这是我最近在momo购物网的经验纪录，整理分享给大家看看。 2014-02-06订单成立，之後就展开了这次的故事： ※依该购物网站的商品提问系统反应互动内容纪录（未更改，全文照录） 谘询日期：2014/02/08 主　　题：少一件 内　　容：今(2/8)收到订购之工具组, 但只有一箱大支, 和另一个小弯管, 却跟电视上讲到还有送另一支电动起子的部份少了, 请确认本订 购商品是否为此三件. 客服回覆日期：2014/02/09 内　　容：商品缺件问题可於十天审阅期内申请整组换货，请保持商品及外 包装完整，请您再次留言告知换货原因、项目、地址、电话、收 件人，以利客服协助处理，谢谢。 谘询日期：2014/02/10 内　　容：续前信。本人在2/8第一次提问。客服在2/9回覆，但并未解答本 人的疑问。该订购品项，就当时本人记忆电视画面商品编号，至 网站上订购；而记得的是，在画面中讲到的有一组（大支），及 赠品：一支弯管，还有一组（小支，宛如手枪，但可折转为如一 柄起子）。在本人收到的货品里，只看到有一组（大支），及一 支弯管，因此有第一次提问。今细查商品明细表，大支组应为14.4V， 小支组应为6V；逐一细项核对，小支组的「6V电动起子机x1、磁性接 杆x1、工具头组(六角头x3、十字头x2、一字头x1)、说明书x1」均无 。因此，本次提问再请确实指示如何处理：一是请补寄缺漏品项，二 是全部退回，再重寄，或其他处理方式。 客服回覆日期：2014/02/11 内　　容：我们已反应相关单位协助补寄，预计2个工作天内补寄，敬请後续 留意，不便之处，烦请见谅！ 谘询日期：2014/02/17 内　　容：依前信, 今2/17(一), 尚未收到补寄之物品, 请再核确! 客服回覆日期：2014/02/17 内　　容：关於您所反应的问题，查询厂商已回覆，於近日安排寄出，烦请您 留意收件。此期间造成您的不便，请您见谅。 谘询日期：2014/02/19 内　　容：自2/8反应问题, 至2/11获回应"2个工作天内补寄", 又於2/17反应 未收到, 今已2/19仍未见补寄之物件; 处理效率很差啊! 若本周内 未能送达, 乾脆请告知办退货算了! 客服回覆日期：2014/02/20 内　　容：很抱歉让您久等了，momo台非常重视您所反应的问题，我们已跟催 尽速处理，由於尚需些许时间确认，後续将於确认後尽速回覆予您 ，感谢您的耐心等候！若有造成您的不便，请您见谅。 谘询日期：2014/02/21 内　　容：今(2/21)日上午接到厂商来电, 向本人询问, 表示今日会补寄; 本 人将静候至下周二; 依2/10本人第二次反应详细的内容, 厂商来电 所询及本人所答是否被确实了解, 实不敢把握, 但文字详细的内容 是依照商品明细所抄录, 补寄仍会依该明细核对商品, 若还有问题 , 实在是太浪费消费者的时间和精神了! 相对於上周本人使用一件 去年11月在另一家电视购物的乐扣式玻璃盒, 因盖子胶条部份沾黏 , 在开盖时造成胶条断裂, 因商品已交货近三个月, 只是以客服信 箱方式提问, 是否可以请求胶条, 结果厂商来电表示直接免费寄一 组盖子和胶条, 三天就收到了; MOMO台这一次的效率和服务, 在比 较之下更是令本人禁不住气! 客服回覆日期：2014/02/21 内　　容：非常抱歉让您久等了，已为您确认回覆，今日2/21寄出，敬请保持 电话畅通以利商品顺利取件，不便之处敬请见谅。 谘询日期：2014/02/24 内　　容：今2/24收到以邮局便利包寄来的前述缺件, 但收件时袋子已有破损, 经仔细检视, 在胶盒包装右侧似有一缺件空格, 再比对清单推估应 为"磁性接杆x1", 看过使用说明保固卡之後, 确定应是"起子头延 长杆"一项, 请再确实补寄, 才是完整! 客服回覆日期：2014/02/25 内　　容：我们已请相关单位协助确认中，後续确认後将尽速回覆予您，此期 间造成不便，请您见谅。 谘询日期：2014/02/26 内　　容：眼看即将又是三天的228连假, 这件商品的完整交件恐怕要花到整整 一个月的时间来处理, 真是不可思议! 我表达的问题情况都很清楚 仔细, 但贵网站和厂商的处理实在是很不理想的效率, 我不想为这 些不是我所造成的问题另外负担花费, 但所耗的时间实在也是一种 成本, 却是如此高的成本, 这麽多次的问题反应, 却难以直效地解 决, 我以为任何一个反应至少在隔天(24小时)也该有个合理的说明 和处置. 我的容忍最多只到3月6日(也就是下订单的一个月後), 届 时未能圆满, 只能忍痛退货!!! 客服回覆日期：2014/02/27 内　　容：抱歉让您久候，关於您反应的问题，已电话联系您说明完成，若有 造成您的不便，请您见谅。 谘询日期：2014/03/03 主　　题：结案 内　　容：今3月3日收到寄来最後一项"起子头延长杆", 确定可用无误, 本次 购买订单确定完成交货, 可结案了! 客服回覆日期：2014/03/03 内　　容：感谢拨冗告知，如後续有任何需要服务的地方，欢迎您再使用网页 「客服中心」与我们联络。 本文作者结论： 1.买卖双方，交易诚信。 2.一有疏漏，客服应确实了解消费者的反应，不要只是罐头回应。 3.客服和厂商之间的联系应紧密，减少消费者耗待的时间，因为拖愈久，消费 者的不满只会提高。 4.包装寄送一定要万无一失，不要自以为没问题。 5.做为消费者，一定要坚定立场，表达明确、强硬的态度。 -- --

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