http://www.tma.tw/ltk/101551210.pdf 长官！急诊需要您的支持—从小故事看大环境 文/胡胜川 花莲慈济医院急诊部 曾经有人问我，为什麽一个月给40万元薪资还是招不到急诊专科医师，我回答说因为人性 使然，急诊室的工作特性不适合一般人，再加上急诊室暴力事件及医疗纠纷事件被媒体夸 大报导，造成一个大环境不利於急诊室的氛围。兹举出一个小故事，以突显现在的环境对 急诊从业人员的不公不义，更加速了已经在职场上的医护同仁的出走，使得已然人手不足 的急诊行业更是雪上加霜。 民国101年的8月中旬傍晚时分，急诊室进来一位下背痛的老妇人，这时的急诊异常忙碌， 因为同时间来了一位以直升机转来的病人。老妇人很快就被看诊，正在等待检查及注射止 痛针，正当大家都在聚精会神的处理自己事情的时候，突然听到一位先生很不满的以高亢 的声音叫道：「为什麽还不给阿嬷打止痛针」，大夥被这如平地一声雷般的叫声惊吓住了 ，主治医师立刻去跟病人家属解释：「阿嬷已看完了，正在等领药，拿到药就给阿嬷打针 」，家属仍然很生气的说：「为什麽喊第三声才有人理？」家属的不满果然导致後续一连 串的动作，向卫生局投诉对我们的不满。 第二天同仁向我报告这件事情，问明了事情的原委，我安抚同仁道：「这件事情大家并没 有错，全台湾的急诊作业都是这样，但我们显然没有做到以病人为中心，我们有改进的空 间，以後碰到类似情形，请先到急救车去拿止痛针解除病人的痛苦，我们急救车已备有这 样的止痛针」。 随後我跟护理长一同到病人住院的病床边，我跟阿嬷说：「很抱歉在急诊让你等久了一点 ，也感恩你给我们改进的机会」。这时未见对我们不满的病人儿子在旁，我特地交代阿嬷 一定要把我们来的讯息告诉儿子。 事有凑巧，当天下午我在急诊大厅看到这位病人的儿子正要离去，我快步趋前向他自我介 绍，并表明对这件事情的歉意及我们以後的做法，这位家属并没有停下脚步的迹象，反而 加速离去的步伐，我则不顾一切的跟在他後面诉说我们的立场及因应的措施，直到停车场 才停下脚步，我们才有稍长时间的沟通。他说：「为什麽喊了二次都没有人理，大家都在 打电脑，才会有第三次大声的叫喊」，我说：「因为那时正是忙碌的时刻，打电脑是正常 的事情，因为我们的病历都要输入电脑，表示大家都专心的在做事情，没有任何人是闲着 ，所以没有人听到你在说什麽，更何况你又不是针对个别的人在说事，没有人对你的话做 反应也是情理之中。」但是他完全不理会我的说辞，期间我也提到「希望你能对我们急诊 同仁口气好一点」，这时该议员家属突然显得更生气的说：「你说我态度不好，我更要在 议会中质询你们，不要以为我不知道你们是实习医师在看病人」，我看该议员愈来愈不理 性，遂告辞自动离开了现场。 这件事情愈来愈复杂，除了卫生局知道以外，精舍也知道了这件事情，为恐病家的一面之 辞，造成对慈济急诊天大的误会，想要主动对外澄清。在志工早会上我向上人报告了此一 事件，报告的重点是我们急诊做得并没有比别人差，同时我们是一个有反省能力的单位。 我又主动请见卫生局林副局长及石课长，报告此事件的来龙去脉，她们表示了解。 我虽不知卫生局长官们内心真正的想法，但我有自知之明，没有说任何责备或负面的语句 ，并不表示认同你的看法。我觉得受伤很深，伤的不是我个人，而是整个急诊界。我是多 麽盼望她能说：「你们受委屈了！你们辛苦了！你们做得很好，其他的事情交给我们来处 理」。 大约一个多月後，林执行长问我：「议员在议会中质询说，我们说他态度不好，到底是怎 麽回事？」我答说：「他态度本来就不好，对着急诊医护人员咆哮，这样的态度好吗？」 执行长未发一语的离去。这样的举措颇不寻常，因为在慈济体系里你是不会看到主管对员 工责备的，尤其是这麽高阶的主管。他们常挂嘴边的反而是好话，显然我们的辛劳、委屈 没有获得长官的共鸣，我对这样的结果颇感失望与忧心。 综观整个事件，医病双方在互动中都犯了一些错误，而长官的态度则是影响着急诊医护同 仁的决心，是否值得继续在职场上打拼。该事件显示，於法理上医院并没有错误，因为评 监规定护理站不能有常备药，故势必要等领到药才能给予治疗，於「情」医院方面则缺少 了「同理心」，医院方面确实应该做到以病人为中心，尽快解除病人的痛苦。我所不解的 是，我们已经以此高标准反省了自己，并向病家道歉，为何还要把事情搞这麽大？更令人 气馁的是，我们的长官都没有给我们片语只字的安慰。至於病人方面，希望你们把医护同 仁当良师或益友，不要对他们大呼小叫，要彼此互相尊重。若有事情要询问，最好问你的 主治医师。若不知道是谁看诊的或找不到看诊的医师，则问护理同仁亦可。若没有针对特 别个人问话，很可能没有人会理你，尤其是大夥都在忙的时候。 以上故事并非单一个案事件，乃是经常发生於全台湾各个医院的急诊，各医院长官的态度 大多是息事宁人，故而忍气吞声。卫生局长官的态度则是熟谙官场文化，不愿得罪议员。 共同特徵都是忽略了急诊医护同仁的感受。部分民意代表的恶行恶状更是举国皆知的事情 。如此生态建构了一幅不利於急诊经营的大环境。 急诊是守护社区健康的磐石，是人们仰赖的地方，需要大家的呵护与指导，但请给急诊医 护同仁一些尊严，唯有一个强大的急诊，才是大家的福气。若是大环境令急诊不定时的充 斥在口头暴力的阴影之下，急诊人力将日渐流失，民众的健康福祉又如何确保呢？故恳请 社会大众，尤其是自以为是VIP的病人，给急诊室一个平和的看诊空间，体谅并感恩这群 维护大家健康的守护神。更要拜托医院的长官和政府的长官，公平的对待急诊医护同仁， 绝对不要听信病人的片面之辞，当了解到急诊确实是无辜时，请给他们安慰与鼓励。 -- 旅游部落格 http://www.wretch.cc/blog/bpnoi&category_id=2646789 个人部落格 http://www.wretch.cc/blog/bpnoi --

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