http://www.consumers.org.tw/unit412.aspx?id=1693 https://www.facebook.com/consumers.org 信用卡客服电话33％紧急、专人服务选项未置规定语音层 在现今这个时代，塑胶货币已根深蒂固的融入现代人的日常生活中， 出门消费人们身上已不再需要带着满满的现金，取而代之的是可进行 消费支付的信用卡，在我们日常生活中带来许多的方便。 随着塑胶货币使用的频率越来越高，看准消费者的需求以及无限商机 ，银行业者更是绞尽脑汁，如进行卡友权益升级活动、提高红利点数 、现金回馈，停车优惠加码或是与百货通路业者发行联名卡等方式， 让消费者一卡在手就能享受多元优惠，因此人手一卡或是多卡的情形 已是相当普遍了，进而也衍生出不少的消费或帐单问题。因此，各家 银行业者均有设立电话客服中心，以解决消费者在使用上或帐务上的 问题。 许多人都有打电话到银行客服中心，需要先听一长串的语音，或需连 按好几层选项甚至须先输入身分证字号，才会转到客服专员接听的经 验，既耗时又浪费钱。消基会也曾於2011年11月调查发现，有银行至 多要通过7层才有客服人员接听的情况！因此为保障消费者权益，行 政院金融监督管理委员会（以下简称金管会）已於2011年12月6日要 求各家发卡银行，必须在同年底前调整信用卡客服专线，须符合以下 规定： 一、「紧急服务选项」（如信用卡挂失、海外支援、道路救援）置於 语音系统之第1层，而「专人服务选项」置於第3层（含）以内。 二、客户选择「专人服务选项」後，接通专人之平均等候秒数於营业 时间内（银行营业日上午9时至下午5时）不超过30秒。 三、简化语音系统流程及行销广告说明，并以自动化设备或网路等多 方管道，提供客户查询信用卡帐务及活动讯息。 消基会本次於2013年5月29～31日，对国内33家银行其网页上登载之 客服中心的信用卡专线或客服专线进行调查，调查方式为以信用卡专 线为主，若无专线则改拨其他客服电话，并以免付费电话为优先。 调查结果 （一）、50％银行无法於网址首页看到客服电话 此次调查的33家银行业者，其中有17家约占50％的业者，无法在其官 网首页就可搜寻到客服电话，必须再进入客服中心的页面後，才可找 到服务电话。消费者若遇到信用卡使用上的问题、尤其是卡片已遗失 时，都希望能够及时得到解决，搜寻网页找服务电话是常用的方法之 一，若客服专线未揭示在显眼处，让消费者好像在玩寻宝游戏般，辛 苦的搜寻目标，只是徒增消费者的困扰。 此外，有15家业者设置信用卡服务专线，其他18家未设置专线的业者 ，其客服电话则为全方面服务。另有部分业者的客服电话设置4字头 或0203的语音电话，其话费计费费率和ㄧ般不同。若为0203开头电话 ，为付费电话，计费费率：市话1元/分，手机依现行网外费率；4开 头电话语音系统，以市话计费，手机拨打须加02，并以拨打市话计费 。经拨打测试後，发现其中0203电话拨通後即会告知通话费率，4开 头号码则没有告知，不过银行官网皆有说明相关费率，建议消费者在 拨打前要留意。 （二）、25家银行提供免付费电话，仅4家消费者可用行动电话拨打 本次调查的目标中，其中25家银行有提供免费服务电话，经施测者实 际拨打後发现，仅「华南银行」、「上海商业储蓄银行」、「高雄银 行」及「兆丰国际商业银行」等4家未限制行动电话拨打，占16％。 0800开头的免付费电话，业者是可以自行设定要不要开放给消费者以 手机拨打的，但似乎不是所有的业者都愿意开放这部分的服务！随着 竞争愈来愈激烈，营业成本增加，银行开始减少或取消免付费专线电 话，要求客户打付费电话或多使用网路银行。但持卡人与银行联络多 半是为了帐款疑义、缴费问题或挂失为主，希望和客服人员直接通上 话或查到想询问的资讯，因此消基会建议银行可尽量以免付费电话服 务持卡人，且现在是人手一支行动电话的时代，业者也应开放手机拨 打免付费电话的功能。 （三）、33%未达「紧急服务选项」（如信用卡挂失、海外支援、道 路救援）置於语音系统之第1层、「专人服务选项」置於第3 层（含）以内的要求。 大部分的消费者拨打银行客服专线，可能都有这样的经验：需要先听 一长串的语音，或连按好几层选项、甚至须先输入身分证字号，才会 转到客服专员接听，既耗时又浪费钱。之前还发生过有消费者等了30 分钟以上、都还未与客服人员通话的夸张情事。因此为保障消费者权 益，金管会已於2011年12月6日要求各家发卡银行调整信用卡客服专 线。 根据实际拨打测试的结果，在33家银行中，「台湾银行」、「土地银 行」、「澳盛银行」、「远东银行」、「元大银行」、「玉山银行」 、「星展银行」及「安泰银行」等8家的第1层选项为选择语言服务或 是信用卡服务项目，并无信用卡挂失、海外支援、道路救援等紧急服 务的选项。另外「华南银行」的信用卡专线，其中一支专线卡友须先 输入身份证字号後，才可进行下ㄧ步，另一支为挂失专线则符合要求 。 在《「专人服务选项」置於第3层（含）以内》的调查中，「花旗（ 台湾）银行」第1层选择挂失服务、第2层选择信用卡、第3层需输入 身分证字号或卡号後，再转接专人；「汇丰（台湾）商业银行」第1 层选择挂失、第2层选择语言、第3层选择卡片挂失、第4层选择信用 卡後，再转接专人；「星展银行」第1层为选择语言、第2层选择个人 金融、第3层选择挂失、第4层选择信用卡後，才转接专人，这3家银 行的持卡人，需经过3层以上选项才能进入与服务人员通话。其余30 家业者则均符合此项的要求，且「高雄银行」及「三信银行」2家的 客服专线拨通後，即可以与客服人员通话。 综合两项检视项目，此次共33家银行中，有10家未依金管局要求，将 「紧急服务选项」（如信用卡挂失、海外支援、道路救援）置於语音 系统第1层或「专人服务选项」放置第3层以内，1家「星展银行」则 是2项都未达要求，总体不友善率达33％。 （四）、信用卡挂失，持卡人需负担挂失手续费 根据金管会於2010年7月27日公告「信用卡定型化契约应记载事项及 不得记载事项」中，明定卡片遗失、被窃、被抢等情形之挂失处理； 另挂失手续费不得逾新台币200元；各银行得自行视其状况约定是否 收取挂失手续费，但应明定於契约。并於同年10月27日生效。此次调 查的33家的银行，均在消费者挂失卡片後，会收取新台币100元或200 元的「挂失手续费」（但部分白金卡或其他更高等级的卡别则免收） ；另外有些如combo卡等特殊卡片，可能还须加收卡片补发费。消费 者在挂失卡片时，建议应向银行客服问清楚，银行业者也更要主动告 知。（详细调查结果请见附表） 消基会呼吁 在现今这个银行业高度竞争的时代，电话就是商机，业者要掌握客户 、抓住客户的心，最不能漏失的就是顾客来电。简化客服人员处理来 电的流程，轻松掌握来电状况及减短客户等候的时间，为客户提供可 打进客户心坎里的最佳电话服务，必定可以为企业留住客户。但是客 服人员若表现不够专业、或让消费者经常碰壁，轻则让消费者不愉快 之外，重则可能让客户流失。 客服中心对银行而言是一个不可或缺的重要部门，对持有信用卡的消 费者而言更是重要。不少帐务上的问题、遭偷窃或不小心遗失需要挂 失时，都需透过客服进行了解或处理。但往往消费者此时并无法即时 获得客服专线的电话号码，需透过上网搜寻来获得资讯，若是因皮夹 掉了，可能不只1张卡要挂失，为了查挂失电话所花费的时间，可能 就造成消费者很大的损失。 由此次的调查样本发现，33家发卡银行有18家并没有设置信用卡服务 专线。但即便没有专线，也应将紧急服务（信用卡挂失、海外支援、 道路救援）的选项放在第一层。尤其消费者在发现卡片遗失後，心里 ㄧ定非常焦急，希望可以赶快和客服人员进行挂失，一但选择挂失後 ，就应尽速转至专人服务。调查结果结果显示出，大部分的银行皆符 合要求，但还是有高达33%的业者未达要求。金管会应加强持续稽核 各发卡机构客服电话线路畅通性、人员接听速度及客服处理之妥适性 ，以有效控管信用卡客服专线服务品质。 此外，目前诈骗集团猖獗，不肖人士利用银行的客服电话作为来电显 示以欺骗消费者，故不少银行的客服电话拨通後会先有一段宣导反诈 骗的语音。消基会也在此提醒，在银行业者致力发行信用卡的同时， 除多想想如何提升服务品质及增加持卡人保障之外，更应保障客户个 资安全，不被诈骗集团利用。消费者也应小心谨慎，若接到可疑电话 应先跟银行确认，以免受骗。 财团法人中华民国消费者文教基金会 附件：http://www.consumers.org.tw/attachfile/2013061310124983.doc -- 中华民国消费者文教基金会 台北总会:电话:02-27001234 传真:02-27032675 中区分会:04-23757234 南区分会:07-2251234 云嘉南工作室::06-2411234 http://www.consumers.org.tw/index.aspx http://www.facebook.com/consumers.org --

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