http://health.businessweekly.com.tw/AArticle.aspx?ID=ARTL000006913&p=1 为什麽绝对不能把「医疗」视为服务业 撰文者刘育志 2014-01-03 时常听到有人振振有词、理直气壮地说「医疗就是服务业」，然後理所当然地对所谓的「 服务品质」提出批判。医院的经营者亦将「顾客永远是对的」这句话奉为圭臬，要求医护 人员满足顾客的需求，若被投诉便要罚钱扣薪水。 医疗是否属於服务业，永远都存在两极化的主张。 从医护人员提供医疗服务的角度来看，的确存在「服务」的成分。近年来亦有人名正言顺 地用「顾客满意度」来评比医疗，因为标准的服务业首要注重的绝对是「顾客满意度」， 并且会挖空心思满足顾客的慾望与想要，这样才能吸引更多的消费者。 我们时常会天真地以为将医疗当成服务业、强调「顾客至上」、主张「医疗是消费行为」 ，才能获得更完善的医疗或更多的补偿。可是，结果往往适得其反，甚至可说是得不偿失 。 为何把「顾客满意度」套用到医疗会导致很严重的偏差呢？这个问题早在七百多年前就有 人注意到了。 十三世纪，金代医家张从正在《儒门事亲》里点出其中关键，「医者与其逆病患之心而不 见用，不若顺病患之心而获利也，岂复计病者之死生乎？呜呼！世无真实，谁能别之？」 这是说当医者的建议违背患者的期待时，往往不被采信，与其如此，不如顺着患者的意， 既可赢得满意度，自己又能赚到钱，管他是生是死。 因为有助於病情的治疗或处置并不见得总是能让人欣然接受，好比在听到需要开刀动手术 时，大多数人都是愁眉深锁，百般不愿，若治疗结果又不如预期，肯定更是充满怨怼，动 辄投诉兴讼。为了提升「顾客满意度」，机巧一点的医师便会尽量顺着患者的意，说患者 爱听的话，但这些可不见得都是适当的做法。 或许你会感到好奇，若是顺从患者的意愿，治疗效果却不好，那顾客满意度不就大打折扣 ？ 这就是人性巧妙的地方了。清代徐大椿在其着作《医学源流论》中是这麽说的，「医者欲 其术之行，势必曲从病家之意。病家深喜其如顺，偶然或愈，医者自矜其功；如其或死， 医者不任其咎。病家因自作主张，隐讳其非，不复咎及医人。故医者之曲从病家，乃邀功 避罪之良法也。」意思是说，医者顺从患者的意思较容易被接受，且病家「深喜其如顺」 。若偶然治癒，医者可以顺理成章地邀功；若不幸死亡，病家因为自作主张，便不会归咎 於医者。是以顺从病家，乃邀功避罪、明哲保身的最佳策略。多麽细腻的观察啊！完全命 中了医病互动的关键，也清楚说明了为何有这麽多人愿意捧着把大笔钞票献给宣称可以治 百病的密医、神棍，但在药石罔效之後，却不会找他们兴师问罪。 追根究柢，医疗品质的好坏其实很难具体的评估，所以我们经常只能藉着肤浅的表象来衡 量，而有求必应、顺从患者、说好听话的医师往往可以获得最高的顾客满意度。 由此可知，将服务业最重视的「顾客满意度」强加在医疗上头，会造成严重无比的扭曲。 另外，当我们视医疗为服务业时，还伴随一个可怕的风险。因为当病人把自己视为消费者 ，等於将医疗简化为单纯的商业行为，那无可避免的医师将变成商人。商人将依照「自己 的利润」，而非根据「患者的病情」来选择治疗方式。想像一下，假若医疗成为标准的服 务业，那我们该如何区辨自己该开什麽刀、又该吃什麽药呢？一再强化「医病之间属於商 业行为」这样的信念，吃亏的绝对是对医疗懵懵懂懂的病患呀。 不难发现，在医院经营者的眼中，医疗绝对属於服务业。经营者致力於追求「客户满意度 」，乍看之下似乎是为了民众着想，但事实上却大大有害。因为，把医院当成服务业来经 营的老板眼中只有「营收」和「获利」而已。 主张医疗不属於服务业，并非企图将医疗神圣化，只是要说明医疗这东西本来就无法被当 成商品来贩售。毕竟我们都不希望有一天不幸被送进急诊室的时候，医护人员列队大喊「 欢迎光临」、「多一元，多一针」或是「阑尾切除，买一送一」，您说是不？ -- 旅游部落格 http://blog.xuite.net/bpnoi0524/wretch?st=c&p=1&w=5291947 个人部落格 --

※ 发信站: 批踢踢实业坊(ptt.cc) ◆ From: 211.20.50.182