者也可透 过书面申诉，由消基会协助向业者争取权益；消基会每年平均需处理 约4,000件的书面申诉。 当消费者遇到消费纠纷且提出申诉时，想必心里非常着急，总是希望 争议能尽快解决并获得一个圆满的结果。消基会能体会消费的心情， 亦竭尽所能的处理每件申诉案，但消基会为非营利组织，资源有限， 难以随时且立即地处理每件消费纠纷。因此，为能更有效地为社会大 众服务、处理消费纠纷，消基会费时近一年的时间，审慎且严谨地的 构思如何为广大的消费者提供另一个有效且便利的申诉平台，因而创 立「友善调处联盟」机制！ 本联盟成立的宗旨为「藉由公正、中立之平台，协助消费者与企业经 营者有效厘清申诉案件事实与双方权利义务，履行调处结果，达成迅 速解决消费争议之目的。」 ＊ 严格把关、定期审核友善调处联盟之成员（企业） 「友善调处联盟」欢迎愿意积极处理消费纠纷之企业经营者加入，企 业经营者可以书面方式向消基会申请加入「友善调处联盟」，经由消 基会审核通过後，就需依照「友善调处联盟消费纠纷处理规则」，处 理与消费者间的消费纠纷，并指定专责人员处理消费纠纷之申诉案件 。 为彰显「友善调处联盟」成员为友善解决消费纠纷之优良、守法企业 经营者；对於处理不当或危害消费者权益之联盟成员，则将予以除名 ，以维护「友善调处联盟」之运作。消基会未来也朝公告绩优企业经 营者名单的方向规划，且举办年度表扬大会，并颁发「消费者友善企 业」标章。 第一波加入「友善调处联盟」之企业经营者有信义房屋仲介股份有限 公司、台湾泰华施股份有限公司、联成电脑有限公司、光阳工业股份 有限公司、台湾糖业股份有限公司、柔昱健康事业有限公司、光泉牧 场股份有限公司、声宝股份有限公司、国光汽车客运股份有限公司、 福特六和汽车股份有限公司，共十家。 ＊ 联盟处理程序与消费者申请方式 当消费者与联盟成员之企业经营者产生消费争议时，可即时透过「友 善调处联盟」平台进行申诉，企业经营者收到申诉资料後，必须於10 天内，秉持最大之诚意处理消费纠纷，并回报申诉处理结果，以供汇 整。消基会亦会定期检视各联盟成员处理申诉案件之进度，若发现消 费者提出之申诉资料已历时3天仍未有被处理之情形，则将督促联盟 成员尽速处理。 申诉案件在处理过程中，消费者可随时进入平台，查看申诉案件的处 理进度或业者提出的相关回应，若对业者处理方式或回应有意见，也 可直接回应留言，或是请消基会介入协助处理。所有的处理过程与回 应资讯将保留於平台内，当任一方有回应时，平台会自动发送通知电 子邮件，提醒有新回应可查看。藉由网路平台的即时性，可以节省书 信文件往返的时间，缩短解决争议的时程，无论对消费者或是企业经 营者，都是一大好事！ 「友善调处联盟」平台网址为： http://140.118.155.50/~consumers/web/index.php 首页即有公布联盟成员名单，若消费者欲申诉对象为联盟成员，则点 选「线上申诉」，并详细阅读处理规则及个人资料保护法规定後，同 意处理规则及规定内容，即可进入填表页面，表格内容填写完毕後送 出，申诉动作即完成，且会收到申诉完成之通知及一组帐号密码，未 来欲了解申诉案件之进度或相关回应，以该组帐号密码进入即可。 ＊消基会期许 综合以上，消基会最後以「友善调处联盟」的logo设计理念，来总结 该联盟的内涵与目标：蓝色的手代表消费者、橘色的手代表企业经营 者，蓝色意味着理性、智慧及诚心忠实，橘色意味着有上进心、易亲 近、具有社交性并能关怀体贴他人。消费者和企业经营者的手相互交 叉拖着对方的天平秤，则表示消费者和企业经营者不能单方面强势地 将自己的主张与价值观强迫对方接受，而应该相互尊重，以和平解决 为目标。而消基会会徽置於消费者与企业经营者之间，则表达消基会 的公平立场；文字处的紫色代表了精神上及物质上均取得均衡，秩序 得以保持。 期望透过「友善调处联盟」，消费者与业者皆能节省处理消费纠纷之 时间成本，并能加快纠纷解决的速度，让消费者於短时间内获得满意 结果，业者也能获得消费者的信赖，进而形成互信互赖的良好循环， 渐渐减少消费纠纷的产生，朝良好的消费环境迈进！ 财团法人中华民国消费者文教基金会 -- 中华民国消费者文教基金会 台北总会:电话:02-27001234 传真:02-27032675 中区分会:04-23757234 南区分会:07-2251234 云嘉南工作室::06-2411234 http://www.consumers.org.tw/index.aspx http://www.facebook.com/consumers.org --

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