5只蚂蚁赔40桶水 饮料商满腹苦水 【记者林怡秀/台北报导】 保力达蛮牛事件後，饮料业现在处理客诉如惊弓之鸟，各大饮料厂客诉案暴增，疲於奔命 ，对消费者提出的要求几是照单全收，很难有据理力争或追求、还原真相的空间。 案例一是民众才发现大型桶装水瓶盖上有5、6只蚂蚁翻爬，马上电告厂商，要求赔偿，否 则要诉诸媒体，「补偿」条件从10桶、20桶到40桶「成交」，消费者才作罢，蚂蚁事件才 落幕，蚂蚁是活的，从哪里来，厂商也不知道。 案例二是消费者将饮料开封当天饮用，但第二天声称发现瓶子内有污浊物，厂商调查同一 箱其他饮料未发现异状，卫生机关也表示无法对已开封之饮料检验，因不知开封後是否外 物加入，只能验同箱其他未开封的产品。消费者则要赴知名医院就诊，并要求赔偿，否则 「电视新闻见」，藉以要求厂商赔偿两万元，讨价还价之後，业者包了3600元红包了事。 案例三是饮料换了新口味，但外包装依旧，消费者一口咬定生产线有问题，要厂商给个交 代，眼见说不过态度强硬的消费者，又不愿见到事态扩大，厂商最後送了六箱饮料，花钱 消灾。 蛮牛遭千面人下毒、汉来饭店包装水含酒精事件後，消费者意识更高涨张，主要饮料大厂 客服电话接不完，只要产品生产、储存或运送过程稍有质疑，厂商除了毫无招架之力的接 受民众的抱怨、威胁，甚至直接找上媒体，诉诸大众，近一个月内，客诉案件暴增，厂商 基於和气生财，在某种限度内先认赔，但太多类似案件累积，在第一时间内无法证明厂商 的清白，若事後还原真相，却已冲击商誉、营业，厂商疲於奔命。 某业者私下表示，蛮牛事件後，让不少消费者「神经紧绷」，对产品包装、内容物的注意 力、警觉性都提高了，有客户看到矿泉水瓶盖稍有松脱，或铝箔外包装感觉好想没有封得 很紧，就打电话到公司反映，民众提高警觉，也能同时保障自身健康，厂商都很乐见。 另一家业者也坦言，客户要求几万块钱的损害赔偿，厂商即便有委屈，也无伤大雅，「赢 了面子，输了里子」又如何？其实，厂商并非赔不起，尤其对於一个具相当规模的厂商， 几十万元也非难事，只是担心非理性的消费者食髓知味。 几家主要饮料业者都有同感，过去处理客诉时，比较多消费者是要公司查明产品瑕疵原因 ，给个交代，但蛮牛事件後，「客诉文化」突然变了，不仅件数急遽上升，且见面就要金 钱赔偿的比比皆是，否则就要诉诸媒体或消基会，让业者在戒慎恐惧情况下处理，根本已 无从说理或去了解、调查瑕疵商品的事实真相。 【2005/06/04 联合晚报】 -- ★Junchoon 大姊息怒啊 --

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