作者lusiya (希亚)
看板customers
标题[分享] 主动要求的客人
时间Thu Apr 24 22:50:02 2014
暨上一个上班日被客人气到，今天才真的见识到人不要脸天下无敌。
无独有偶这两位客人都是自己提出要「免费升等」房间。
一直以来都很讨厌这些主动要升等的客人。
既然要指定房间就应该直接订该房型啊?
到底是凭什麽要求升等?
先说说第一位客人好了，姑且称她为A小姐。
当天房况 剩余商务楼层房2间(均大房) $2730、雅致楼层标准房$2340
A小姐在退房後当天约19:00左右打回饭店说希望可以续住一个晚上。
确认过後跟客人说当晚还有雅致一大床房型可供入住，此时客人说
A:「我不要610喔，你们那个房间我觉得空调声音好吵。」
我:「好，那今天帮您安排9F的房间好吗?」
A:「是升等的吗?」
我:「不是耶，昨天610是帮您做升等的，今天商务楼层比较满一点所以是安排在雅致楼层
喔。」
A:「可是我续住啊，你们应该要做会员服务要帮我做升等啊!」
我:「A小姐不好意思因为今天商务楼层比较满所以没办法帮您升等。」
A:「那9F这间有比610大间吗?」
我:「这间是标准房大约7坪左右，昨天那间因为是帮您做升等所以会比较大间一点。」
A:「那你就帮我升等商务楼层啊!」
我:「不好意思，如果您要指定商务楼层建议您直接订商务楼层喔，今天一晚是2730。」
A:「不是啊，那你应该要帮我免费升等啊，我住两晚耶!(以下跳针重覆三百次......)」
最後A小姐抛下一句:「那我等下到了先看看9F的房间，如果不行你再帮我换6F」然後放大
绝:「小姐你贵姓?!」
挂掉电话後想说还是跟副理报备一下好了，虽然我自认我态度没有不好
但如果A小姐不爽要说我态度不好我也没办法(摊手)
结果副理这次居然说她要升等可以啊，就给她6F面中庭的房间，等下进来就跟她说2730
的房间刚刚W/I掉没有了XDDDDDDDD
好的，再来是今天碰到的B小姐
B小姐於月初订房，订单上备注『客人自称是同业，要求给合约价，希望升等商务楼层，
已告知不保证』
早上11:00，B小姐来电说人已到嘉义，希望下午一点进房。
我:「13:00吗?那我请房务部先赶房间，如果您到了房间还没好的话可能要稍後一下喔。
」
B:「我是希望13:00可以先让我进去啦，因为我已经到嘉义了。请问我的房间在几楼有帮
我升等吗?」
我:「今天是帮您安排雅致客房在8F......」(被打断)
B:「所以没有帮我升等吗?!我不是说要帮我升等吗?」
我:「对，今天没有帮您做升等喔，因为今天有很多客人都是直接订商务楼层，而且还有
续住客人所以无法帮您做升等。」
B:「那你没有帮我升等应该要提前告知我啊!你早点告诉我我就去住别家就好啦!」
我:「因为当初也有跟您说不保证能帮您做升等......」
B:「所以我的意思就是你们应该要提前跟我说啊!而不是我人都到了你当天才跟我说没办
法升等，我是在xx楼工作的啊，我在xx商旅也认识他们的主管啊，你早说我就去那边住就
好啦!」
我:「因为就算我们要升等也是必须要看当天房况，今天很多客人都是直接订商务楼层的
房间，所以您要我们如何提前告知您呢?」
B:「那就是你们交接有问题啊!你应该要检讨你们交接是不是哪里漏掉了嘛!我那时就有跟
订房的小姐说了啊!你去看你们交接我有没有说!」
我:「......您请稍後一下我帮您做个确认。」
(按了通话保留我心中只有干干干干干干干啊!!!!!!)
就在此时突然注意到订房组在订单上写的「4/23去电要做CFM未接，无法留言」
当下看到真的有种欣喜若狂的感觉XDDDDD
我:「B小姐不好意思让您久等了，这边询问过订房组昨天有要跟您作订房确认，但是因为
您没有接电话所以也无法跟您说明今天无法升等的事情请您见谅。」
B:「怎麽可能我手机是公务机24小时都开着，也只有一通05的未接来电也不是你们饭店的
电话啊!」
我:「因为我们饭店是用节费系统所以显示会是手机的号码......」
B:「那你们不会留言吗、不会传简讯吗?!」
我:「不好意思因为我们系统无法传简讯，那您的手机设定是没有语音信箱所以也没办法留言
喔。」
B:「......你说你们饭店打来是手机，显示是几号? 」
我:「0978开头的。」
B:「......0978是有一通，但你们也只有打一通啊!(突然很得意)那你刚刚不是说没办法
提前说无法升等的事，这样你们为什麽还打给我?!你这不是自相矛盾嘛?!!」
我:「B小姐......我们是要跟您作订房确认啊......」
B:「算了，你直接帮我接你们公关!!!」
我:「不好意思目前主管都去开主管会议了喔。」
B:「那总有值班经理吧?我要接值班经理!」
我:「不好意思"所有主管"都去开主管会议了，还是我请我们副理开完会後马上向您回电?
」
B:「好，那就请他回电。」
挂掉电话真的很火大，话都让你说就好了啊#
当下就是有种就算我今天有商务楼层的房间我也不想给你啊!!!!!!
究竟凭什麽?
今天真的四五组客人都是直接订商务楼层得价钱，若是"要求"就升等那麽这些客人又何必
花这个钱?
不会吵的客人就活该倒楣吗?
结果没想到跟副理说了後副理的决定是就给她吧(晴天霹雳)
当下超震惊啊!!!!!!!
突然觉得那我跟客人坚持那十几分钟是为了什麽?
结果一样啊!一样是会闹的有糖吃啊!
虽然说副理说的我也能理解，
我现在跟她赌一口气对我们一点好处也没有，真的闹到客诉反而对我们不好，为了以後好
，现在就给她吧，不要逞一时之快。
但我还是觉得不能这样轻易的让她得逞啊!!!
客人会这样食髓知味不就是我们如此这般宠出来的吗?
今天来吵一吵就可以得到想要的结果，以後我当然也是这样做啊!!!
听副理说完我一整个沮丧，有种我到底是为谁辛苦为谁忙的无力感(叹气)
已经给B小姐合约价的优待了，还让她这样予取予求的......
(不过副理也只给她商务楼层偏小的房间而没给大房就是了......)
结果见鬼的C/I到她的同仁说她一整个超客气，又一个电话本人两种性格吗?!
隔着电话就很敢讲，当面又装客气囧
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1F：推 jojoSpirit:这就是做生意，第一线挡掉脸皮不够厚175.180.103.211 04/24 23:02
2F：→ jojoSpirit:的人，主管才给脸皮无敌厚的人通容...175.180.103.211 04/24 23:02
3F：→ jojoSpirit:第一线扮黑脸，主管扮白脸，工作不用太175.180.103.211 04/24 23:03
4F：→ jojoSpirit:认真，不想讲就直接通通转主管，哈175.180.103.211 04/24 23:03
5F：→ Kerdison:W/I是什麽意思？ 36.232.168.33 04/24 23:17
6F：→ cyh33:的确职场上都这样 第一线人员真的不要太放到 192.192.58.18 04/25 08:47
7F：→ cyh33:心理去 我知道你很闷,但就是把它当成SOP好了 192.192.58.18 04/25 08:48
8F：→ cyh33:另 其实客人问贵姓很正常 像我们公司是还要 192.192.58.18 04/25 08:48
9F：→ cyh33:先主动跟客人说自己姓啥呢 192.192.58.18 04/25 08:48
10F：推 Chaojeme:拍拍 人不要脸天下无敌 182.234.227.25 04/25 09:40
11F：推 f78:服务业当久了会疲乏的,没生到上层装好人会疯掉 183.30.8.176 04/25 11:40
12F：推 asdfghjklasd:Walk in, 就是自己走进来要住的 36.231.10.227 04/25 13:15
13F：推 qsasha:你们饭店在哪?我下次也要去这样升等.... 1.174.183.158 04/25 13:51
14F：→ Kerdison:了解 谢谢asdfghjklasd！ 36.232.168.33 04/25 22:16
15F：推 licht:主管guts不够，是第一线人员的悲哀 114.43.247.220 04/25 22:38
16F：推 chtomea:那你以後试试看所有的客人都主动引导升等 123.192.4.18 04/26 02:43
17F：→ chtomea:看你主管是不是每个都要这样搞 很快他就会 123.192.4.18 04/26 02:44
18F：→ chtomea:受不了 然後直接加上一些规定 有的时候 123.192.4.18 04/26 02:44
19F：→ chtomea:会有奥客也是被脑残主管养出来的 就是悲哀 123.192.4.18 04/26 02:45
20F：推 yspen:"为什麽上次来可以升等这次不行?" 61.31.166.42 04/26 13:09
21F：→ yspen:"小姐你等一下我查一查 上次是希亚帮你升的" 61.31.166.42 04/26 13:10
22F：→ yspen:"那好我要求升等 不然我要投诉希亚" (咦?) 61.31.166.42 04/26 13:10
23F：→ yspen:反正有吵的小孩有糖吃 笨蛋才多花升等的钱 61.31.166.42 04/26 13:11
24F：推 janjoen:最讨厌这种没guts的主管 42.71.117.229 04/26 13:47
25F：→ minna:坦白说，你们话术要更新了，真的说服力不够123.192.220.189 04/27 10:54
26F：→ minna:不然...如果一开始就规定好没有升等这回事，123.192.220.189 04/27 10:55
27F：→ minna:就算AB卢别家饭店都有什麽的，你也可以直接123.192.220.189 04/27 10:56
28F：→ minna:说你们饭店规定就是无法免费升等，他能怎样123.192.220.189 04/27 10:57
29F：→ minna:面对这种厚脸皮的你反而不要解释得太详细，123.192.220.189 04/27 10:57
30F：→ minna:直接跟她们说商务房全被订光了所以没有房可123.192.220.189 04/27 10:58
31F：→ minna:升等，也可以减少她们强凹狡辩的余裕123.192.220.189 04/27 10:59
32F：推 exorcist1:辛苦了捏 服务业都会受到这种气 111.254.46.214 04/30 15:41
33F：推 hoifly:为什麽同业可以升等啊 118.169.217.74 05/01 17:47
34F：→ Kerdison:旅行社跟民宿订房要同业报价 算同业吗? 36.232.171.168 05/01 21:51
35F：推 nekosan:对不起 , 我是饭店业 但我可以了解主管 114.36.203.2 05/02 00:05
36F：→ nekosan:的做法 114.36.203.2 05/02 00:05
37F：→ nekosan:我也认为你话术应该要更新 114.36.203.2 05/02 00:05
38F：→ nekosan:如果你不能决定这组客人能不能升等 114.36.203.2 05/02 00:13
39F：→ nekosan:我劝你第一时间就直接丢给主管了 114.36.203.2 05/02 00:13
40F：→ nekosan:不需要跟客人争辩"你就是不能升等" 114.36.203.2 05/02 00:13
41F：→ nekosan:饭店业是更严格的服务业 114.36.203.2 05/02 00:16
42F：→ nekosan:第一线人员虽然想扞卫公司立场 但态度 114.36.203.2 05/02 00:17
43F：→ nekosan:不能太强硬 这种事情你可以直接回 114.36.203.2 05/02 00:17
44F：→ nekosan:"不好意思 我没有权限决定升等 帮你请示 114.36.203.2 05/02 00:18
45F：→ nekosan:主管" 直接问主管升不升就好了 114.36.203.2 05/02 00:18
46F：→ nekosan:因为你跟客人吵赢 主管不会觉得你棒棒 114.36.203.2 05/02 00:18
47F：→ nekosan:公司也不会特别感谢你 你得到的就只是客诉 114.36.203.2 05/02 00:19
48F：→ nekosan:补充:旅游观光业泛指同业(游览车公司 114.36.203.2 05/02 00:21
49F：→ nekosan:旅行社 饭店业 民宿 订房网站...等等) 114.36.203.2 05/02 00:21
50F：→ tunago:认为第二位小姐就是仗着自己是同业所以知道 119.77.146.18 05/07 02:00
51F：→ tunago:这样卢是可以的 总觉得 服务业的悲哀就是这 119.77.146.18 05/07 02:00
52F：→ tunago:样..自己太认真为公司找想 反而还只会得到 119.77.146.18 05/07 02:00
53F：→ tunago:客诉 颇呵呵.. 119.77.146.18 05/07 02:00
54F：推 eggbox:同为饭店业只能泪推了 118.163.25.241 06/24 00:57
55F：推 brave98:好奇为什麽可以免费升等阿？那付商务钱的 106.107.6.130 06/28 18:23
56F：→ brave98:客人不是很冤吗？ 106.107.6.130 06/28 18:23
57F：→ nanami5:奥客胃口就是被这样养大的 真的很想嘘 210.59.58.86 07/10 19:17
58F：→ nanami5:我也做过饭店业 这样真的以後会搞死自己 210.59.58.86 07/10 19:18
59F：→ nanami5:下次他就会跟你说为什麽没有升等再升等 210.59.58.86 07/10 19:18
60F：→ nanami5:哪天你们满房不能升 我看他不大闹一场才怪 210.59.58.86 07/10 19:19